仁志・多喜馬の戯言日記＆戯言通信

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2012年05月23日

今日も工事の説明を行ったのだが・・・

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　　建設工事のおけるクレーム処理が問題になっているのだが、私が読んでいる業界紙によるとある現場代理人は着工前の工事説明において、作業で気になることや要望についてアンケート方式でヒアリングしているそうなのだ。その大部分は工事対策として現場で実施することばかりですが、要望を出した住民にとっては違うというのだ。工事を円滑に遂行するには住民の不安を解消することが欠かせないことなのだが、現場の姿勢や対応によっては逆効果になる場合もあるというのだ。まずは好ましくない例を紹介しており、相手の心配をすぐに解決するような姿勢は、状況や人によっては心情を逆なでする可能性もあるとしているのだ。

　なんでもすぐに対応してしまうと「計画をしているならいちいち要望を聞かなくてもいいじゃないか」というような気分になる住民もいるというのだが、交通事故等の対応などでも「なるほど、お子様の交通事故ですね。これは重要なことをお聞きしました。当現場では安全対策は相応にしていますが、住民のご要望や気になる点を持ち帰って、さらに安全対策の内容を吟味します。ご意見をいただき、本当にありがとうございます」とまずは回答していて、数日後にその住民を再度訪問して「先日は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。登下校の時間帯は車両をストップして皆で交通誘導をします」と回答するだけで受け取り方が違うというのだ。

　すると住民が「そこまで気を使っていただき、ありがとうございます」ということになるそうで、これはある建設会社の対応例で実際にスムーズにいったそうなのだ。さらには住民から役所へ「今度の建設会社は工事の対応がすごく良かった。こちらの要望に沿った工事をしてくれました。感謝します」という電話が届いたというおまけまで付いたそうなのだ。当然のことながら役所はその会社の工事成績評定点をアップしたそうだ、しかも安全対策で追加になった経費を変更設計で増額してくれたというのだ。現場を見学してもらったり現場環境を美化したりして好印象を与えることも効果的だともいうのだ。

　このような事例は業界の雑誌やホームページに掲載されており、これらを基に社内で現場代理人が集まって近隣対策の情報交換会を設けて、知恵や工夫を共有することの勉強会も効果があるそうなのだ。次に説明の方法や話し方などには問題がなさそうなものでも、説明後の実施状況や対応によって苦情が寄せられたケースなのだが、「今度、隣で建設工事をする建設会社ですが、工事の説明にやってきました。ご迷惑をおかけしますがご協力よろしくお願いします」といった場合、住民からまずは「どれくらいの騒音になるのですか？　やかましいのは困ります。それと朝と夕方はいつからいつまでの作業時間になりますか？」という質問が出るのが普通なのだ。

　そこでパンフレットを見せて「ここに書かれていますように、午前8時から午後5時まで、日曜日は休みです。生コンクリートの打設作業やクレーンによる重機作業のときに多少、大きな騒音になると思います」と回答することが多いのだ。「本当に時間を守ってくれるのですね。一応聞いておきますが、苦情のときはどこに連絡したらよいの？」といったとたん、苦情が役所にかかってくると覚悟をしたほうがよいといわれているのだ。実際に工事を行ってみると午後6時時過ぎに騒音を伴う作業をしていたり、日曜日にも作業したりすることがあったら、その状況を観察していた住民から案の定「話が違うじゃないの。約束を破ったわね、どうするのよ！」と苦情が殺到したそうなのだ。

　　このような時には「申し訳ありません」とまずは謝りますが、平謝りを続けていると　これでは交渉どころではなくなるというのだ。住民の時間というこだわりに気づかなかった場合もあるのだが、このような時は最初の説明のときから「原則として午前8時から午後5時までです」と逃げ道をつくっておくことが必要で、住民から「原則とはどういうこと」と突っ込まれると、「強風や大雨のときには、現場点検や対策に夜中でも作業することもあります」というように付け加えておけばよいそうなのだ。このように住民は建設会社を信用できるかどうかを見極めようとして、信用を勝ち取れれば後は少しくらいの無理は何とかなるということのようなのだ。

--- On Wed, 2012/5/23, > wrote:

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