よく読まれている記事一覧 | 安定した高収益を生み出す”田舎戦略”のススメ

極めて具体的で簡単なことばかり

お客さんに焦点をあわせる作業。すこし続けましょう。やはり素晴らしい実績を出されるている方や質の高い商売をされようとしている方の中には、さりげなくお客さんに焦点を合わせる作業をしている人が多いです。私の知る範囲なので本当はまだまだ事例は多いでしょうが、ある人は重要な決定を下す前に過去にお客さんから来たメールを再読するそうです。ある人は、お客さんの声をやはり取っているのですが、取るだけではなくきちんとファイリングして、必要に応じてそれを取り出し情報として活用されています。ある人は、こまめなお客さんとのコミュニケーションを仕組み化し、お客さんとのコミュニケーションを何よりも大事にされています。ある人は、お礼状を書く作業を毎日時間を決めて実行します。ある人は、ブログを活用しお客さんとの接点や会話を記録として残されています。私自身のやってきたことを言えば、かつて1年ぐらいお客さんについての日記を書いていた時期がありました。その日、印象的だったお客さんや、お客さんとの会話のやり取りを文章にして残していました。1年で止めたのはそれをやっているうちに売上が伸び始め忙しくなったから。6年ぐらい前の話です。ここ2.3年はお客様の声を読みながらその方にお礼状を書く作業を重視しています。そうすることで、お客さんからの情報を読み取りながら、そのお客さんに思いを馳せる。それが出来ると、自分の商売に対する姿勢が変わります。上に書いたことはどれもこれも、極めて具体的で簡単なことばかり。やろうと思えば誰でも出来ます。でも、やっている人は少ない。こういう簡単で具体的な作業の積み重ねが、「質の良い商売」が出来る出来ないの違いだったりするのです。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・より質の高い商売を目指される経営者の参加をお持ちしています。第3回チャーミングビジネス研究会は9月28日（水）開催です。詳しくはこちらをご覧下さい→第3回チャーミングビジネス研究会あなたの参加をお持ちしています♪

道具だからこそ使い方次第

ふぅ。気が付くと、今日は日記の更新が済んでいませんでしたね。今月に入ってからコンサルのほうの仕事が増えてきています。そちらを優先していたらこの時間。コンサルのほうの営業は基本的にこのブログを書くだけでやっています。それで仕事を依頼してくださる方がいて下さる。それはとても嬉しいことですね。ありがたいです。さてさて、先週の金曜に池袋のビラ配りの話を書いたのですが、その話がコメントの方でまだまだ続いています。今日はken-sakuさんから次のようなコメントをいただきました。ken-sakuさん＞？ビラ配りに対する批判として日記を見ていました。＞極論かもしれませんけど、「ビラに誘われてくる客を相手にするのではなくお得意さんを確保しましょう」「低価格や割引ではなく、地域で確固たる魅力的な地位を築くことが重要だ」という意味を感じて共感していたのですが、否定するのではない・・・となると、あの日記で言いたかったことは、何？＞ちょっとわからなくなりました。-----これはその前のYoshimoto Yasushiさんのコメントに対するお返事で私が＞ビラ配りを否定しているわけではないんですよ。と書いたことに対してのご意見ですが、ちょっと混乱を招きかねない表現でしたね。池袋と言う場所で飲食店がこぞってビラ配りをするのは私は否定的です。そこには戦略性も明確な指針もありません。でも、ビラ配り自体を否定する気もありません。ビラ配りだけを問題にした時、それは1つの営業手法です。営業の道具と言っていいかもしれません。道具であるならば使い方によって、その意味はガラリと変わってきます。例えば包丁は使い方次第で美味しい料理を作るための道具ですが、使い方によっては危険な道具です。それと同じようにビラ配りも使い方次第で新規のお客さんを捕まえるための道具にもなり、お客さんを遠ざけるための道具にもなる。ビラ配りが悪いわけではありませんよ。ただ、どういう使い方をするのかだけだと思うのです。ken-sakuさん、分かっていただけますか？（もしまだ腑に落ちない時には明後日の研究会でお話しましょうね♪）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・より質の高い商売を目指される経営者の参加をお持ちしています。第4回チャーミングビジネス研究会は10月19日（水）開催。今回のテーマは”客質を知る”。あなたの好きなお客さんと楽しい商売をするために何を知る必要があるか？をお伝えします。詳しくはこちらをご覧下さい→第4回チャーミングビジネス研究会あなたの参加をお持ちしています♪

