2005年12月の記事一覧 | 売上倍増戦隊カフェ･ライダー＜コンサルタント・マーケティング・経営・飲食店＞

■クレームとは「上手く言わない」「つくろわない」

クレーム対応…そんな話になったのですが、正直、クレームってあんまり覚えがないんです。「クレーム回避」の為に!!と以前の内容でも綴っているくらい。でも、今回少し考えてみました。「言い負かした!」「言い負かされた…」こんな気持ちは誰でも腹が立つと思いませんか？1つの料理が出て来なかった…そんな時。「あれ？これ頼んでありますよね？」そこのお店の人は「あぁ…はい」頼んだモノが最後まで出て来なかった…私は腹が立つ対応でも「いいですよ～。ごめんなさいね。少し急いでいるのでもう結構です」と言ったんです。一緒に行ったお友達は「大人やなぁ～…アホか言うてたのに…」私はその時、言ったのは「せっかく楽しい食事。最後に感じ悪かったら損やん。優しいのは自己満足」レジでそう(「もういいですよ」と)言うと、店長らしき人は、前菜だったのに気付いて「申し訳ありません。今日は忙しくって…良かったら次に使って下さい」と割引券をくれたんです。(忙しいが理由は私には関係ないんで…忙しいからって、料金も変わらないんで…) 他のお店で途中で気付けば、何か一品かデザートを持って来てくれるお店もあった。でも、何にも嬉しくないんです。だって、自分に丁度良い量を頼んでるんだから、それ以上くれてもね…「これで勘弁!!」みたいな…で、私はそんな時も「気にしないで下さいね。大変ですね」と嫌な顔しないんです。要は、偽善者なんです。だって、そんなお店いくら割引券もらっても、もう一度行った試しがない…ガッカリしたお店に誰も連れて行けない。自分も行く気がしない。ちょっと、クレームでも嫌な顔でもしたら、バツが悪くて嫌だし。って、事は本当にその場の対応が大切なんです。■その時、慌てて早口になっても良い。「ウワァッ!!」って、驚いても良い。お客様に対して「大変だ!!」って、対応普通ならナシだけどそんな時、私は嬉しいんです。それだけ私(お客様)を大切に想ってくれているって伝わるんです。逆に落ち着きはなって流暢に話されると「マニュアルだ…」「クレーム対処だ」って思うんです。これって、私を大切に想うではなく「トレーニング」で学んだ事。でも、そのスタッフはきっと悪くない。だから、また「いいですよ～」って、私は言うんです。上手な話し方で上手な言い訳をしたら言い負かされてあげるんです。でも、そんな気持ちで動かない形の会社。お店にはやっぱり二回目行かないですけどね。でも、こんなやり取りを接客したスタッフに聞いても「大丈夫です。快く帰って頂きました。問題ないです」と答えるでしょうね…なんとなく、だんだんお客様が減って行く…こんなお店は少々注意です。トレーニングで「言い方」をマスターしている場合じゃないんです。■私はクレームって、覚えてない。こう書きましたが、自店では「お味噌汁、今日ちょっと濃くない？」って、言ってくれるお客様は私と違って優しいなぁ。と大感謝なんです。「おっしゃって下さって、ありがとうございます」と注意(文句？)に対して、まず感謝の言葉です。だって、そうでしょ。こんな面倒な事、言ってくれるんだもん。スタッフには、その話をするんです。お客様の顔見てもらうんです。スタッフが「パンとご飯間違えてしまって…」と言えば、対応して次の日も言うんです。「あのお客様、今日来てくれた？」気付くと言うんです。「この前のお客様あれから見た？」正直、スタッフはその話忘れられない。クレームでもないのに…スタッフに伝えたいのは■私は、そんな事気にする人だと。■そして、そんな事をいつまでも気にするお店だと。要は、それだけお客様を気にするお店なんです。お客様を大切に想うお店なんです。だから、スタッフ達はそんな気持ちで接する事を学ぶんです。気にする様になるんです。そして、そのお客様が来てくれた時には嬉しさいっぱい!!肩の荷が降りてホッとするんです。自然に「先日は失礼いたしました。よくお越し下さいました!!」って言えるんです。お客様が「えぇっ？何だっけ？」と言っても説明すると「そんな事で気にしてくれてたの？」と喜んで頂けるんです。スタッフもこんな経験をすると対応に気持ちが入るんです。そして、喜べる。お客様もこんな事で、このお店のお客様に対する気持ちが伝わるんです。こう言ったお客様は必ず誰かを連れて来てくれるんです。お店のファンになってくれるんです。こんな事なら、どんなに小さい事でもクレームって呼ぶ方が良いかも知れない。「クレーム」って呼ぶ範囲を広げても良いかも知れない。それはお店のファンを増やす事になるんです。上手く言わなくて良い。上手な対応じゃなくて良い。言い訳なんてしなくて良い。一番ダメなのは、誤魔化そう。繕おう。これは絶対伝わるんです。言い負かされるもんか!!と思われたら、その時点でクレームが大クレームに成長してしまう。クレームとは、気持ちを伝えるチャンスです。お店のファンになってもらうキッカケです。人気blogランキングへこれから頑張ります!!いつもありがとうございます!!なかなか、毎日出来なくて悔しい!!コメントやメッセージやご相談を頂く事がスゴク嬉しくて、楽しみで背中を押して頂いています。いつも本当にありがとうございます!!今後も宜しくお願い致します!!!

