Quando um hóspede da Agoda, que havia pago antecipadamente , chegou ao seu suposto hotel quatro estrelas em Istambul, as portas estavam trancadas, havia hóspedes frustrados do lado de fora e o estabelecimento parecia estar fora de operação. O que se seguiu foi um labirinto de atendimento ao cliente automatizado por inteligência artificial, que levanta uma questão importante para viajantes internacionais: quando algo dá muito errado, quem está realmente lá para tomar uma decisão?
ISTAMBUL, TURQUIA —Há certas coisas que um viajante espera razoavelmente após uma longa viagem internacional.
O avião deve pousar. O táxi deve ter quatro rodas. E quando uma plataforma global de reservas de hotéis recebe seu pagamento, emite um recibo e gera um voucher confirmando sua reserva ,há uma premissa particularmente importante:
O hotel deveria estar aberto.
Para Dmytro, chegar ao Corinne Art & Boutique Hotel em Istambul transformou essa suposição em uma aventura de viagem inesperada — e não do tipo divertido.
No Agoda, a propriedade era apresentada como um hotel quatro estrelas e parecia ser uma escolha perfeitamente razoável.
Dmytro tinha um voucher Agoda totalmente pré-pago. Ele chegou à propriedade com sua mala de 25 kg após uma longa viagem. Havia apenas um problema.
A porta do hotel estava trancada. O hotel não estava funcionando.
Outros convidados tiveram a mesma surpresa.
Aparentemente, Dmytro não estava sozinho. Outros viajantes frustrados chegaram após longas jornadas, arrastando suas malas em direção ao que pensavam ser sua acomodação, apenas para descobrir um hotel obviamente fechado ou possivelmente falido. O clima ficou cada vez mais tenso.
Alguns hóspedes ficaram tão frustrados que quebraram uma janela. Nesse ponto, debater se a classificação de quatro estrelas do hotel era precisa tornou-se menos importante do que escapar daquela situação cada vez mais desconfortável. Dmytro foi embora.
Isso deveria ter sido o início da solução do problema pela Agoda. Em vez disso, tornou-se o início de outro problema.
Bem-vindo ao pesadelo das viagens com IA
Sem um contrato de roaming que lhe permitisse usar o telefone com facilidade, Dmytro foi a uma cafeteria, conectou-se ao Wi-Fi gratuito e tentou entrar em contato com a Agoda.
Isso deveria ter sido simples.
- A reserva foi paga antecipadamente.
- O convidado havia chegado.
- O hotel estava fechado.
- Não deveria ter sido necessária nenhuma investigação complexa.
- Dmytro fez login na Agoda.
- Sua reserva ainda estava sendo exibida como confirmado.
- Havia um recibo disponível.
- Havia um voucher disponível.
- Havia muitas opções para clicar.
- O que parecia indisponível era justamente aquilo de que ele precisava:
- Um ser humano com a capacidade de compreender a situação e tomar uma decisão.
O sistema de chat da Agoda oferecia opções para alterar uma reserva, fazer outra reserva e lidar com várias outras situações predefinidas.
Mas não parecia haver uma opção óbvia a não ser dizer: "O hotel que você me vendeu está fechado".
E é aqui que a diferença entre inteligência artificial e tomada de decisão real se torna dolorosamente óbvia. A IA pode ser extremamente boa em responder a perguntas que alguém previu.
Pode tornar-se notavelmente impotente quando a realidade apresenta uma questão que não estava incluída no menu.
Ligue para um amigo — e outro computador atende.
Dmytro ligou para seu amigo Juergen Steinmetz, editor de eTurboNewsJuergen tentou acessar a reserva da Alemanha.
Após uma longa discussão com o sistema automatizado da Agoda, utilizando seu recurso exclusivo de chat de atendimento ao cliente para reservas ativas, ainda não havia uma maneira óbvia de simplesmente explicar que o hotel estava fechado.
Por fim, a opção "dificuldades com o check-in"pareceu ser a descrição mais adequada. As soluções oferecidas incluíam reimprimir o voucher e entrar em contato com o hotel por chat, e-mail ou telefone.
Essa teria sido uma excelente dica se a recepcionista simplesmente não conseguisse localizar a reserva de Dmytro. Foi consideravelmente menos útil quando o problema era que o próprio hotel não estava funcionando.
Dmytro já havia tentado telefonar para a propriedade. A chamada foi interrompida. Em algum lugar no ciberespaço, porém, a reserva permanecia confirmada com perfeição e segurança.