ご意見を聞かせていただけませんか？

お客様よりお手紙がきました。この土曜に起こったことでひどく怒っていらっしゃいました。接客をした者がコーヒーをお出ししたときにひざの上にこぼしてしまったのです。その時の対応の悪さにお手紙を送られて来られました。対応の悪さというより、きちんとした対応が出来ていなかったために怒られています。すぐにお返事を、と思い書きました。今日の日記はそのお返事の内容を公開します。至らない部分があればご指摘ください。そして、このような問題は商売をするものにとって避けては通れないと思います。ご意見があれば何でも掲示板に書いてお聞かせください。------------------　ねむの木マスターの島瀬です。お手紙を送ってくださり、ありがとうございました。　何回も目を通しました。お怒りの様子、よく伝わります。なんとお詫びしてよいのか・・・　本当にごめんなさい。　　そして、お手紙の内容には本当に感謝しております。今のねむの木に足りないものをきちんと指摘して頂きました。また、わざわざ実名でお手紙を送ってくださったことにも感謝しています。さぞかし、勇気がいったのでは？と勝手に想像いたしております。ですが、こうしてお返事が書ける機会を作ってくださったことを嬉しく思っています。ありがとうございました。　疑問に関してのお答えをいたします。まず、私自身は今回の件を全く聞かされておりませんでした。ですから自分には責任がないという話ではなく、きちんとした責任の明確化と連絡の徹底がねむの木では出来ていなかった証しです。これは本当に私の至らなさが原因です。申し訳ございませんでした。そしてご指摘してくださってありがとうございました。また、これまでは○○様のようなことが起こった場合、お食事代をいただかない上にクリーニング代をお出しするようにしてまいりました。けれども今回それが出来なかったという点で、やはり上にも書きました責任の不明確さと連絡の不徹底があったと実感しております。さらに、“忙しさ”を言い訳にした甘えがあったのも事実だと痛感しております。プロとして、接客サービスを生業にするものとして根本的な部分で欠けていたものがあったと反省しております。本当に、失礼な対応等をしてしまい、申し訳ございませんでした。お詫びに、クリーニング代を同封してお送りすることも考えましたが、○○様のお手紙を何度も読むうちに○○様が求めていらっしゃるものが必ずしもお金ではないと感じ、そのような対応は逆に失礼に当たるのではないだろうかと思い、当店のオムライスの無料券をお送りすることにいたしました。もし、私の希望を書かせていただけるなら、もう一度ねむの木へお越しください。そして直接お詫びと、手紙を下さったお礼を言わせていただけるならば、何よりも嬉しく思うのです。また、火傷を負われたご様子もお手紙の中から伝わってまいりました。お具合はどのようでございましょうか？こちらの件に関しましては、やはり責任がございます。病院等に行かれたのでしたら、治療費を当店で負担いたします。差し支えなければ、ご連絡くださると嬉しく思います。本来でしたら自筆でお返事を書くところですが、私の悪筆を読んでいたくのは逆に失礼にあたると思い、ワープロ打ちお手紙となりました。もし、失礼だとお感じになられたのならば、申し訳ございません。しかし、何度も書きますが、○○様がお手紙を下さったことには本当に感謝しております。ありがとうございました。以上長々と書きましたが、もしこちらの対応でまだ不十分な点がございましたら、お気兼ねは要りません、どうぞまたお叱りのお言葉を送ってください。その方が、私共も嬉しく思うのです。---------------------

