詩集の中の栞のように～裏ブログ～

私は会社を大きくしていくためには、あるいは大きな会社を維持するためには

絶対にマニュアルは必要だと考えている。

「マニュアル」はマイナスイメージで捉えられがちだが、

マニュアルは先人たちや先輩たちの多くの失敗、成功、そして貴重なお客さまらかのクレームを元に作られた歴史書である。

決して否定されるべきものではなく、きちんと利用すれば、多くのお客さまに笑顔と幸せをもたらすことも可能だ。

今回の件

結局、マニュアルの改訂にまで話は及んだのだが、

やはり

「こうした場合はこう対応する」

というようなマニュアルはなるべく細かく設定されていた方が良い。

マニュアルがない、すなわちルールがないというのは、

自由で良さそうであるが、

逆に不親切である。

マニュアルがないと、多くのアルバイトや社員は、緊急事態にどのように行動して良いのか分からない。

マニュアルは、スタッフを縛り付けるものではなく、

スタッフに対する優しさである。

行動指針であり、バイブルである。

マニュアルがなくて自由に行動させるのも良いが、それは相当に優秀なスタッフが集まっていて、その上でトップの思想が完璧に下の人たちにまで行き渡っている場合のレアケースにのみ有効。

それ以外では、マニュアルはやはりあった方が良い。

そういえば、ジーコジャパンはルールがなかった。これにはＤＦ陣はみんな困っていたようで、

とりわけトルシエ時代から日本代表にいたメンバーは、その違いに戸惑っていた。

「こういう場合にはこう対応する」

そうした共通理解は最低限必要であろう。

その時その時によって、スタッフの対応が変わってくるというのは、サービス業として非常にまずいと思う。

俺はそう考えてる ←このフレーズ便利だ。毎回入れようかな。