Encontrar um número de telefone da Agoda tornou-se uma aventura à parte.
Então, quase por coincidência, ao clicar em opções que não se aplicavam ao seu caso, surgiu uma lista de números de telefone internacionais da Agoda. Como Juergen estava na Alemanha, ele ligou para o número alemão.
Seguiu-se outro labirinto de opções. Por fim, aconselharam-no a ligar para o número de WhatsApp que constava na reserva.
Aquele número pertencia ao hotel. O hotel fechado. O hotel que não atendia.
O hotel que foi o principal motivo para eu entrar em contato com a Agoda.
Nesse ponto, Franz Kafka poderia ter se candidatado a um emprego projetando serviços de atendimento ao cliente para viagens online.
Ainda não havia uma maneira óbvia de falar com alguém ao telefone.
Juergen acabou vasculhando cartões de visita antigos e sua agenda e encontrou um número de telefone americano da Agodaque havia guardado de uma ocasião anterior. Da Alemanha, ele ligou para o número americano.
Outro sistema automatizado respondeu. Mas desta vez, depois de navegar pelos menus de IA e do telefone, depois de tentar inúmeras vezes, em algum lugar por trás da engrenagem, finalmente havia algo cada vez mais valioso na indústria de viagens atual:
Um ser humano.
O número de telefone americano conectou Juergen a um agente da Agoda na Índia. Mas conseguir falar com uma pessoa não significava que o problema seria resolvido imediatamente.
A Alemanha pede aos Estados Unidos que entrem em contato com a Índia — que, por sua vez, precisa de Istambul.
O agente da Agoda na Índia insistiu em falar diretamente com Dmytro, o cliente que estava retido em Istambul.
Ela não continuaria simplesmente a tratar do caso através de Juergen, na Alemanha, que estava tentando resolver a emergência em nome de Dmytro. Isso criou mais um problema.
Dmytro não tinha uma opção prática de roaming e dependia do Wi-Fi em Istambul.
Para atender à exigência da Agoda, Juergen teve que usar uma opção de chamada internacional que custava cerca de US$ 2.99 por minuto para falar com Dmytro e colocá-lo no viva-voz para que o agente da Agoda pudesse falar diretamente com ele.
Considere a geografia desta solução de atendimento ao cliente. Um viajante em Istambulhavia reservado um hotel pela Agoda. O hotel estava fechado. Seu amigo na Alemanhaligou para um número de telefone da Agoda nos Estados Unidos. Essa ligação foi atendida por um agente da Agoda na Índia.
O agente na Índia então exigiu que Juergen, na Alemanha, telefonasse para o viajante retido em Istambul a um custo aproximado de US$ 2.99 por minuto, para que todos pudessem confirmar que o viajante parado do lado de fora de um hotel fechado realmente tinha um problema.
Se o objetivo era a conectividade global, missão cumprida. Se o objetivo era ajudar um cliente em apuros de forma eficiente, os resultados foram um tanto menos impressionantes. Somente depois que o agente se deu por satisfeito ao falar diretamente com Dmytro, Juergen pôde continuar a conversa.
Naquela altura, o simples facto de obter apoio ao cliente se tinha tornado uma parte dispendiosa do problema das viagens.
Após aproximadamente 20 minutos em espera, foram oferecidos quatro hotéis alternativos.
As alternativas não eram comparáveis.
Havia outro problema. Segundo Juergen, todas as propriedades alternativas oferecidas tinham avaliações e preços mais baixos do que a propriedade que a Agoda havia vendido e que já estava indisponível. Isso não era o que Dmytro considerava uma substituição comparável.
Enquanto isso, Dmytro fez algo notavelmente antiquado. Ele resolveu o problema sozinho.
Ele reservou um quarto em um hotel da rede Hyatt em outra área, longe da tensão em torno do hotel fechado e dos hóspedes revoltados do lado de fora. A Agoda acabou oferecendo o reembolso da reserva original e um acréscimo de aproximadamente US$ 10 pelo transtorno.
Juergen exigiu pelo menos US$ 200, argumentando que a indenização deveria levar em consideração o transtorno, o tempo gasto tentando resolver o problema, as ligações telefônicas internacionais, as despesas com táxi e o transtorno causado por chegar a uma cidade estrangeira e descobrir que a acomodação pré-paga não estava disponível.
Os chats subsequentes com a IA da Agoda geraram valores de compensação diferentes. O mais alto chegou a aproximadamente US$ 35. E aqui a história se torna ainda maior do que US$ 10, US$ 35 ou US$ 200.
