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2005年10月24日
テーマ： 「屋業」の人々(234)
カテゴリ： 最近読んだ本
いまやベストセラーになった『リッツ・カールトンが大切にする、サービスを越える瞬間』を読んだ。
ひとつひとつのサービスの実例は読んでいて素晴らしいものと感じはしたが、
如何せんわれわれの商売とは環境や条件が違いすぎるので、この実例をそのまま
当てはめようとすると無理がある。
ただだからといって、まったく役に立たないかといえばそういうわけではない。
特に非常に共感できるのは、「サービスは科学だ」という考え方だ。
リッツ・カールトンの初代社長のシュルツィ氏の言葉を借りれば、
「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」
つまり、優れたサービスの出発点はあくまでもスタッフ個々の感性だが、
すべてのお客に同じように高いレベルの感動を与えることができるというわけだ。
その「サービスの仕組みづくり」が、われわれ辺りのところでは出来ていない。
まだまだ個人の裁量だけに頼っているところが大きいから、早々に検討しなきゃ。
ひとつひとつのサービスの実例は読んでいて素晴らしいものと感じはしたが、
如何せんわれわれの商売とは環境や条件が違いすぎるので、この実例をそのまま
当てはめようとすると無理がある。
ただだからといって、まったく役に立たないかといえばそういうわけではない。
特に非常に共感できるのは、「サービスは科学だ」という考え方だ。
リッツ・カールトンの初代社長のシュルツィ氏の言葉を借りれば、
「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」
つまり、優れたサービスの出発点はあくまでもスタッフ個々の感性だが、
すべてのお客に同じように高いレベルの感動を与えることができるというわけだ。
その「サービスの仕組みづくり」が、われわれ辺りのところでは出来ていない。
まだまだ個人の裁量だけに頼っているところが大きいから、早々に検討しなきゃ。
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