July 22, 2011
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アメリカに長年住んで居ると、この国を一言で表すと？なんて訊かれたりする。
いつもわたしが言うのは「Extreme」極端。
健康、教育・教養、思想、体形、健康、貧富、全てが上下左右に極端なのだ。
カスタマーサービスも然りで、例えばリッツカールトンなんかはマリオッとグループなので最早米国企業として語ると、
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.と言うクレドの元、
誇りを持ってサービスに徹する姿勢が世界中でとても買われている。
同時に、安価な場所での低レベルなサービスも、世界中で知られていよう。
それでも、景気が悪い中サービスに原点を戻す企業も増えているようで、
一消費者のわたしも最近こんな経験をした。
その中に、見覚えの無いくすんだピンクのスパンコールのキャミソールが混ざっていたので
納品書を見てみてもそれは課金された形跡も無く、正体不明。
返品用の封筒を使って送り返した。
すると、数週間後、正直に送り返してくれてありがとう、と、
そのキャミソールの分の金額がチェックで送られて来た。びっくり。
これも結構前の話なのだがCostcoで家族でホットドッグを食べていたら、
ブル乃助が「何か固い物が有るので出しても良い？」と訊くのでナプキンに出させたら、
ソーセージの中に小さな骨の破片みたいな物が混ざっていた。
「あら、こんなの思い切り噛んでいたら歯に悪かったでしょうね、良く気が付いたわね。」
と話していた所に、通りがかった従業員が「何か入っていたんですか？」と尋ねに来たので事情を説明したら、
ブルルがわざわざカスタマーサービスの所まで連れて行かれて、調書を書かされた。
と夫婦で話していたのだが、後日Costcoからまたチェックが送られて来た。
全くそんな物を貰うつもりは無かったし、クレームすら出した気も無かったのに、
例えばクレームを出して渋々返金して貰うような経験よりも、なんと気持ちの良い事。
これは、チェックを貰ったからではなくて、
会社の「あなたと言うお客様を大事に思っています。」と言う姿勢の事。
不景気でも、サービス向上に繋がるという良い面も有るのかもしれない。
いつもわたしが言うのは「Extreme」極端。
健康、教育・教養、思想、体形、健康、貧富、全てが上下左右に極端なのだ。
カスタマーサービスも然りで、例えばリッツカールトンなんかはマリオッとグループなので最早米国企業として語ると、
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.と言うクレドの元、
誇りを持ってサービスに徹する姿勢が世界中でとても買われている。
同時に、安価な場所での低レベルなサービスも、世界中で知られていよう。
それでも、景気が悪い中サービスに原点を戻す企業も増えているようで、
一消費者のわたしも最近こんな経験をした。
その中に、見覚えの無いくすんだピンクのスパンコールのキャミソールが混ざっていたので
納品書を見てみてもそれは課金された形跡も無く、正体不明。
返品用の封筒を使って送り返した。
すると、数週間後、正直に送り返してくれてありがとう、と、
そのキャミソールの分の金額がチェックで送られて来た。びっくり。
これも結構前の話なのだがCostcoで家族でホットドッグを食べていたら、
ブル乃助が「何か固い物が有るので出しても良い？」と訊くのでナプキンに出させたら、
ソーセージの中に小さな骨の破片みたいな物が混ざっていた。
「あら、こんなの思い切り噛んでいたら歯に悪かったでしょうね、良く気が付いたわね。」
と話していた所に、通りがかった従業員が「何か入っていたんですか？」と尋ねに来たので事情を説明したら、
ブルルがわざわざカスタマーサービスの所まで連れて行かれて、調書を書かされた。
と夫婦で話していたのだが、後日Costcoからまたチェックが送られて来た。
全くそんな物を貰うつもりは無かったし、クレームすら出した気も無かったのに、
例えばクレームを出して渋々返金して貰うような経験よりも、なんと気持ちの良い事。
これは、チェックを貰ったからではなくて、
会社の「あなたと言うお客様を大事に思っています。」と言う姿勢の事。
不景気でも、サービス向上に繋がるという良い面も有るのかもしれない。
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