ビジネス徒然草（Shimi's Blog）

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2005.01.31

売ると言うこと　～営業の真理とは～

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(19625)

カテゴリ：ビジネススキル

最近、サービスラインにないような要望がお客様から出されることが多くなり、そのうちのある領域においては、事業企画として私も提案活動を行うようになりました。
要望内容自体は、かなりバックリとしたもので、やりたいことが列挙されているものです。それを、現状のビジネスモデルに落とし込み、要望をかなえるために足りないものを探してきて、互いに利となるように組み合わせるようなものです。

また、そんなことをしながらも、あるサービスのユーザーサポートや営業組織の支援も同時に行っており（どちらかというとこちらの仕組みづくりがメインのはずですが…）、営業サイドからの相談を受ける機会も増えてきました。

そんな折り、社内で顧客満足度向上のために「顧客満足をあげるには」というアンケートが複数の部署に出されるということがありました。
たまたま、私の部署では、私に質問が投げかけられました。
その質問に対して、私は「お客様の課題・問題を解決すること」が顧客満足を高める最良の方法だと答えました。

よく勘違いされるのですが、お客様はその「商品」自体を買おうと思っている訳ではありません。
例えば、自分があるＡＶ機器を買う場合でも、その商品を買いたい、という人は稀で、○○という機能と△△という機能があるＨＤ搭載ＤＶＤレコーダーが欲しい、というように、自らが欲しい機能や、ＨＤ搭載ＤＶＤプレイヤーを買うことで解決できる現状の不満（何度も簡単に録画して消去できる等）に対して対価を払います。

それは、Ｂ２Ｂでも同じことで、お客様が抱えている課題、例えば、売れる商品作りや広告効果の測定、効果的なマーケティング手法の選別、迫力のある資料作りなど、が根底にあり、サービスを利用しに来る訳です。

ただ、同時に営業は、自社の商品・サービスを売らなければいけない、という責務も負っています。
これは、一見すると相反するように見えるのですが、逆にキッチリとお客様の課題・問題を理解していれば、お客様の言ったとおりではなく、自社のサービスを利用することで課題を解決する方向での提案が可能です（勿論、足りない部分は、他社のリソースも組み合わせます）。
この組み合わせを行うのは、中でも難しいポイントですが、各商品をよく理解していて、尚且つ、お客様の課題を複数の視点で切り分けることができれば、Ａの課題にはａのサービス、Ｂの課題にはｂのサービス、Ｃの課題には他社のｃ’サービスを適用し、そのコントロールを行う、と言ったように、それぞれの課題に適正のあるサービスをぶつける形で、提案が可能となります。

つまるところ、営業の真理とは、お客様の課題・問題を可能な限り正確に把握し、同時に、自社のサービスに落とし込んで、抜けた部分を別の方法で支える（あるいはこの部分は出来ないと正直に伝える）ことで、お客様の課題・問題を解決する、ことであり、単なる商品・サービス売りではないということなのです。

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