親育ち日記

サンヨーの洗濯機部門から電話

夫は暦通りの仕事ではないので，娘と自宅にいたときのことです。ーーー以下，久々に怒っているので，読まれた方は気分を害される可能性があります。　　　そういう方は読まないでくださいね。3度のリコールとその後の告知があった，サンヨーの洗濯乾燥機の件で電話がありました。すでに，お手紙が来ていて承知していましたが，内容は次の通りです。１，担当者から謝罪２，担当者から，同等機種と交換対応機種であること（要は，新しいのと取り換えてくれるという話）３，担当者から交換前に，点検訪問してもよいか４，我が家はサンヨー製品に信頼がないため，自分で他社に買い替えると説明５，担当者より，買い替えるにしても，点検訪問してよいか６，私から，「買い替えるのに点検訪問必要なし」と返答７，担当者より，「乾燥機は使用しないでください」「現在の洗濯機は無料で引き取るのでそのときは電話連絡を」８，私から「わかりました」と返答上記１，２に関しては「あーそうですか」と納得できる内容でありました。特に苦情を上乗せして言うのも係りのお姉さんが気の毒だったのでいいませんでした。しかし，このフローを見ていただくとわかるとおり，「交換対応機種」を所有していても，もうすでに3回も点検に来ているのに，また点検とのこと。点検修理をしても不具合が解消しなくて交換対応になっているにも関わらず，いまさら点検のために貴重な休日の時間をさいて在宅しなくてはならないわけで，本当にお客様のことを考えているのか疑問に思いました。3度もリコールを出して，我が家はサンヨー製品を信頼できなくなり交換するのをやめます。一方で，それでもサンヨーを使うと言ってくださるお客様に，まだ点検させるというところが理解できません。現物と交換なら，「新品の同等機種を持ってきてついでに引き取ればいい」のではありませんか？そういうお客様を，点検と新品商品設置の2度も時間拘束することをわかっていないんですね。（担当する係りが違うなんていう言い訳は通用しませんよ）しかも，もうこちらで処分するといっているのに「点検に伺ってもいいか」というフローがあるのが信じられないです。メーカーとしては，発火の恐れがあるから現状把握をしたいとか，都合は有るのでしょうね。ただ，顧客本位ではない。この＜顧客対応フロー＞を作った人は何を考えてつくったのでしょうか？ちなみに，駄目押しに，翌日，マニュアル通りの謝罪を流暢に述べるところから始まるサンヨーの地方支部から電話がありました。「お宅様で処分されるときは電話していただけると伺いました。連絡いただけるのですよね」あまりにぶっきらぼうで投げやりな対応に腹が立ちましたが，「連絡します」とだけ言って切りました。昨日いったのに，もう一度いちいち確認して電話しないでいいわ。サンヨーは製品開発部門も品質管理部門も顧客対応部門（ＣＳ）もいいとこなし・・・だわ。