船橋憲敏│P+KACHI（ピーカチ）との出逢い・・・│

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目指せ！100人の社長ブログ

2006/08/09

先日読んだ雑誌の中で
セブン＆アイ・ホールディングｽの会長が面白い事を言われていた。
「顧客の為に」ではなく「顧客の立場で」物を考える。
人間が「顧客の為に」と考えるとだいたい過去の経験をもとに
「顧客とはこういう物」だと決めつけてしまいがち。
それで上手く物事が進まなければ「なんで？」と途端に顧客を責め始める。
上手くいかないのは決めつけや思い込みが顧客とずれているから。
変化の激しい今日では昨日の顧客と明日の顧客が求めている物は違う。
だから「顧客の立場で」物事を考えなさい。
そんな事を言われてました。

確かにそうかもしれない昨日欲しいと思ってた黒い服を今日も欲しいと思おうとは限らない。
食事に例えればもっと現実的だ。
昨日食べたかったカレーは今日は焼肉になっているかもしれない。
それほど人間が求める物は五感よって日々変化している。
「顧客の立場で・・・・」
もしかするとそう考える方が実は簡単なのかもしれない。
だれもが仕事場を離れた途端に「売り手」から「顧客」に変わる。
仕事場を離れた時の本音が「顧客の立場」なのだろう。

しかしいざ売り手に回ると経費観念や労働の邪念が色々と頭を巡る。
そんなことでは顧客の本音は捉えらることが出来ないのかもしれない。
だから恩着せがましく「顧客の為に」という言葉が出てくるのではないだろうか？
そして様々な仮説を立て結局顧客の本音から遠のき脱線していく。
組織になればなるほど開発には時間がかかり、完成した時には過去の声。
時間の止まっている顧客の為にでは早い対応は出来ないかもしれない。

当然私達のビジネスもそうだ。
私達のビジネスではユーザーの潜在意識をどれだけ拾い上げることが出来るか？
これが出来なければ「成功」の文字はない。
ＩＴ社会は言わば時代を先読みして行かなければならない。
過去の顧客の不満ばかり拾い上げていては、
何時までたっても顧客を満足させることは出来ないだろう。
いつどんな時であれアンテナを大きく張り、物事を敏感に感じ取れるか。
これが勝負の分かれ道になるのかもしれない。
「直感」と「決断」
私はこの二つを信念に生きて行きたい。

他にも販売側とユーザー意識の違いでこんな事も書かれていた。
商品が完売すると売り手は
「ロスが出なくて良かった」
と思うだろう。
一方買い手は目当ての商品は売り切れていると
「売れると分かっていてなぜもっと多く仕入れておかないんだ。」
そんな不満になるだろう。

ほんの些細な出来事が大きく歯車を狂わせている。
本当に怖い事実だ。
かくいう私もポプラを経営していた時にはこう思っていたかもしれない。
「ロスが出なくて良かった」と・・・・・・。
もし今の私がこんな考えをしていたら人なんて育てることは出来ないだろう。
「相手の気持ちをもっと考えろ」
そんな言葉をよく聞きます。
実は商売も同じなんですね。
ユーザーの立場に立てば簡単に分かることでも
いざ売り手に回ると何も見えなくなりがち。
上司になると部下の気持ちが見えなくなりがち。
どんな時でも「相手の立場に立つ」
ポイントはここなのかもしれません。

私達は現在400社を超えるクライアントと30万人のユーザーを持つまでになりました。
カスタマーセンターという仕事を担う上で、もう少し掘り下げて業務を考えていく必要があるかもしれません。
１人１人の不満を解消するだけではなく、不満が生まれない環境を先読みして作っていく。
その為にはどんな人間がいつどんな時にどのような不満を持っているのかを
日々感じ取っていかなければなりません。
そんな未来分析が必要な時代がもうそこまで来ているのかもしれない・・・・
「顧客の立場で」
たった６文字に込められた大きな意味はこれからの未来を大きく左右するかもしれない。