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2003年05月19日

満足度の向上は、不満足要素の削減と、
集中的な満足要素の提供により、実現される。

ようするに、
不満足要素の削減：満足度マイナスの要因
満足要素の提供：満足度プラスの要因
というわけで、この両方を行なわなくては
満足度は向上されない。

さて、そんなことを考えているとき、
『サービス･マネジメント』という本の中で

顧客の苦情対応に関する、ｅサティスファイ・ドットコムによる発見
○不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。
　一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも
　24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。
○苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなった
　としても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的に
　ビジネスをしようとする傾向がある。
○苦情を訴えた顧客の54～70％は、問題が解決されれば再びその企業と
　ビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じる
　ときには、その数字は95％にまで上昇する。
○企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9～10人に

○クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、
　平均5～8人の人にその事実を話す。
○問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験に
　ついて8～16人の人に話をする。

苦情の対応（顧客不満足に対する対応）は、

それ以外の顧客（潜在顧客）に対しても影響をもつことが上記からわかる。

『サービス･マネジメント』という本は、

「真実の瞬間」が管理されないまま放置されると、
サービス・クオリティは「ありきたり」なものに陥る

というコンセプトを中心に書かれた本だが、
「真実の瞬間」の管理に際しては、
不満足要素の削減と集中的な満足要素の提供
という考え方が非常に重要になると感じる。
特にどんな「満足を提供するか」ということは
戦略的かつ計画的に考える必要があるし、
それが結局は、ドラッカーのあの有名な問い、
「われわれの仕事は何か」の答えになるのだろう。

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