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拙著「『好き飯』博多の人力車裸一貫起業術」読者からの感想レビュー

【人力屋オーナー神谷嘉三プロフィール】

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Comments

神谷商店 @ Re[1]:ユニクロUTme!～過酷な太宰府観光人力車にダウン寸前。(09/19) 新鮮美感＠川島さんへこんばんは。コメ…

新鮮美感＠川島 @ Re:ユニクロUTme!～過酷な太宰府観光人力車にダウン寸前。(09/19) ユニクロで早速チャレンジですか‼️ 新し…

神谷商店 @ Re[1]:家族でカレー〜豪雨対応。(07/09) ★紺桔梗さんへ　おはようございます。大…

★紺桔梗 @ Re:家族でカレー〜豪雨対応。(07/09) ご無沙汰しております。まだまだ不安な大…

神谷商店 @ Re[1]:人との直接コミュニケーションに商機あり。(10/31) 新鮮美感＠川島さんへ　おはようござい…

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2007.07.17

火曜日恒例の早朝ビジネス勉強会に参加するため赤坂へ。参加者４名で受講した本日の講演ＣＤは Office Aoyagi代表・青柳教恵氏

・国際線主体の1800時間のフライトで延べ200万人のお客様と関わり。
・クレームはないに越したことはないが、ゼロにはならない。←人と人の介在。
・その原因は、会社の方針、価値観、人の応対の悪さ、お客様の立場を理解しないこと、業務を知らないこと、お客様の思い違い、その時の気分等にある。
・３つの視点
１．ビジネス環境とお客様事情
２．クレーム発生の原理とコミュニケーション力
３．管理者に求められるクレーム対応

・人材＝若葉の頃から育てる＝そこに求められるのは創造力・考える力。
・ 顧客満足＝商品力×サービス力×価格力（足し算ではなく掛け算）
→どれか一つでもゼロであれば、クレーム発生
・最近の傾向＝ネット経由のクレーム増大
・クレームを次につなげる対応が会社を発展させるキッカケに。
・言葉は諸刃の剣

・クレーム対応の注意点
１．ウソがあってはならない
２．速やかな対応（スピード）の必要性
・クレーム対応で気をつけるべき７つのポイント
１．お客様の話をよく聴く。

３．事実に対して真摯に謝る。
４．ヒートアップしたものをクールダウンさせる。
５．説明の責任→「規約」等の言葉は禁句。
６．時間をかけて合意点を見つける。
７．言葉をいただいたことが「貴重なご意見でありがたい」ということを言葉で伝える。

・消費者の権利
１．聴いてもらう権利
２．安全な商品・サービスを手に入れる権利
３．選ぶ権利
４．知らされる権利
・特殊なお客様に対する対応
１．内容を記録しておく。
２．社会的ルールを遵守し、前例を作らない。
・職場内の意思統一、担当者は一人に。
・ クレーム対応はサービスの一つであり、更なる発展のステップに。

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