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July 28, 2009

『リッツ・カールトン20の秘密(ミスティーク)』(評価★★★★★)

(2)

カテゴリ：ビジネス書

副題：一枚のカード(クレド)に込められた成功法則
著者：井上富紀子、リコ・ドゥブランク共著
発行：オータパブリケーションズ / 2007年4月 / 単行本
ジャンル：ビジネス

全世界のリッツ・カールトンをくまなく体験した井上氏と、ザ・リッツ・カールトン東京支配人のリコ氏による共著です。
リッツ・カールトンについては多くの著作がありますが、こちらもお勧めの1冊でしょう。

[目次]

プロローグ(Inoue)

Mystique 1 モットー

Mystique　3　パーソナル
Mystique　4　エンパワーメント
Mystique　5　サプライズ
Mystique　6　ミスティーク
Mystique　7　サービス
Mystique　8　クオリティ
Mystique　9　クレーム対応
Mystique　10　チームワーク
Mystique　11　トレーニング
Mystique　12　笑顔
Mystique　13　プランニング

Mystique　15　身だしなみ
Mystique　16　プライバシー
Mystique　17　清潔・快適
Mystique　18　安全性
Mystique　19　楽しみあう

エピローグ(Inoue)

共感した箇所のご紹介です。
「私には部下という概念がありません。その根底には、同じ職場で働くスタッフ一同はすべて対等である、という思いがあるからです。
肩書や役割分担は違えども、志や使命は、みな同じだからです。」(31頁)

「私は常日頃から、多くのジャーナリストに同じ質問を受けます。
「リッツ・カールトンの持つ特別なアドバンテージは何ですか」
答えはシンプルです。
「一に人間、二に人間関係です」」(44頁)

「ホテル内で起こる出来事のすべての責任は、総支配人にあります。
　企業でいうなら社長です。現場で起こることは、何であろうと、トップの責任なのです。それがトップを務める責務だと自覚するべきです。
　能力のない従業員はいません。
　能力を引き出さないマネジャーがいるだけです。」(70頁)

「ブランドとは約束を意味します。」(95頁)

「職場で過ごす時間は、誰にとっても生活の大半を占める貴重な時間です。
　リッツ・カールトンで働く時間の一瞬一瞬を大切に、前向きにとらえることができれば、クオリティ・オブ・ライフの質はおのずと向上します。
　そのため、リッツ・カールトンでは、従業員が生き生きと仕事に勤しめる環境づくりに最善の努力を惜しみません。」(197頁)

井上氏の体験談に、リコ氏のよる解説とフォローが付けられています。
ちょっとリッツ・カールトンは簡単に利用できないとお嘆きになる方(ぼくも含め)でも、楽しめる内容だと思います。

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