仁志・多喜馬の戯言日記＆戯言通信

キャッチフレーズである「住に安心を。街を元気に。御用聞き」という言葉が並ぶ紺色の前掛けをつけたスタッフが動き回り、「みんな、キビキビ動くねえ。頼もしいよ」と笑顔で見守るのは体脂肪計や「タニタ食堂」でおなじみのタニタの前代表取締役会長で現在は経営コンサルタントの谷田大輔氏だが、現在は ( 株 ) 御用聞きの会長を務めているそうなのだ。この会社は瓶のふた開けだけでなく浴室のカビとりや重い家具の移動など、些細なことでも高齢になると難しくなる身近な困りごとを「 5 分 100 円」から代行し、都内を中心に高齢者の介護や行政支援の隙間という「 2025 年問題」の隙間を埋めるインフラとして注目されており、代表を務める古市盛久氏はテレビや雑誌などメディアに引っ張りだこだという。

初めてこのサービスを顧客として利用した谷田氏も「 困っている人のところへ電話一本で駆けつける。しかも、彼はお客さんとのコミュニケーションがいちばん大事なんだと熱く語っていてね。面白い事業だしこれは世の中に絶対必要なサービスだろうと思いましたね。それで会って話を聞かせてもらった」と 、 30 歳以上も年下の若き起業家である古市氏と食事をしながら 4 時間くらい話したが、話を聞けば聞くほど賛同できたという。いちばん胸を打たれたのは顧客に寄り添う姿勢で、たとえば一般のゴミの廃棄業者は手早くゴミを回収して終わりだが、御用聞きの場合は「これはどうしますか」と丁寧に尋ね「亡くなった奥様が大切にしていらしたんですね」などと依頼者の心をほぐしながら作業するという。

　つまり「 片付けたからいいでしょ」ではなく、または「お金払ってもらっていくら」というような仕事ではなく、スタッフのコミュニケーションの質がこの事業の肝で、だからお客さんとずっとつながっていられリピート率は 8 割を超えているという。「困ってることをただ解決してあげるのではなくて、そのプロセスを大事にしよう」という御用聞きの特性を、ビジョンとして落とし込む手伝いをしたというが、実際に現場で耳を傾けて声を届けていた実感に基づいたコンセプトだったという。「おしゃべりしながら洗濯物を一緒に畳んでくれるだけでいい」そんな依頼もあると聞きビジョンに自信を持ったそうで、依頼者と会話しながら作業すると始めたときよりも終わったときのほうが生き生きしているそうなのだ。

この商売には先例があってサザエさんに出てくる三河屋の三平さんといえば御用聞きなのだが、地元に密着してお得意様へのフォローが凄いというのだ。「こんにちは、三河屋です」と裏口から声を掛けてくるシーンがあるのだがこれ凄いことで、例えばこんな感じの会話なのだが「先月、お酒注文なかったから今回持ってきましょうか、銘柄はこれでいいですか」とか、「醤油このところご依頼されていませんけど大丈夫ですか」とか、「今度こんな商品が出たんですよ」などまるで相手のことを知り尽くしていながら、ただ頼まれて配達しているんじゃなくて注文を頂いている。一見さんではなくて既存顧客を大事にして何が必要かわかった上で提案し、そしてちょっと世間話でもしてコミュニケーションもとっている。

商品を届けながら一緒に営業もしてしまうわけなのだが、今ではネット通販のアマゾンがなんとかこのような仕組みを創れないかということで研究開発の結果できたのが、レコメンドシステムという。「あなたにおススメ」とか「この商品を買った人はこれにも興味あります」とかの表示があって、ついつい自分の興味にあったものが出てくるので見てしまう結果購入する人が多いというのだ。アマゾン通販の内の３割の売上げがこのレコメンドシステムから生まれているといわれており、日本の先人商人たちが気づいてきたことですから相当凄いものなのだが、根底には「既存客を大切に」という商人の魂が入っている。人とのつながりという点からももしかしたらこのやり方は今の時代にもあっているということのようなのだ。