川崎市多摩区の工務店 タマックの社長ブログ

最近 お客様からお叱りをいただく事 が、 ２件続いて ありました

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「家づくり」 をしていく中で、 お引渡し後のアフターメンテナンス は欠かせません

現在タマックでは、 アフター専門 の人間は置いていなくて、

現場監督 が現在建築中のお客様を担当しながら、 アフター も行なっています

専門の担当を置いた方が良いのでは との 意見も、今までに何度となく出ましたが、

その お客様の家を熟知していて 、しかも お客様との人間関係 がある担当者が、

直接見させて頂いた方が、 お客様にも安心して頂けるだろう との考えから、

今現在は専任をおかずに、 現場監督による対応 にさせて頂いています

ＯＢのお客様 からの リフォームのご相談 も、そろそろ出てきていますし、

今後は アフター の対応も含めて、考え直していく必要もあると思っています

しかし 新築の現場管理以上 の 気配りと心配り が出来て、 経験豊富 な人でないと、

この役割は任せられないので、その時には 人選の難しさ もあるかもしれません

今回頂いたのは、この アフターの対応に対してのお叱り でした

お客様からご連絡を頂いて、担当の現場監督がお伺いさせて頂くのですが、

アフターのご連絡 というのは、通常 お客様から 突然いただくもの です

事前に予定を組んでおく事は、 当然出来ません し、

ご連絡を頂いたら、 すぐにお伺いさせて頂く必要 があります

内容によっては 急を要して 、その日中に すぐ対応するべき 場合もあります

当然その担当者にしてみれば、その日の 予定が変わってしまう 事になります

困られている ｢お客様のお気持ち」 の前に、 「自分の都合」 を優先してしまったり、

結果的には対応したとしても、その場で 気持ち良くお受けする事が出来なかった としたら、

その担当者の 一瞬の 表情 や 対応 を、お客様は見逃されません 

今回も、 そういった事が原因での お叱り だったと思います

タマックには お客様に対しての規則やルール 、 マニュアル的な物 は殆どありません

それは、 マニュアルに縛られて 杓子定規な対応 になってしまったり、

お客様のお気持ちに配慮した、 それ以上の対応をしなくなってしまう 気がするからです

ルールや枠を飛び越えて、 人として お客様に喜んで頂ける対応 をして欲しいですし、

一人一人の担当者が、 自分の都合 や 会社の都合 、 会社の利益 よりも、

お客様のお気持ち や、 お客様の利益を優先した 対応や判断をして欲しいと思います

それぞれの担当者が忙しくて、思うように動けない時もあるでしょうが、

そのためにも 仲間がいる のですし、 会社として責任を負わせて頂いている のです

私でもいいのですから、 仲間に応援を頼み 協力してもらって でも、

会社としての対応 をさせて頂くべきだったと、 心から反省をしています

「企業理念」 と、 「タマック･マインド」 にもあるように、

「一生涯にわたって 満足し続けていただく ために、 お客様の味方 であり続ける」 事、

「常に判断の軸をお客様に置き続け、すべてのスタッフが自主性と責任感をもって、

お客様にとって一番良い方法 を、 躊躇なく選択し実行できる 」 ためにも

今回の様に お客様から教えて頂けた事 を、 心から 反省をして 、

こうやって お客様から教えて頂ける事 にも、 感謝をしながら 、

今後に必ず活かして、 成長させて頂きたいと思います

皆様のおかげで 現在 第４位 です　ぜひ １日１回 、

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