2012年05月15日
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このところ私の担当している工事もそうなのだが、発注者である地方自治体の公共工事では、成績評定点の評価項目の中に「周辺住民とのコミュニケーション」などが含まれているのだ。私のような地方部の道路改良等を担当しているとあまり問題はないのだが、発注者にとっては近隣からの苦情が工事進行上にとって、大きな壁になっているという裏付けとなっているみたいなのだ。私の読んでいる業界紙でも具体的な苦情内容の特集をしていたのだが、工事における主な苦情は騒音・振動・飛散・営業補償などとなっているそうなのだ。その雑誌ではこれらの苦情の例を紹介しながら、現場代理人が身に付けるべき交渉力について解説しているのだが、 苦情が寄せられたらまずは「傾聴」することだそうなの
だ。
この住民の苦情を「傾聴」するということは単に聞くだけではなく、目と心を添えて前かがみになって、苦情の中身を聞き漏らすまいというイメージだそうなのだ。住民が「何だ！話が違うじゃないか！ こんなに大きな音がするとは想像していなかった。すぐに中止してくれ。迷惑だ」といってくることがあるのだが、そんなときには「すみません。工事説明のときに作業の中身を伝えたはずですが・・・」などと謝ったり、順通りにやっていることを挙げて弁解したりしようとしることは、好ましくないそうなのだ。そこで「聴く」という態度を大げさに示してみることが大切となって来るそうなのだ。まずは「クッションになる言葉」を使って、感謝から入って行くと効果的だそうなのだが中々そうはいかな
いものなのだ。
工事が始まって騒音が突然に響くと近隣住民は敵対視するみたいで、誠意がないどころか住民を無視していると怒り心頭になることも多いそうなのだ。すると工事そのものを中止しようとするそうなのだが、よい対応の答えとして「ご指摘ありがとうございます。気がつかなくて本当に申し訳ありません。すぐに作業を中止します」と一度相手の要求を呑んでから、「作業内容を今一度検討してみます。それより先にお宅に行って騒音を計測させていただきたいのですが、よろしいでしょうか」というようにするのが効果的だそうなのだ。このような例はすべての近隣の人に適するわけでは当然ながらないのだが、事例にあげた方法は多くの現場代理人が効果的であると評価している対応方法だそうなのだ。
やはり大切なのは「前かがみ」という、聞き逃すまいとする姿勢が大切なのだ。必要に応じてメモを取る姿勢が要求されるのだが、私も現場で住民と話すときには、野帳にメモを取ることを行っており、そのメモを基にして協議禄等を作ることにしているのだ。さらには作業の音など苦情の原因を直接、近隣住民の自宅で体感することも効果があるそうなのだ。不当な要求や工事の反対を支援する組織の場合は、不都合なことを隠そうとする傾向にあるのでこちらから現地に乗り込んで苦情の原因を体験することは非常に効果があるそうなのだ。相手の声を聞くという「傾聴」という能力は、相手に好感をもってもらう態度そのものといっていいだろう。
クレーム処理の手法によると、苦情を言いに来た住民の人にとって自分が褒められことは意外なことで、ここで怒りがやや冷めていき一瞬怒りが中和されるそうなのだ。次に相手に苦情をすべて吐き出させることが大切だそうで、この間には「ご迷惑をおかけしました」とか、「そうですか」と相づちを打って共感を体で示すのが大切だそうなのだ。そして苦情を言いに来た相手が落ち着いてくると「こうしてもらうとよかったのに」という改善案を、不思議と住民側のほうから提案してくれるというのだ。住民相手の交渉の基本は、相手の不安を解決する努力をすることだそうで、住民の考えは工事現場の物差しとは大きく違うので、素人の目線で対応することが必要なのだ。
--- On Tue, 2012/5/15, > wrote:
だ。
この住民の苦情を「傾聴」するということは単に聞くだけではなく、目と心を添えて前かがみになって、苦情の中身を聞き漏らすまいというイメージだそうなのだ。住民が「何だ！話が違うじゃないか！ こんなに大きな音がするとは想像していなかった。すぐに中止してくれ。迷惑だ」といってくることがあるのだが、そんなときには「すみません。工事説明のときに作業の中身を伝えたはずですが・・・」などと謝ったり、順通りにやっていることを挙げて弁解したりしようとしることは、好ましくないそうなのだ。そこで「聴く」という態度を大げさに示してみることが大切となって来るそうなのだ。まずは「クッションになる言葉」を使って、感謝から入って行くと効果的だそうなのだが中々そうはいかな
いものなのだ。
工事が始まって騒音が突然に響くと近隣住民は敵対視するみたいで、誠意がないどころか住民を無視していると怒り心頭になることも多いそうなのだ。すると工事そのものを中止しようとするそうなのだが、よい対応の答えとして「ご指摘ありがとうございます。気がつかなくて本当に申し訳ありません。すぐに作業を中止します」と一度相手の要求を呑んでから、「作業内容を今一度検討してみます。それより先にお宅に行って騒音を計測させていただきたいのですが、よろしいでしょうか」というようにするのが効果的だそうなのだ。このような例はすべての近隣の人に適するわけでは当然ながらないのだが、事例にあげた方法は多くの現場代理人が効果的であると評価している対応方法だそうなのだ。
やはり大切なのは「前かがみ」という、聞き逃すまいとする姿勢が大切なのだ。必要に応じてメモを取る姿勢が要求されるのだが、私も現場で住民と話すときには、野帳にメモを取ることを行っており、そのメモを基にして協議禄等を作ることにしているのだ。さらには作業の音など苦情の原因を直接、近隣住民の自宅で体感することも効果があるそうなのだ。不当な要求や工事の反対を支援する組織の場合は、不都合なことを隠そうとする傾向にあるのでこちらから現地に乗り込んで苦情の原因を体験することは非常に効果があるそうなのだ。相手の声を聞くという「傾聴」という能力は、相手に好感をもってもらう態度そのものといっていいだろう。
クレーム処理の手法によると、苦情を言いに来た住民の人にとって自分が褒められことは意外なことで、ここで怒りがやや冷めていき一瞬怒りが中和されるそうなのだ。次に相手に苦情をすべて吐き出させることが大切だそうで、この間には「ご迷惑をおかけしました」とか、「そうですか」と相づちを打って共感を体で示すのが大切だそうなのだ。そして苦情を言いに来た相手が落ち着いてくると「こうしてもらうとよかったのに」という改善案を、不思議と住民側のほうから提案してくれるというのだ。住民相手の交渉の基本は、相手の不安を解決する努力をすることだそうで、住民の考えは工事現場の物差しとは大きく違うので、素人の目線で対応することが必要なのだ。
--- On Tue, 2012/5/15, > wrote:
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