Ｍｉｎａｍｉ’ｓクラブ

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2013年04月04日

ドラマの「あぽやん」

私の日記も今回で最終回っ！！

パート３です♪

深夜１２時すぎのホノルル空港に

「夜中の３時まで遅延」

というアナウンスが流れた後

今までに見たことのない光景がゲートの中で

繰り広げられました。

怒りが頂点に達したお客さま達が一斉に怒り出し

怒鳴り声が響き壁や机を叩きだし

あまりの疲労に泣き出すお客様や

すっかり諦めモードで毛布にすっぽり包まって

体を斜めにしながらイスにもたれかかかるお客様・・・・

この後どのようにして時が過ぎていったのかすら

記憶にないほど、

お客様も旅行会社の私達も

疲労感でいっぱいでした。。。。

気がつくと時計の針は２時半近くになっていました。

ハワイアンの係員が笑顔で

「Everything　is GOOD!!!!!」と

私達に親指を立てて合図をしました。

少し気持ちが穏やかになった瞬間でした。

アナウンスが流れ、

２時４５分に搭乗が開始されました。

さきほどまで怒っていたお客様たちも

荷物をまとめて静かに列に並び始めます・・・・・

ハワイアンの係員が少し焦りだします。

実は１２時までのクルーの制限時間が

３時まで延びていました。クルーたちは帰っていなかったのです。

なのに、何故３時なのか？？？

実は最初に故障していた箇所が実は直っていなかったんじゃないか？

私達に疑問が沸きました。。。。

でも、いいよ。

なんだっていいよ。

飛んでくれさえすればいいよ。

私は次の日（っていうかもうその日）朝７時半から仕事だから

家へ帰って１～２時間は寝れるでしょ。。。

私はすでに１～２時間気持ちの良い家のソファーで

ブランケットをかぶって仮眠している自分を想像していました。。。

私は自分のお客様に

「お疲れ様でした・・・

本当に長らくお待たせいたしました。。。

お気をつけてお帰りください」

と一人一人声をかけて送り出しました。

一人旅の女性は

「遅くまでありがとう・・・本当にありがとう」

と感謝しながら飛行機の中へと消えていきました。

３時にドアがしまり

あとはゲートから離れていくのを見届けるだけ。

私と他の旅行会社さんの人たちと先ほどまでお客様が座っていた

ゲート内のイスに腰をかけ

飛行機の正面を見つめていました。

(￣▼￣|||)

