こんにちは！恒松です。

前回のブログでは、チームを「森」、スタッフを「木」に例え、

それぞれの「根っこ（バックグラウンドや価値観）」を知ることの大切さについてお話ししました 。

人財育成や組織開発を進める中で、最近特に深く考えていることがあります。

それは、

私たちの目の前で起きる出来事には、

必ず 「目に見える出来事」と「目に見えない本質」 がある、

ということです。

仕事をしていると、日々さまざまな問題に直面します。

たとえば、

予期せぬミスや事故、お客様からのクレームなど…… 。

これらが起きたとき、

私たちは「どう対処するか」「どう動くか」という目の前の対応に追われがちです。

もちろん、迅速で適切な初期対応は非常に重要です。

しかし、 目に見える「出来事」だけに 囚われて 表面的な対応だけで 終わらせてしまうと、

同じような問題が形を変えてまた繰り返されてしまいます。

これは、以前お話しした「木と森」の比喩と同じです。

目に見えている事故やクレームは、

木でいうところの 「枯れた葉っぱ」や「折れた枝」のようなもの です 。

どんなに表面の枝葉をきれいに剪定（せんてい）しても、

それを支えている土の中の「根っこ」や「栄養分」に問題があれば、

木が根本から改善されることはありません 。

目に見えない土の中にこそ、 問題の 「本質」 が隠れているのです。

「なぜ？」を繰り返して根っこへ辿り着く

では、 目に見えない「本質」を捉えるにはどうすればいいのでしょうか。

私がよく実践しているのは、

起きた出来事に対して 「なぜ？」 を愚直に繰り返してみることです。

たとえば、あるクレームが発生したとします。

・出来事：お客様が激しく怒っている。

・なぜ？：こちらの対応に対して、 不快な思いをさせてしまったから。

・なぜ不快にさせた？：お客様にとって、 こちらの対応が「自分本位（自己中心的な対応）」だと感じられた から。

・なぜ自分本位な対応になってしまった？：そのとき自分が忙しく、 自分のことで頭がいっぱい になっていたから。

・なぜ自分のことで頭がいっぱいだった？：根底にある 「目の前のお客様を一番に大切にする。喜んでいただく」 という 意識が薄れてしまっていた から。

このように「なぜ？」を深く掘り下げていくと、

目に見えていた「お客様が怒っている」という現象から、

「自分のプロとしての意識の薄さや、配慮の欠如」という 見えない本質（根っこ） に辿り着きます。

このように、

本質が見えると、対応が変わります。

単に「不手際があって申し訳ありませんでした」と表面的な事実だけを謝るのではなく、

「（自分の忙しさを理由に、）〇〇様への配慮を欠いた（自己中心的な）対応をしてしまいました。本当に申し訳ありません」

と、自分の姿勢そのものを省み、心からのお詫びを伝えることができるようになります。

これこそが、 相手の心に届く「本質的な対応」 なのだと思います。

表面的な出来事に一喜一憂せず、

その奥にある「本質は何だろう？」

と探る眼差しを、

これからも大切にしていきたいですね。

今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございました！(^O^)