メートル・ド・テル徒然草

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Jan 10, 2007

昨日の続き、、、「レストランサービスを向上させるには！？（その1）」

・返品、交換はできません
・保証期間はありません
・買った瞬間、なくなります
・お試し期間はありません
・お持ち帰りは不可
・ネット販売も不可
・ご来店以外は販売できません
・お取りおきもいたしません
・必ず人手がかかります
・転売不可
・同じ商品を好む人と好まざる人がいます

…なんだかとんでもない「商品」のようです。

　ところが、この「商品」、普段あたりまえに眼にしている「サービス業」が販売している商品なのです。

日本国内にも多くのサービス業があります。従事する人数の多さや、店舗数の多さからいっても、その中核をなしているのは、レストランやホテルでの「サービス」であるともいえます。

　例えば、ある製品を買ったとします。車でも掃除機でも何でも構いませんが、財貨として手元に残る「商品」があります。しかし、「サービス」という商品はレストランで食事をしても、ホテルに泊まっても、演劇を鑑賞したとしても、手元には何も残りません。

　美味しい食事をした。心地よいホテルに泊まった。いいサービスマンに遭った、、、
　購買する側に残るのは「形ある」商品では無くて、「思い出」という形の無い商品です。

　「モノより思い出」

昨今のテレビコマーシャルで使われているキャッチコピーです。確か日産自動車でしたっけ？。
日産という会社は、当然のことながらクルマを売っているわけです。クルマは手元に残る大きな消費財なのです。それでも商品であるクルマの性能を謳うより、クルマを手に入れた後で生まれるであろう「思い出」が商品の魅力としているのです。

　この「魅力」、本体に付随する付加価値に過ぎませんが、それこそが「サービス」と言われる商品でもあるのです。

サービスの変革とは、実はこのことにあります。
本来は「おまけ」についてきた「付加価値」であったはずのものが、欲しい、欲しくない、の判断の基準になるからです。

　飲食業という範疇において、現代の日本で提供されるすべての料理は、少なくとも値段に見合っています。
　高級店とファーストフードを比較すれば、ということではありません。150円のハンバーガーには150円の値打ちが、10000円のディナーには10000円の値打ちがあるという意味です。
　また、乱暴に「すべての料理～」というのは、値段に見合ってないところは遅かれ早かれ消えていくからです。

と、なると「10000円のディナー」なら「10000円のディナー」を提供するお店どおしの差が問われるようになります。そこに現れる差異こそ「付加価値」であり、「サービス」の差なのです。

「モノより思い出」

多くの人々がこの言葉を耳にする以上、いずれ「思い出」が残らない商品はダメ商品
という認識が常識になるかもしれません。

（続く、、、）

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