今日は中だるみ・・・にならなかったよ

おいらの予想では、今日はGWの中休みになるはずでした。例年、連休中は1日はこけるんですよ。去年も4日の日がお客さんの入りが悪かった。今年も4日辺りが、と思っていてしかも昨夜は豪雨。朝には止んでいたけれども、それでもはっきりしない天気。午前中の車の通りも少ない。この条件で今日はGW中一番の集客数でした。いい方に予想が外れてくれました。しかし、今日は2時には完全にばててました。4時にはフラフラ。夕方の弁当配達中に10分ほど仮眠を取ってなんとか復活。でも、夜も大忙しの中、もう無表情でひたすらオムライスを作ったのでした。明日がGW最終日。子供の日とあってオードブルの注文も集中してます。明日も忙しい1日になりそうです。今夜は早く寝ましょう。・・・・・・・・・・・・・・掲示板より＞Re:雨の休日(05/03) 水軍２００４さん（****.ne.jp） >うちのお店では初めて来たお客さんと2回3回目の>お客さんと5回以上来られた事のあるお客さんとで>は提供するサービスが変わってきます。すごいことです、これは。一体どうすればそんなことができるのでしょうか？来店回数の認識はポイントカードとかスタンプとかいろいろありますが、提供するサービスをかえるだって？これは一回徳地に行かなければいけないようですね。（笑水軍さんへサービスというとちょっと正確じゃないかもしれません。来店回数によってお客さんに対してやることが違う、と思って頂いて良いです。でも、これって考えてみれば普通なんですよ。常連さんと初めてのお客さんだと扱いがやっぱり違うでしょ？それを仕組みとして組み込んでるだけです。・・・・・・・・・・・・・・最近、水軍さんの日記がめっちゃ面白い。水軍さんに何かが乗り移ったようだ。商売の神様が光臨したのかもしれない。サンドイッチマン作戦、飲食の経営者や店長さんでこれを自分で発案して自分でやってしまえる人がどれだけいるだろうか？「最近お客さんが少ない」とぼやく間があったらサンドイッチマンになってみろ！と言いたいくらい。本気で水軍さんは凄いと思うのです。・・・・・・・・・・・・・・・

あなたの価値観と環境は噛み合っていますか？

「同業と競争しない商売」と言う話を、私はこの日記でよく書きます。私のコンサルとしてのコアコンテンツと言っても良いかも知れませんね。「競争しない」というと胡散臭く思われる向きもあるでしょう。私もそうだろうと思っています（笑）「競争しない」という考えはどちらかと言うと私の価値観と環境が生み出した考え方です。それは私にとって正しいものですが、同時に全ての人にとって正しいものとは限りません。競争が正義と言う場合もあります。特に業界全体が成長期にある場合。その場合、競争が市場の拡大を生み出します。同業者同士で競争すればするほど儲かるという現象がそこでは起こり得ます。逆にこの時期に「競争しない」と言ってしまえば、市場の動きから自分から外れてしまい、割を食う。「いい人は儲からない」と言う現象がこれですね。でも、その時期を過ぎれば、今度は競争が邪魔になります。飽和し成熟した市場内で競争すれば、自分で自分の首を絞めることになりかねません。少ないパイを奪い合うわけですから、自然と競争は激化し、収益性は下がります。成長期の時期に競争を勝ち抜いてトップに立った会社は、そこでもある程度の収益は見込めます。それはランチェスターの言う強者の戦略そのままですね。しかし、成長期で競争しながらも他を圧倒できなかった場合は、同じ土俵内での競争を捨て別の観点からもう一度商売を作り直す必要があります。そうしないと、商売が続けられないからです。その時、私の言う「同業者と競争しない商売」は役に立ちます。面白いもので、私の今のクライアントさんにいは成長期のお客さんはいらっしゃいません。成熟期の、特に競争が激化して通常の差別化レベルでは差別化しきれない業種の方が多いです。そこのステージにおいては、競争から抜けるという観点は非常に大事です。単純な競争ではなく、新しい商売を創造する必要があるんですね。そこで私を見出されたクライアントさんの卓見は見事だと感心しています。逆に、今はまだ競争の最中にある業種のお客さんは私のところにはいらっしゃいません。リフォームや工務店などは、「そろそろ必要なはずだけど」と私自身は見ていますが、まだお声が掛かりません。リフォームや工務店関係は男性的な商売なので余計に競争意識が激しいと言う点もあると思います。しかし、まだ競争の中に利があると見られているのでしょう。そうは言っても時間の問題、と私は予想していますが（笑）もしよかったら”競争”という観点からご自分の業界を眺められて見て下さい。競争することも正義です。競争しないことも正義。今、自分にとってどちらが正義かは、今のあなたの環境が決めることです。あなたの価値観だけでも決められないし、ましてや私が決めることでもない。企業は環境適合業。あなたの価値観と環境は噛み合っていますか？・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・この楽天で頂いたご縁を形にするために、プライベートメルマガを発行しています。詳しくはこちらをご覧下さい