■ストレス解消!「合わす」と「沿う」の違い

お客様に対して。同じ現場で働く人に対して。上司に対して。「合わせる」＝同じ事をする。同じ想いになる。「沿う」＝寄り添う。違う想いだけど横を走る。同じスピードで走る。今日、そんな事を考えてたんです。再確認したんです。アンケート。これって、私はほとんどしないんです。勿論、お客様の声は出来るだけ直接、話してお聞きして反映しようとするんです。何だか、「アンケートか…」って、身構えられてしまうと自然な声か？文章にしてもらってしまうと生の声が聞けない気がするからなんです。勿論、大きなお店や効果がある所だって沢山あると思うんですが。それは、ターゲットに沿う事が大切だから。でも、意見を全部聞いてしまうとお店の方向性自体、どこに向かえば良いのか分からなくなるんです。で、どこに向かえば良いか分からなくなるのは「同じ」にしようとするからだと思うんです。「合わせよう」とするからだと思うんです。でも、「合わせる」と「沿う」って、違うと思いませんか？今、私は週に何度か現場に入ってるんです。先生業が多くなったりする中、現場の空気やお客様と接する事を忘れないために。これって、コンサルタントの先生だったらあんまりないですよね…でも、本当に同時に出来る事はありがたい!!!すんごく貴重な事だと実感してるんです。現場のお店ではアルバイトの子達と普通に働いているから「ウソ～!!先生なの？」って、コンサルとも先生ともアピールしてないからバイトの子に驚かれるし(マネージャーや店長は知ってますけど…)学校では生徒の人達に現場が大切だからと話しつつ、実際現場にも入るって話したら「ウソ～!!!先生がお皿とか運んでるの?!」と驚かれる。面白い現象が起きているんです。本人はそれを楽しんでるんだけど。で、今日現場で改めて気付いたんです。■スタッフとリレーをする様に働く事そこの現場の店長は少しばかり年配で腰を痛めてるんです。「大丈夫!!」って、言いながら休憩時間はちょっと辛そう…でも、現場に入ると重いモノもガンガン運んでくれるんです。それを見ていて、私は店長にどうしても重いモノ持って欲しくないんです。腰には、絶対ダメなんです。だけど「持たないで下さい」って、言っても聞く様な人ではないんです。(言ってみたけど、無駄だった…)だから、重いモノ持ってると奪い取っちゃうんです。で、今日もそうしてた。そうすると、一緒に働くスタッフに私の手から奪い取られたんです。実は、少々風邪をひいて私は自分では大丈夫と思いながらも少々体力は低下気味。それを知ってたスタッフは「エミさん、持って行きます!」と奪い取った。何だか、食器を使ったリレーみたいだったんです。これって、何だかとっても仕事がスムーズで気持ち良かったんです。そんな事がありお客様にも今日は、カメラを持った人には声を掛けられる前に「お撮りしましょうか？」と撮ってあげる事が出来て、お茶下さいと言われる前に「宜しかったら、お茶をどうぞ」とお持ち出来て、意識するだけで、と～ってもスムーズだったんです。勿論、お客様にも感謝されたけど、自分も気持ち良かったんです。■誰かの気持ちと行動のスピードに沿う事寄り添うって、こんな事かも知れません。そして、意識するだけで出来ちゃう簡単な事なんです。これは、スタッフにならその人個人の仕事の流れとスピードを把握している事。お客様になら、ここ(お店)に居て何をするのか？こう言う時にどんな手(スタッフの行動)が必要か？しっかり把握する事。きっと、今日の店長を見て「無理してでも、重いモノを持つ事」だけ同じにしようとしたら調子の悪い時の私や他のスタッフもストレスになっていたかも知れません。勿論、そんな気はあって素晴らしい事だと思うのだけど。それだけじゃない。こんな少しの事でも、現場に入っていなければ忘れてたかも知れない。前は「自分のお店だから、必死で頑張ったのか？」と思う疑問も少しあったけれどそうじゃない。誰かと働く事。そして、お客様と気持ち良く接する事が出来る事を幸せに感じたんです。現場って、やっぱり欠かせない!!!こんな機会を頂いた事に大感謝したんです!!!これは楽しいので是非、意識してお客様や同じ場所で働くスタッフと同じスピードで上手くバトンを渡してみませんか？超オススメの楽しいリレーですっ!!ランキング応援ありがとうございます!!ちょっと風邪気味を自覚しました…前回の風邪の時は、熱があまり出た事がなく背中と間接が痛くって、整形外科に行ってレントゲンを撮ってもらってしまいました…「レントゲンは異常ないよ。身体熱いね…ひょっとして風邪???」と整形外科の先生に大笑いされた程…あぁ、なんておバカ…今回は、これでも早めの自覚です。でも、もう治るところ…応援コメント頂くとほ～んとパワーを頂きます!!いつもありがとうございます!!!

