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2007.04.20

日本の社会でよく見聞きする一種の「美徳」というものについて。。。

たとえば、男でも女でも、「言い訳はみっともない。」「たとえそれが相手のせいであろがなかろうが、まず誤る。」とか、「口数は少ないほうがいい。」いうようなことが良しとされる。

もちろん、これは、パーソナルな間柄でのことであるが。。。

最近、日本の知り合いの男性から「日本男子は潔く一言、俺が悪かったとだけ言って、何も言い訳などするものではない。」という言葉を聞いた。なかなか最近珍しく古風な人がいるものだと思った。

これが、企業とお客様との電話のやり取りであれば、通常、理由が確定するまでは簡単にあやまってはいけない。特に、企業側のお客様との対応マニュアルには、クレームの電話があったときは、まず相手の怒りが収まるまで話を聞き、何が原因で怒っているのかを探ること、まず謝るというのは間違い。ひょっとすると、お客様の一方的な勘違いの場合もあるからだ。その場合に謝ってしまうと、逆にお客様をその気にさせて延々ごねられたあげくに何かお詫びの品を出さなければならなかったり、ひどい場合は訴訟ざたになったりする可能性がある。

その矢先、アメリカの友人とちょっとしたことで行き違いがあり、とにかく、誤解させたことに「I am sorry.」と言ったのだが、返ってきた言葉は、「謝ればいいというものではない。本当に理解して言っているのかどうかが問題だ。本当に自分が悪いと思うか。もし思わないなら言う必要はなく、説明がほしい。間違っていたとしたら、その原因がわかって理解できければ、この先何度も同じことをやるだろう。謝る言葉など聞きたくない。まず、どのように考えているのか説明してほしい。何がI am sorryなのか?」と、さらに深く聞かれ理由を話そうとしたが、なかなかうまく言えずストレスを感じたことがあった。

日本の男性の発言を古風と思いながらも、このように問い詰められるとやはり、日本人として育った環境の中で、謝ってすませる、という習慣が変とは思わない感覚になっていたのだなあと、つくづく再認識した。

そもそも、日本の社会の裏表ということなのかもしれない。人にいいところを見せるために、まず謝るのだが、実は、利害関係が生じる場合には、全く逆の行動が必要なのだ。最近は、だんだん、美徳という観念がなくなってきてと嘆く人たちがいるかもしれないが、それはある意味、グローバル化してきたということなのではないか。その良し悪しは別として。。

海外の国は、どうだろう。仕事でもパーソナルでも、自分が悪くないのに謝るという考え方はないのではないだろうか。

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