伝説のチラシ

伝説のチラシ。一体何が伝説なのかはわかりませんが（苦笑）その言葉を盛んに私に使うクライアントさんがいます。「島瀬さん、伝説のチラシを作りましょう！」と。今までは、その方の気持ちを考慮しつつも「チラシの目的は費用効果的にこちらの望むお客さんを獲得するためのツールです。大事なのは全体であってチラシだけじゃないですよ。」と言い続けていなしてきたのですが、どうやら来月、そのクライアントさんの言う伝説のチラシ作りにチャレンジすることになりました。まんまとのせられましたね（苦笑）まぁ、のせられたと言うと事実と違うでしょう。今、その方が作っているビジネスモデルと、その構築の進行状況とタイミング、そして私の方のタイミングも合わせて考えた上で、来月は集客にとことんこだわったチラシを作ることが必要と判断した結果です。集客に関しては、私もそれなりのノウハウと経験を積んでいます。やると決めたからにはとことんやるつもりでいます。商売に逃げ道はないですからね。集客に徹するなら徹するタイミングがあります。そのタイミングの中でするべきことをする。これまでチラシ作りはどちらかと言うと逃げてきましたが、どうやら逃げられなくなったようです。腹を括ってきっちり作りましょう。（しかし、今年は今まで逃げてきたことがどんどん追いかけてきます。それもまた、これから先を考えた時必要なんでしょうね。）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・この楽天で頂いたご縁を形にするために、プライベートメルマガを発行しています。詳しくはこちらをご覧下さい