■スタッフ最強のパワー「伝え力」

最近、学校の講師としてお話させて頂く事が多くなりました。内容は、店舗の企画や販売促進。ホント、私はイチイチ感動しちゃったりするのでパワー全開な訳です。「先生!!授業面白かったです!!」「すごいイメージ沸きました!!」と授業が終わって帰ろうとすると20歳の若い女の子と40歳の私より年上の受講生の方が駆け寄って来てくれる。そうすると、私は「うわぁ～!!嬉しい!!」と大はしゃぎ…帰りの電車で嬉し涙をポロリ…お仕事が…ではなくて、泣いたり喜んだり忙しい。毎回、こんな感じで。。。そりゃ、ちょっとパワーも使う訳で…でも、嬉しい!!正直、楽しいとまで言える程、まだまだ責任感の重さが私にはグッと来てるけど。でも、これって大切だなぁと思うんです。誰かに何かを伝える事。これは、ブログも同じで中途半端にやりたくないんです。(お休みの言い訳???)で、スタッフ達にもお店の中でも「伝え力」のあるスタッフを作りたい。これって楽しくなるんです。本人も!!何だか「営業力」って、いるのよ!って話だけど、売上げを作る(プラスを作る)ではなく価値を守る事なんです。(マイナスは作らない)責任持って伝える事なんです。■「伝え力」のあるスタッフメニュー案内。追加オーダー。伝えられれば、確かにこれは作る。でもね。これよりも370円のコーヒーを飲んでくれている方に370円以上の価値をキチンと伝える。時間を最善の状態で楽しんでもらう。370円を守る義務を感じているか？守れるか？なんです。説明が不必要な時だってある。それを見て判断出来る事。何としてでもその分は、楽しんでもらわないといけない!!って思えるかです。そんなスタッフは、お金を払っている人の価値を下げるような無駄話は決してしない。ゆったり時間を過ごしてもらうためにバタバタなんてしないんです。先生も一緒で、受講生の人が払っているお金も知ってるんです。だから損は絶対させたくない!!得して欲しいし、その得って「実践」で使えないとただの自己満足の知識にしかならない。これが大切だと思ってるんです。だから、何が必要か？これは「役に立ててもらおうとする熱意」なんです。お客様に対してだと「価値を充分に満喫してもらおうとする熱意」なんです。誰でもお金って、苦労して労力を要して得ている。価値あるものに払うのは惜しくないけど価値が感じられないと、もの凄く損した!!!って、思うんです。当然。じゃぁ、熱意って？熱意とは、どれだけ各自に添えるか？なんです。寄り添って行く熱意。「お客様にとって」って考えられる事。これって知識(技術)だけでは、出来ないんです。でも、知識(技術)とこの熱意。誰かに伝える時にその誰かに伝えるための言葉を使えているか？望みを聞きだせるか？察知出来るか？絶対、相手に沿わなければ、伝わらないもの。愛がなければ、伝わらないってこれなのかな？でも、愛って言われても正直わかんない?!簡単なのは、途中で「分かるかな？」と顔を見る事。問いかける事。お客様になら「満足してくれているかな？」と一人一人の顔を見る事。お客様の顔を見ずにはいられない。そんなスタッフを作る事が大切だと思うんです。お客様の顔見なさい!!だけでは、きっと理解出来ないと思うんです。こんな事を教えてもらったのはウチのスタッフなんです。彼は、学校の先生になりたい子だった。そんな彼は、一生懸命誰かに沿う事。お客様の気持ちになる事とコミュニケーションを自分の夢のため(学校の先生になるため)。そして、お店のお客様のために一生懸命自分の物にしようとしてたんです。一生懸命とは、この方がお客様に喜んで貰えるかな？便利かな？と時には、掃除が終わってから本を並べ方を考えたり、直したりそして、ちょっとの事も私やオーナーに「こうした方がいいですかね？」と聞いて改善しよう、より良くしようとしてたんです。学校の先生とカフェのスタッフは共通する。と、塾を経営しているお客様に言われた事があるんです。最近、ようやく本当に分かった気がするんです。ランキングこれからまた頑張ります!!沢山メッセージ頂いた方。お返事なかなか出来なくてごめんなさい!!お返事するので待ってて下さいね!!今後も宜しくお願い致します!!東京住まいになり、相変わらず電車が苦手で苦戦中です…マイペースはなかなか直らない…いや、一生かも？