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CS、ES、そして”MS”

経済活動において必ず、顧客側と提供側が発生します。その間の言葉で、「ＣＳ」Ｃustomer Satisfactionというのがあります。さらに、１０数年前には、for the customer　お客様のために、という言葉もありました。「お客様のために」は、お客様の満足を得られることをするということだったのですが、いつしか、「提供側が一方的にお客様のためにと考える”押し付け”」だということになってきました。そこで、ＣＳ、顧客満足を得るということになってきたのですが、ここで言われているのは「お客様の立場になって」というのがキーワードです。お客様が何を望んでいるのかを、提供側がお客様になったつもりで、「どうすれば満足、安心、心地よさを得られるか」を考えるということです。さらに、「ＥＳ」Employee Satisfactionということが出てきました。これは、企業側でまだまだ浸透していないでしょうが、顧客満足を得られるサービスをしようと思ったら、従業員自身がその企業で満足していなければ顧客にまで満足を得られるわけがない、となってきました。これはもっともな話で、かつてあった資本家と労働者の対立と同じようなもので、従業員をただ単に「コマ」だと思っている会社には、顧客満足など提供が出来るはずが無いということです。この従業員満足は、結構複雑です。企業それぞれで、社訓、経営理念、行動指針などで顧客満足を訴えるものがありますが、従業員満足を得られるものがあるかどうかです。さらに言うと、明文化されていることと会社経営者がやっている・日々の発言があまりにもかけ離れていると、従業員の中で浸透せず、自分の立場だけで社内の仕事をする人も出てきてそれが風土となります。企業の成功の分かれ目は、この従業員満足にあるのではないかと考えます。さらに私が作るとすれば・・・「ＭＳ」Member Satisfaction、自分が接する周りの人、同僚、上司、お客様全てにおいて、満足を提供できるかということが大切じゃないかと思います。ここでいう満足とは、人間関係においての満足が中心となります。人は、その空間、場所、時間で安心したり、感動したり、心地よかったりすることで、満足が得られるのだと私は考えています。同僚だろうと、自分自身だろうと、心地よかったり、厳しくともその先にある成果が見えれば満足につながります。そんな気づかい、行動、言動が必要なんだと思います。それを「ＭＳ」Member Satisfactionと呼びたいと思います。この概念について、これから掘り下げて納得性の高いものにしようと思います。

4つの「し」と５つの「ション」

日経新聞2010年3月28日の私の履歴書、ユニチャームの創業者、高原慶一朗氏の言葉。●4つの「し」･･･志、師、詩、死何をするにも高い志を持って貫徹すること会う人皆、師匠であり、人生の生き方や原理原則を教えてくれたり自分に直言してくれる人を持つこと。人生や仕事に対する夢やロマンを詩にたとえた。死は限りある人生を真剣に生きることだ。志を立て行動するのが20代いろんな人に出会い学ぶのが30～40代仕事や夢を実現して心の豊かさを実感するのが50～60代●５つの「ション」ビジョン（構想）パッション（情熱）ミッション（使命）アクション（行動）ディシジョン（決断）

安正早楽の概念

今読んでいる本に出て来た言葉。安正早楽。定型業務、単純作業に従事する人をどう評価するかという話。安くする。コスト削減だ。正しく。ミスを無くす。早くする。ひとつの作業の時間を短く。楽。プロセス改善する。これなら、数字でもあらわせる。しかし、やり切ったらなかなかできなくなるという問題もある。まあ、できるようになってから考えればよい。これができれば、障害者雇用も進み、いことばかりだ。

星野道夫の世界

私が一番好きな写真家は、星野道夫。http://www.michio-hoshino.com/アラスカに魅せられた写真家。44歳の時、撮影紀行中のロシアでヒグマに襲われ亡くなった。大好きな仕事場で亡くなった。星野氏は、自然への強い想い、それも想ったら想い続けるそんな人で、行動し続ける人。撮る写真は、厳しいアラスカや北極なのに、とても優しくて、優しくて。生前から星野氏の写真を見たり、個展に観に行くようになって、亡くなった1996年はとても衝撃だった。でも、きっと幸せだったんじゃないかと思う。好きな世界で仕事を終えることができて。私がレポート書いたりパソコンを使ったりするテーブルの向こうには、いつもこの写真が見える。http://storage.kanshin.com/free/img_0/159/m7.jpg星野氏は詩う。短い一生で心魅かれることに多くは出会わない。もし見つけたら大切に・・・、大切に・・・