朝、雪がちらつく。

8時。母さんに起こされる。店で寝ていた。ミーティングをやるというので起き上がる。眠い。が、気分は悪くない。今日は岸田さんの司会でミーティングを進行。昨夜時間がなくてかけなかった日報を口頭で伝えていく。「ガードマンは今日来るの？」と母さん。そう、昨日原田さんに電話して駐車場の誘導とお待ちのお客さんの呼び出しをやってもらうようにお願いしたのだ。「いや、今日じゃないよ。日曜日。」母さんに伝える。外を見ると曇り空。「今日は雪が降りそうなので床の汚れに気をつけます」と岸田さん。みると白い粉がチラチラしている。今日は寒い土曜になりそうだ。開店準備。そして昨日できなかった買い物。印刷物の補充。トイレ掃除。最近のいつもの朝のドタバタ。蓬莱堂さんがシュークリームを持ってきてくれた。30個。今日は天気が悪いから集客はどうだろう？明日も30頼んでる。売れ残ったらみんで毎日シュークリームだ（笑）配達へ。その前にお米の計量。玄米20Kgを買いたいお客さんが来る。30kgの袋から10kgを引いておく。その引いたお米はもう1つの袋と一緒に精米に。配達の途中で精米に行く。相変わらず雪がちらつく。強風。天気としては最悪の一歩手前。本当の最悪は雪が積もってしまうこと。そこまでじゃないのが救い。精米しながら目標設定。それと作文の本をちょっこっと読む。この作文の本、読みながら段々と違和感が増している。どう表現したら良いのか分からないが、俺はこの本の最適な読者でも、最適な理解者でもないらしい。俺が文章を書くときに感じていることと、若干ピントがずれている。そのズレは、本の内容に間違いがあるというわけのではなく、内容から俺が求めているものを意図的に外してあるような気がするのだ。この本は書くということの重要性を知らない人向けの本。俺は既に知っている。誰に教わったわけでもなく、高校生の頃から文章を書く習慣が身についている。俺みたいなタイプにはこういった本は逆に理解しにくい。自分にとって当たり前のことが大事なものとして語られるからだ。店に帰ると、車が2台。早速厨房へ。そこから今日もスタート。寒さも雪も強風もなんのその、お客さんは来て下さった。お客さんは次々と入る。今日も大忙し。しかし、今日はなんだかお客さんの表情が冴えない。なんでだろう？天気が悪いからか？そう思っていたが、答えは岸田さんだった。連日の疲れからか、今日は岸田さんの調子が悪い。はまった時の接客の感じの良さはねむの木で一番だが、ムラがあるのが岸田さんの難点。今日は良くない方に出た。お客さんが見えてない。お客さんをリードしているつもりだろうが、今日はお客さんに指図している。朝から機嫌が悪いのは感じていたが。おまけにちょっとこしたことで母さんと岸田さんが口論。普段なら「仲良くやりましょう」と、岸田さんの方から折れるのだが、今日は折れない。何かにイライラしている。うーん。お客さんの注文を作りながら岸田さんと母さんの間を取り持つのに今日は苦労した。宇佐川さんが「こういうときにマスターが男だから良い。女の間に女が仲裁に入っても、余計こじれる」と。そんなもんだろうか。2時にめぐが来る。今日は臨時でバイトを頼んだのだ。この子が来てくれたおかげで店に明るさと笑顔が戻る。明るくて受け答えもハキハキしているので（猫をかぶってるのは俺は知ってるが（笑））みんなの気持ちが和らいだ。このころになると岸田さんも落ち着いてきたのか、お客さんに対しても笑顔が出始める。前でお客さんと話をしても屈託が感じられなくなった。いつものねむの木に戻った。今日はめぐに助けられたようだ。3時にお客さんが切れる。やはり天気の影響か、先週までの勢いはない。けれど、昨日のラジオを聞いたお客さんもちらほらいたので、明日の天気次第ではキャンペーン最終日らしい賑わいが期待できるだろう。岸田さんと宇佐川さんが簡単に片付けをしてくれた。今日は岸田さんが宇佐川さんを送ってくれるそうだ。助かる。3時過ぎからはお客さんもポツポツ。俺は日記を書いたり、雑用をこなしたり。4時に林さんが来る。バイト希望の子。まだ高校を卒業したばかりの子。春から専門学校に行くそうだ。可愛い子。（だからというわけじゃないが）即決で来てもらうことにした。近所の子だから、うちの店のことも良く知っている。こういう子は長くバイトをしてもらいたいと思う。今日も4時から一旦閉店して準備をしなおしつつ、夕方のお弁当の配達へ。帰って来るとめぐがほとんど1人で必要な準備をし終えてくれていたのですぐに再開店。やっぱりめぐはこういった仕事に思いっきり向いている。6時前に高橋さんが3人で来店。地元のよく知った人だがねむの木で会うのは始めてかも。そこからボチボチとお客さんが入り始める。やはり天気の影響が大きいのか、昨日ほどの入りはない。ちょっと肩透かし。7時過ぎには一息つけた。久しぶりに一息ついてのネット巡回。バナナマンさんの日記に俺が昨日書いた作文本の感想が引用されていた。秋武さんの感じた違和感ってなんだろう？と思いつつ読む。お客さんもこの後来そうな雰囲気もないので7時半に買い物へ。明日の材料をごっそり買出しする。帰ってきてめぐと片付け。今日は母さんは少しでも早く帰ってもらうことにした。昨日も忙しかったから母さんはかなり眠そう。キャンペーン中、一番心配した母さんの体調は何とかもってくれた。こんな無理はもうさせられないなぁ、と思う。片付けが終わってめぐが名簿の打ち込みをやってくれるそうだ。助かる。今日はめぐにおんぶに抱っこ。本当に助かった。ありがとう。・・・・さっき秋武さんから電話があって話題になった作文本の感想のつづきをここにもちょっと書いときます。朝の部分にも少し書きかけたことだけど、俺が文章を書くときに大切に思っていること、そして作文本の作者が多分意図的に抜いているであろうものって何かというと、それは読む相手のことを意識できて書いているかどうかということです。例えばセールスレターであれば、誰に対して書くものなのかを明確にしなければ、該当するお客さんから明確なレスポンスは得られない。特定の誰かに対して、”その人に伝わるように”書く。これってとても大切なこと。ここが分かるかどうかが、文章を書くということを力として使えるかどうかの境目だと思います。だからこそ、読む相手の事を意識させずに書くことのみに意識を向けさせるこの本の進め方に俺は違和感を感じているのです。とは言いつつも、この本がこの本にとって最適な読者に素晴らしい経験を与えるのは確かだと思いますよ。

