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2011/06/02

クレーム続編は円満解決しました

(3)

テーマ：クレーム(10)

カテゴリ：ショッピング

6/2、無事に 10/31のクレーム続編を円満解決してもらうことができました。

この日は、持病の通院（メンタルクリニック）美容院書店にクレーム（続編）、という、私にとっては超ハードスケジュールでした。

何かのついでで駅前に行った時でないと、その駅前の書店には寄らないのですが、現状の私のお出かけというと通院ぐらいしかなかったりします・・・
んで、通院の日に美容院を充てるのはいつものことだけれど、それに「クレーム続編」まで付け足したため、布団の中で目が覚めた瞬間から、気が重くて胃が痛かったです。
ちなみに胃腸炎は、まだ治りきってはいませんが、かなーり良くなりました

んで、病院で、いつものような診察（？）の後、いつものように「あと何かありますか」と聞かれ、思い切って 「クレーム言う時に気を付ける事ってありますか」 と尋ねてみました。
そしたら、さすが精神科医、即座に、
「目的を見誤らないこと、感情的にならないこと、理由を外さないこと、そして完璧を目指さなくても良い」
と答えてくれました。
私の場合、感情的になる可能性は低いものの、目的を見誤らない・理由を外さないというのは大事な事だと、メモしましたφ(．．)

その後、美容院にて毛刈り
前回は、長めのセミロングを「ヤシマ作戦」でバッサリ切りましたが、かっこよく仕上げてもらえて大満足でした。
それで迎えた今回。
なんか、今回はチャラい兄ちゃんが担当になって、会話の相槌の仕方だけで「うーん何だかなー」でしたが、仕上がりまで非常にイマイチ。
しかし、自分にはセンスがなく、いかにイマイチかをうまく伝えられず、、、結局、満足度30％程度の仕上がりとなりました。
帰宅後、旦那も「前はかっこよくやってもらえたのに、今回のはイマイチやねえ」と。
次回は、前回やってくれた方を指名しよっとあのお兄ちゃんだけはもうイヤ

まぁそんなこんなあった上で、いよいよ、例の書店に乗り込みました。
と言っても、美容院が３Ｆで、書店は同じビルの４Ｆで、エスカレーターあがっただけ。

書店に入り、レジ内で業務されている人に「すみません、店長さんお願いします」と呼び出し。
店長さんが来るまでの間、深呼吸。
んで、いらっしゃったのは、・・・あれ、こういう感じの方なんだ、とびっくり

これまでTwitter越しに何度かお話をしてきたけれど、それで思っていたのより全然腰が低くて、やわらか～い感じの方でした。もっとテキパキシャキシャキって感じの方かと思ってました。
んで、てっきり事務室のような所に通されるものだと思っていたのに、
「えーっと、それじゃ、この辺で」と、売り場の隅っこの、本のない一角に案内。
え、ここですか　で、しかも立ち話　で、しかも、店長さんの改めての第一声が、
「先日のTwitter座談会では、本当にありがとうございました」

一応クレーム言いに来たものの、まぁ７か月も前の事に関して熱くいちゃもん付けに来た訳でもないし、和やか～な雰囲気なのは私としては良かったけど、怒り心頭で来てるお客さんだったら、逆にこれでブチきれるだろーな
ただその辺はあちらも、Twitter越しに私の性格を読まれてたのかな

で、ちょっと話が変わりますが、私には虐待のトラウマがあります。
実父から、怒りの感情に任せて、いつ言葉や凄まじい暴力を受けるか分からない環境で育ちました。何度となく半殺しにされてました。
そのため、この年になっても未だに喜怒哀楽のうちの「怒」が怖くてたまらず、自分のも人のも、まだ扱うことができません。
「怒」が扱えないということで、一般的に自己主張をするのも、どうも苦手だったりします。
そういう私なので、クレーム続編をやると決めたのは一大決心でしたが、そうは言っても、自分の口から、いかに腹が立ったか、いかに気持ちを受け止めてもらえず的外れな対応をされたか、ということを、ちゃんと伝えられる程には、まだ自分は回復してないんだよなーという状態だったりします。

そんな訳であらかじめ手紙を用意し、次のような事を書いておきました。
1.最初に自分が送った抗議メール（そもそも、何が起きたかの説明）のコピペ。
2.書店からの返信メールのコピペ。
3.返信メールのどこが的外れか、またそもそもの接客応対がどれだけ異常だったか、の説明。
4.馴染みの書店を利用できなくて不自由だったこと、こちらの書店のＰＯＰで手にした本によって自分の見識や世界が広がっていたこと、ネットでは本は購入できるけれど本しか買えてなかったことなどを書いて、今後も安心してこの書店を利用したいので、今回こそ誠実に対応して下さいというお願い。

そして、まず手紙を取り出し、話をする前に店長さんに最初に読んでもらいました。
店長さんは、最初の私の抗議メールを見て 「あぁ、この時の事でしたか」 と一言。
ああ、ちゃんと店舗全体での問題になっていたのか、この店長さんに話は行っていたのか、と分かり、それで少し安堵。

んで伺ったところによると、どうもその店員さんは、しょっちゅうプッツンしてるようです
店長さんが、ちょっと言いにくそうに考えながら、話して下さった一例。

やはりレジ対応中、隣の店員が対応していた客が、釣銭を取り忘れて帰ろうとした事があった。
んで、その店員さん、またしてもレジを飛び出して（笑）、その客に「お釣り忘れてますよ」と、言ったか届けたかしたのだけれど・・・その間、自分が対応中だった客を放りっぱなしのままだった

視野が狭くて、一つの事に気を取られると、そこに執着しすぎる傾向のある人のようでした。
あと、レジを飛び出すのは癖なんだろうなー
ただ、店長さんがそういう話をしながら、その店員さんをしっかり見ていることは伝わってきたので、なんかそれでまた安心しました。

まぁ、店員さんの異常行動についても把握してもらえていたし、あと返信メールが的外れになってた事だけ口で説明して（説明できて）、それで、まぁ気分的にはヤレヤレ大丈夫という気になりました。
ともあれ、そういう雰囲気を醸し出してる店長さんでした。

実は随分前に、その店のバイト募集広告を見て応募しようと思った事があり、その店長さんのお名前は沖縄っぽいので覚えてました。
おそらく、あのお店を10年以上任されてる人です。
そういう人は、やっぱり度量が違うなーみたいなものを、なんとなく感じた次第でした。

あとそうそう、お手紙を読むスピードが、半端なく速かったです。
やっぱり書店員って、ＰＯＰを書くにも、まずはその本を読まなきゃ説明できない訳で、日頃から読んでる量がすごいんだろうなーと垣間見えた感じでした。

店長さんに、「このお手紙は、社員全員でシェアしてもいいですか」と聞かれました。
私としては光栄だし、ありがたいことだと思いました。ただ、バイトには見せないのと、ふと思ってしまいました。
私自身が、旦那の転勤で神奈川に越してからは、いつ岐阜に戻れる事になるか分からず、いつ子供に恵まれるか分からず、という理由で、ずーっとバイトで働いていたので、バイトには見せないのかーと思ってしまったのでした。
ただ、ということは・・・あの店員さんは社員なわけね、と思ったりもしたのでした（笑）

まぁそんなこんなで、私にとっての初のTwitterオフ会は、無事に終了したのでした（違）

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