ふと

いや～なものを見てしまいました。。。。

パイロットの席に

整備の人がまだいるではないかっ！！！？？？

しかもスチュワーデスらしき女の人も

出たり入ったり

何やらコソコソ話してたり・・・・・

「何やってるのよ～？？？早く飛んでよ～～～」

私達は口々に祈っていました。

「離れろっ離れろっ（＞人＜*）ォ願ぃ…!!! 」

ドアが閉まってから

１５分経過したとき

さきほどまで笑顔だったハワイアンの係員が

急に険しい顔になり

バタバタとボーディングブリッジを行ったり来たり・・・・

そして

フライトキャンセル！！！

警備員戻してっ！！！（英語）

ハワイアンの係員がそう叫んだとき

私の頭の中が真っ白になったのは

いうまでもありません・・・・

（＠д＠)/？.まじですかっ！

夜中の３時にキャンセル・・・・・

いったいどうなるんでしょう。。。。

誰にも経験した事のないシチュエーション。

だって考えてみてください。

殆どのお客様はご帰国日の朝、

１１時か１２時にチェックアウト。

それから空港へ３時過ぎにきてチェックイン。

６時前からゲートで搭乗開始を待って

その後何度も遅延のアナウンス。

ハワイアンからはカップに入った

お水や小袋のスナック菓子だけ提供され

意味のない９時間をゲートで過ごしたお客様たちが

一度搭乗したのにもかかわらず

また降りてくる～～～？？？

ハワイアンの係員はすでに戦闘態勢に入っていました。

先ほどの倍以上の係員と警備員が配置され

お客様が出てくるのを、刻一刻と待っていました。。。。。

カウンターではその日の責任者のマネージャーが

あちこちと連絡を取りながら

ホテルの手配をしていました。

「今からホテル押さえるの？？

ほんとっっありえない！！」

私達はこの後何時間も待たされる事をすでに想像できていました。

お客様が飛行機から続々と降りてきました。

「ふざけんなよっ」「結局直ってなかったんじゃねーかよっ」

機内でキャンセルの説明があったのでしょう。。。

当たり前のように怒っていました。

いったい何が起きたのでしょうか？

お客様の中には「煙が出ているのを見た」とか

「機内が異様に暑かった」とか言っている人もいました。

機内食が悪くなったとか、クルーの制限時間がきたとか

いろいろな理由で延びていた出発時刻。

本当の理由は未だはっきりしていません。

ハワイアンの発表は

「ボーディングブリッジの故障・・・」でしたが、、、、

すぐに私はカウンターの一番前を陣取っていました。

何故ならここからが「勝負」だからです。

まるで証券取引場のように

電話がじゃんじゃん鳴り、係員が口々にホテルの空き情報を

メモに取り、業界用語が目の前で飛び交います。。。

一人のハワイアンの係員が

ビジネスクラスのお客様のホテルをブッキングしはじめました。

次の係員が

「車椅子や乳幼児連れ優先！！！（英語）」と叫びました。

私のお客様の中にはどちらも該当者はいませんでした。

すると目の前で電話をしていたマネージャーが

「ヒルトンホテル１１ROOM」と走り書きをしました。

私は （よしっ私がこの１１部屋なんとしても確保するぞっ）

狙いを定めました。

運よくその隣にいた男性係員が

私と目と目が合い「How　many？？？（何人？）」と聞いてきました。

「２０人。ヒルトンの１１部屋　ください！！（英語）」とっさに答えました。

すると「ネームリストちょうだい」と言わんばかりに

手をだしました。

私は用意していたネームリストを即座に渡しました。

他の旅行会社さんの中には１５０名以上いて

８０部屋必要なところもありました。

その点私は１１部屋のみでラッキーでした。

私はカウンターから１歩も離れませんでした。

目の前にいる彼が全てのお客様のバウチャー

（ホテル券・お食事券・往復分のタクシー券など）

を用意するまで絶対に動かないぞ！！！と心に決めました。

他のカウンターでは朝一の他の航空会社で帰らせろっ

もうハワイアンに乗りたくない！！！

とお客様が詰め寄っていました。

朝方日本語の話せる係員が来たけれど、

日本語が話せない振りをしていました。

私のお客様はじっと待っていてくれました。

私を信じて

私を待っていてくれました。

全てのバウチャーを係員が用意できたのが

朝の５時半。すでに外は明るくなりかけていました。

出来立てホヤホヤのバウチャーを握り締め

旅行会社の看板を掲げ叫びました！

○○○のお客様！！！！

ホテルのご用意が出来ましたので

私の周りにお集まりくださいっ(o^ ^o) /

そう私が声をあげた瞬間

うおおおおおおおお～～～～～～

歓声に近い声があがりました。

一番最初でした。

ビジネスのお客様、車椅子・乳幼児連れのお客様の次に

私のお客様が一番最初でした。

お客様に一刻も早く、ベットで休んでいただきたい。

そう願いながらお客様をタクシー乗り場までお連れしました。

「ゆっくり休んで下さい。夕方４時にまたハワイアンロビーで

お待ちしています。」

お客様に頭を下げ、全員ヒルトンホテルまで送り出したのが

朝の６時を回っていました。。。。。

終わった・・・・・・(*´-ω-｀)・・・ﾌｩ

息つく暇もなく

そのまま私はオフィスに戻り

日本へ今夜の状況をメールしました。

朝６時半から出勤のアルバイトの子が

「おはようございます～あらっMinamiさん

今朝は早いですね～」

そう元気よくオフィスに入ってきたので

ボソッと答えました。。。

「帰ってないよ。。。。（)´д`(）ｹﾞｯｿﾘ・・・」

その日はクラクラになりながら１日を過ごしたのを覚えています。。。

そして夕方４時すぎ。

朝送り出したお客様達が次々と再び空港へ戻ってきました。

「ゆっくり休めましたか？」

お客様に声をかけると

「おかげさまで数時間横になることができました。。。」

後でわかった話では

他のお客様の中にはホテルが決まらず

昼の１２時近くまでゲートで待たされた人もいたようです。

信じられないですよね。。

私は２０人のお客様全員を出迎え

そしてチェックインのお手伝いをしていました。

すると他の旅行会社に参加されていた

一人の男性が私に声をかけてきました。

「あんた、昨日かっこよかったよ。

１番にお客さん連れていったね。どこの旅行会社？

次回はあんたの所にお願いするから。。。」

正直うれしかった。

でも、

かっこよくなんかないんですよ。

「あぽやん」として当たり前のことをしただけ。

人数が他社さんと比べて少なかったから

１番にやってもらえただけなんです。。。。

私以外の旅行会社のみんなも一生懸命徹夜でがんばりました。

みんな気持ちは一緒でした。

私のお客様は

「日本へ帰ったらお礼のコメント必ず書きますね」

そう言ってくれました。

そして数日後

日本からうれしいお知らせが届きました。

ほとんどのお客様が、電話やメールなどで

私にお世話になったと、お褒めの言葉を会社に送ってくれたのです。

私はそのメールを読んだ瞬間

涙が溢れ出ました。。。。

通常お客様のご意見欄等は

クレームや文句などばかりなので

楽しかった、よかった、うれしかったなどの

お褒めの言葉は少ないんです。

「あぽやん」として

お客様に喜んでいただく。それが一番です。

たとえ、航空会社によるアクシデントが発生しても

誠心誠意お客様の為に尽くすことができれば

かならず結果が伴ってくるんです。

今回大変な思いをされたお客様も

いつかまたハワイに戻ってこられますように。。。

私は今後も変わらず

お客様の為に「あぽやん」として

ハワイのホノルル空港でがんばっていこうと思います