言葉で言うだけなら簡単ですが

今朝の記事にヴィレッジヴァンガードの話を書いたので、確認のためにHPを探してみたところ、なんと山口店が今月オープンしたことを知りました。「こりゃいかん！早速行かなきゃ！」とばかりに、店を閉めた後、彼女と2人で行ってきました。遊べる本屋・ヴィレッジヴァンガードは文字通り遊べる本屋です。以前、名古屋のお店に行った時、その”遊べる”の部分が都会的過ぎて「山口には向かないかもなぁ」と思っていたのですが、山口店はそのあたりの微妙なニュアンスもちゃんと修正して山口の若い子達にも十分遊べる本屋になっていました。さすがですね。約1時間、彼女と2人で遊びながら買い物して来たのですが、レジで「名古屋のお店で見た雑貨が欲しいんですが、取り寄せるってできるんですか？」と聞くと「問屋の数が膨大なんで確実とは言えませんが、名古屋のどの店だったか教えていただければ、直接その店に電話して問屋を調べてみます」とのこと。”問屋の数が膨大”と言う一言に、この遊べる本屋を実現させている苦労が垣間見えますね。今朝の日記に書いた「どこにでもない価値」を考えるとき、このヴィレッジヴァンガードほど良い例はないかもしれません。遊べる本屋・ヴィレッジヴァンガードは本と言うどこにでもある商品に”遊べる”というどこにでもない価値を付加することで成立しています。それは私が”田舎の喫茶店”の”田舎”と言う部分で、喫茶店というどこにでもある業態の飲食店に、どこにでもない価値を付加しているのと全く一緒です。本屋でできたこと。喫茶店でできたこと。それは、他の業種にだって出来ます。出来ると言い切ってしまうと危ないですね。そして、言葉で言うだけなら簡単です。でも実際は大変な作業であることは間違いありません。それは上の”膨大な問屋の数”というヴィレッジヴァンガードの店長さんの言葉にも伺えるように、です。あるいは、今朝の記事に書いてくださった園川さんのコメント。もう一度ここに再掲しておきます。ここに、”どこにでもない価値”はどこから生み出されるのかが書いてあると同時に、その作業の大変さもあると感じています。園川＠電気管理技術者さん＞「どこにでもない価値」、テクニカルな問題というよりも＞自分と真正面から向かいあうことが不可欠なのでしょうね。＞＞本当の自分の姿を認識し、そこから価値観の提供へ結びつけ＞ればいいな～と思っています。ここに書かれている意味は、分かる人にはわかるでしょうね。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・この楽天で頂いたご縁を形にするために、プライベートメルマガを発行しています。詳しくはこちらをご覧下さい