2012年06月08日
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「機内での苦情は一切受け付けません」というように、マスコミでも問題になっている航空会社スカイマークが機内で配布している接客指針に「機内での苦情は一切受け付けません」などと記載した問題で、消費者庁は接客指針の文章を回収するよう文書で要請する方針を決めたそうなのだ。この問題を巡っては東京都も抗議のうえ接客指針を回収し、会社の責任で苦情に対応することを新聞に掲載するように申し入れているそうなのだ。消費者庁の幹部によると「自社への苦情は自社で対応するのが筋だ」と話しているそうなのだが、航空会社スカイマークの広報担当者は「東京都の抗議文はまだ届いておらず回収の対応はしていない。消費者庁の方針にはコメントできない」と話したそうなのだ。
安い航空運賃を売り物にしているエアライン経営の優等生とされるスカイマークだが、サービスの簡略化をうたった接客指針をめぐり、東京都から異例の抗議を受けたほか消費者庁の福嶋浩彦長官が記者会見で、文書の回収を要請する意向を示したことで、航空会社スカイマークはついに改善を決めたそうなのだ。格安航空会社の相次ぐ参入で業界地図が一変し、大手やＬＣＣに対抗する新サービスが求められる中で浮上した接客指針問題は、乗客の信頼を損なう落とし穴になりかねないと危惧する声もあるそうなのだ。この問題はスカイマークが黄金週間明けの５月１８日から８項目からなる接客指針「サービスコンセプト」と題した文書を座席ポケットに備え付けたことから始まったそうなのだ。
その接客指針「サービスコンセプト」内容は、客室乗務員は荷物の収納を「援助しない」と表明して「接客は補助的なもの」だとしているのだ。しかも乗客に苦情があった場合でも機内ではいっさい受付けないで、スカイマークの相談センターか「消費生活センター」などに寄せるように呼び掛けたそうなのだ。このことに関して航空会社スカイマークの担当者は「機内サービスのコンセプトを分かりやすくして、安全運航に協力をお願いしたかった」と説明しているのだ。しかし文書を出した時期が悪かったようで、国土交通省が安全管理体制に不備があるとして厳重注意したばかりだったからだし、大手航空関係者からも「安全性対策の強化を優先すべきだ」との批判も聞かれたそうなのだ。
スカイマークは会社更生手続き中の日本航空の退職者を約４７０人採用し、エアバス社の超大型機「Ａ３８０」を計６機購入して国際線に参入予定だそうなのだが、国際線乗務の経験があるパイロットや客室乗務員を手っ取り早く大量に採用することにっする方法として日本航空の退職者を雇用するそうなのだ。日本航空は整理解雇も視野に人員削減を進めており雇用の受け皿となるが、待遇は日航時代より急降下することになるみたいなのだ。採用人員の内訳なのだが客室乗務員が国際線経験者を対象に約3００人を追加採用する予定で、１年更新の契約社員として雇い採用にあたって年齢制限は設けないそうなのだ。またパイロットは約１２０人で「ボーイング７３７」の運航ライセンスを持つパイロットを優先
的に採用するそうなのだ。
今回の接客指針に「機内での苦情は一切受け付けません」などと記載した問題に関して航空産業に詳しい早稲田大の教授は「値段に応じたサービスについて消費者に意識変革を求めたのだろうが、混乱を招いただけでイメージ戦略としては失敗」と手厳しいそうなのだ。エアライン経営の優等生である航空会社スカイマークの業績は好調だそうで、今年の３月期決算の売上高は前期比３８．３％増の８０２億円で、営業利益も３６．５％増の１５２億円で２期連続の増収増益となっているそうなのだ。これは成田・関西両空港に新拠点を開設し路線を拡充した積極姿勢が奏功したそうなのだ。国際線参入を控え大型航空機材の購入計画も固まっており、今のところはこの問題での影響はないみたいなのだ。
それでも東京都消費生活総合センターが「消費者からの苦情は企業自らが責任を持って対処すべきだ」などとして文書回収などを求めたことや、国土交通省が安全管理体制に不備があるとして厳重注意したことで、安全運航への取り組みでつまずく事態となれば、業績への影響が避けられないそうなのだ。これに対してスカイマーク側は乗務員の運航手順の再確認や安全教育の徹底などの改善計画書を国交省に提出したそうで、今後はスカイマークが目指す安全と接客とのバランスについて利用者の理解を深めることや、早期割引できる「ＷＥＢバーゲン」などの割安運賃を強化することにしているようなのだ。