Além disso, o empreendimento se torna maior do que um único hotel em Istambul. A prometida ligação de retorno de um supervisor da AGODA nunca aconteceu.
A inteligência artificial consegue vender um quarto de hotel. Mas será que consegue tomar uma decisão?
A inteligência artificial pode ser brilhante.
Ela consegue traduzir idiomas, analisar preços, processar milhares de hotéis, recomendar destinos, identificar preferências do cliente e concluir transações mais rapidamente do que as agências de viagens tradicionais jamais imaginaram. Quando tudo funciona, a automação é maravilhosa.
- Clique.
- Pagamento.
- Comprovante.
- Táxi.
- Hotel.
- Cama.
- Boa noite.
- A fragilidade torna-se evidente quando algo se quebra.
Um agente de viagens humano que ouve: "Estou do lado de fora do hotel e ele está fechado",normalmente não responde oferecendo-se para reimprimir o voucher.
Um profissional de viagens competente entende o contexto. Um profissional de viagens competente sabe fazer julgamentos. A resposta deve ser algo como:
“Esqueça o voucher. Procure um lugar seguro. Encontraremos uma acomodação semelhante para você agora mesmo e cuidaremos dos custos.”
Essa capacidade de exercer julgamento pode ser um dos elementos mais subestimados do serviço de viagens na era da inteligência artificial. O problema não é necessariamente a IA em si.
O problema começa quando as empresas usam a automação como uma barreira entre o cliente e as pessoas autorizadas a tomar decisões.
A IA pode reconhecer palavras. Alguém ainda precisa de autoridade para resolver o problema.
Isso não se trata apenas da Agoda.
Seria injusto fingir que essa vulnerabilidade pertence exclusivamente à Agoda. O setor global de viagens online está caminhando rapidamente para a automação. As plataformas de reservas querem que as reservas sejam instantâneas, internacionais e baratas de processar.
Esse modelo funciona maravilhosamente bem — até que deixa de funcionar.
E quando um viajante está a milhares de quilômetros de casa, “até que não aconteça”torna-se uma qualificação extremamente importante. Talvez os consumidores devam, portanto, perguntar algo além de: Quem tem o quarto mais barato?
A questão mais importante talvez seja: quem responde quando não há espaço para isso?
Uma empresa de reservas pode ter inteligência artificial sofisticada, milhões de propriedades, aplicativos atraentes e sistemas de pagamento altamente eficientes.
Mas, em uma emergência, a utilidade dessa empresa pode depender, em última análise, do agente humano que o cliente em apuros conseguir contatar — e, talvez ainda mais importante, da autoridade que esse agente tiver para tomar uma decisão.
Se encontrar essa pessoa exige navegar por menus de bate-papo irrelevantes, ligar para números de hotéis desativados, seguir sugestões do WhatsApp, descobrir um número de telefone antigo dos EUA, ligar para os Estados Unidos da Alemanha para falar com um agente na Índia e depois fazer outra ligação cara para Istambul, a tecnologia não simplificou necessariamente as viagens.
Pode ser simplesmente que tenha automatizado o percurso com obstáculos.
Vale a pena correr o risco para economizar alguns dólares?
Imagine que uma plataforma de reservas online ofereça um quarto de hotel no exterior por US$ 180. Reservar diretamente com o hotel custa US$ 200. O viajante economiza US$ 20. Excelente.
Talvez nada dê errado, e esses 20 dólares paguem uma ou duas bebidas.
Mas talvez o hotel tenha fechado. Talvez a reserva nunca tenha sido transmitida. Talvez a categoria do quarto não exista. Talvez o hotel esteja com lotação máxima.
Talvez o viajante chegue tarde da noite e descubra que "confirmado"é apenas uma palavra reconfortante exibida em um smartphone.
Então, de quem é o problema?
- O hotel?
- A plataforma de reservas?
- Um fornecedor que está por trás de outro fornecedor?
- O chatbot?
- Ou, em última análise, o viajante parado na calçada com uma mala?
- Esse é o risco que os consumidores devem considerar ao decidir onde fazer uma reserva internacional importante.
Talvez a reserva direta mereça uma nova análise.
Para hotéis conceituados e grupos hoteleiros consolidados, reservar diretamente com a marca do hotel pode ser uma opção consideravelmente mais interessante, especialmente em viagens internacionais importantes.