--- On Fri, 2012/6/8, > wrote:
安い航空運賃を売り物にしているエアライン経営の優等生とされるスカイマークだが、サービスの簡略化をうたった接客指針をめぐり、東京都から異例の抗議を受けたほか消費者庁の福嶋浩彦長官が記者会見で、文書の回収を要請する意向を示したことで、航空会社スカイマークはついに改善を決めたそうなのだ。格安航空会社の相次ぐ参入で業界地図が一変し、大手やＬＣＣに対抗する新サービスが求められる中で浮上した接客指針問題は、乗客の信頼を損なう落とし穴になりかねないと危惧する声もあるそうなのだ。この問題はスカイマークが黄金週間明けの５月１８日から８項目からなる接客指針「サービスコンセプト」と題した文書を座席ポケットに備え付けたことから始まったそうなのだ。
その接客指針「サービスコンセプト」内容は、客室乗務員は荷物の収納を「援助しない」と表明して「接客は補助的なもの」だとしているのだ。しかも乗客に苦情があった場合でも機内ではいっさい受付けないで、スカイマークの相談センターか「消費生活センター」などに寄せるように呼び掛けたそうなのだ。このことに関して航空会社スカイマークの担当者は「機内サービスのコンセプトを分かりやすくして、安全運航に協力をお願いしたかった」と説明しているのだ。しかし文書を出した時期が悪かったようで、国土交通省が安全管理体制に不備があるとして厳重注意したばかりだったからだし、大手航空関係者からも「安全性対策の強化を優先すべきだ」との批判も聞かれたそうなのだ。
スカイマークは会社更生手続き中の日本航空の退職者を約４７０人採用し、エアバス社の超大型機「Ａ３８０」を計６機購入して国際線に参入予定だそうなのだが、国際線乗務の経験があるパイロットや客室乗務員を手っ取り早く大量に採用することにっする方法として日本航空の退職者を雇用するそうなのだ。日本航空は整理解雇も視野に人員削減を進めており雇用の受け皿となるが、待遇は日航時代より急降下することになるみたいなのだ。採用人員の内訳なのだが客室乗務員が国際線経験者を対象に約3００人を追加採用する予定で、１年更新の契約社員として雇い採用にあたって年齢制限は設けないそうなのだ。またパイロットは約１２０人で「ボーイング７３７」の運航ライセンスを持つパイロットを優先
的に採用するそうなのだ。
今回の接客指針に「機内での苦情は一切受け付けません」などと記載した問題に関して航空産業に詳しい早稲田大の教授は「値段に応じたサービスについて消費者に意識変革を求めたのだろうが、混乱を招いただけでイメージ戦略としては失敗」と手厳しいそうなのだ。エアライン経営の優等生である航空会社スカイマークの業績は好調だそうで、今年の３月期決算の売上高は前期比３８．３％増の８０２億円で、営業利益も３６．５％増の１５２億円で２期連続の増収増益となっているそうなのだ。これは成田・関西両空港に新拠点を開設し路線を拡充した積極姿勢が奏功したそうなのだ。国際線参入を控え大型航空機材の購入計画も固まっており、今のところはこの問題での影響はないみたいなのだ。
それでも東京都消費生活総合センターが「消費者からの苦情は企業自らが責任を持って対処すべきだ」などとして文書回収などを求めたことや、国土交通省が安全管理体制に不備があるとして厳重注意したことで、安全運航への取り組みでつまずく事態となれば、業績への影響が避けられないそうなのだ。これに対してスカイマーク側は乗務員の運航手順の再確認や安全教育の徹底などの改善計画書を国交省に提出したそうで、今後はスカイマークが目指す安全と接客とのバランスについて利用者の理解を深めることや、早期割引できる「ＷＥＢバーゲン」などの割安運賃を強化することにしているようなのだ。
--- On Fri, 2012/6/8, > wrote:
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