A reserva direta não garante a perfeição. Hotéis cometem erros. Sistemas informáticos falham. Reservas desaparecem. Mas eliminar um intermediário remove pelo menos uma camada de potencial confusão quando algo corre mal – e, se estiver a hospedar-se num hotel de rede, o cliente pode acumular os seus pontos de recompensa. Ao reservar hotéis de rede com um sistema como o AGODA, os hóspedes perdem qualquer estatuto e pontos de recompensa.
Quando os viajantes reservam diretamente com um hotel de boa reputação, há consideravelmente menos incerteza sobre quem aceitou a reserva, quem recebeu o pagamento e quem é responsável por fornecer o quarto. Além disso, existe uma relação direta entre o viajante e o estabelecimento.
Para estadias críticas — chegadas tarde da noite, viagens de negócios, luas de mel, férias em família, conferências ou destinos onde encontrar acomodação alternativa possa ser difícil — esse relacionamento pode valer mais do que um pequeno desconto online.
Os viajantes podem reduzir o risco
Os consumidores que preferem plataformas de reserva de terceiros também podem tomar precauções adicionais.
- Para reservas importantes no exterior, entre em contato com o hotel diretamente antes de viajar.
- Confirme se está funcionando.
- Confirme se o número de telefone funciona.
- Consulte avaliações recentes em vez de se basear apenas na classificação geral.
- Verifique se os hóspedes publicaram fotos ou comentários recentes.
- O mais importante é perguntar diretamente ao hotel se o seu nome e a sua reserva constam no sistema de reservas.
- Parece ridículo.
Afinal, não é isso que uma reserva confirmadadeveria significar? A experiência de Dmytro sugere que confirmar a confirmação pode não ser uma ideia tão absurda assim.
O verdadeiro teste da IA surge quando algo dá errado.
Existe um enorme entusiasmo em relação à substituição do atendimento ao cliente tradicional por inteligência artificial. Parte desse entusiasmo é justificado.
A inteligência artificial vai transformar as viagens. Aliás, já está transformando. Mas as empresas do setor devem se lembrar de algo importante.
Os clientes não avaliam uma plataforma de reservas apenas pela eficiência com que ela processa milhares de reservas que funcionam perfeitamente. Eles se lembram da reserva que deu terrivelmente errado.
É nesse momento que uma empresa descobre se criou inteligênciaartificial ou apenas burocraciaartificial.
Dmytro acabou encontrando outro hotel.
- Ele estava seguro.
- Ele tinha onde dormir.
- A crise imediata foi resolvida.
- Mas, em grande medida, o viajante e seu amigo resolveram o problema sozinhos.
- Uma empresa global de reservas aceitou o pagamento.
- Seu sistema emitiu a confirmação.
- O voucher foi gerado pelo site da empresa.
- Sua tecnologia continuava a indicar que a reserva existia.
- No entanto, quando o viajante se viu do lado de fora de um hotel fechado em Istambul, cercado por outros hóspedes frustrados, a sofisticada máquina digital de viagens pareceu não ter o recurso de que ele mais precisava:
Alguém que pudesse dizer imediatamente: “Este é o nosso problema. Nós vamos resolvê-lo.”
Até que as empresas de reservas com inteligência artificial consigam fornecer essa frase de forma confiável — e capacitem um ser humano a agir de acordo com ela — os viajantes talvez devam pensar bem antes de presumir que a reserva mais barata é automaticamente a melhor reserva.
Porque, em viagens internacionais, o verdadeiro valor de uma reserva não é medido quando alguém clica em CONFIRMAR.
É medido quando algo dá errado após a chegada.
E, às vezes, pagar um pouco mais para reservar diretamente com um hotel de boa reputação, sabendo exatamente quem é o responsável pela reserva, pode ser o seguro mais barato que um viajante pode comprar.
Aliás, 12 horas depois, a AGODA ainda mostra o hotel em seu sistema de reservas:
OPINIÃO / NOTA EDITORIAL:Este artigo reflete a experiência e o relato descritos pelos viajantes envolvidos e levanta questões mais amplas sobre automação e responsabilidade nas reservas de viagens online. Declarações referentes ao funcionamento do Corinne Art & Boutique Hotel, à resposta do serviço de atendimento ao cliente da Agoda, a acomodações alternativas e ofertas de compensação devem ser verificadas de forma independente. De acordo com as práticas jornalísticas padrão, a Agoda e os representantes do hotel devem ter a oportunidade de se manifestar antes da publicação. A eTN tentou contato com a assessoria de imprensa por e-mail, já que eles também não oferecem atendimento telefônico, mas não obteve resposta.
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