August 6, 2006
カテゴリ： セミナーのネタなど
■本日の日経新聞の1面に「消費をつかむ」という特集記事があります。
その中で「 新規顧客の開拓経費は既存客の再購入にかける経費の８倍かかる 」ということが書かれています。武田マネジメントシステムスというところが測定したそうです。
測定する機関によって誤差があるんでしょうが、相当かかることは間違いありません。
■日本の市場は成熟しており、消費をしたいという顧客を新たに見つけにくいという背景があります。
記事では、既存客を大切にすることで、実績を維持し続けているメーカーや販売店の事例などをあげています。
■既存客からリピートをもらうことは、既存客を満足させているということが前提になります。
そこで、顧客の不満やクレームを計画的に収集して、商品開発やサービス向上に役立てている事例も載っています。
■クレーム対応といえば、後ろ向きの仕事に思われがちですが、ここへきて、戦略的に重要な仕事として脚光を浴びています。
そういえば、前々の職場では、クレーム対応は新人に押し付ける仕事の筆頭でしたね。（一部のアホな上司だけの仕業だったかも知れませんが）
前の職場では、そもそもＣＳという概念がなかったからもっとすごい。「文句言われたら面倒だから既存客のところへは行くな」と言われていましたから。（組織全体がアホでしたね）
■まあ、そういう人や組織は滅びる時代になっているということです。
営業の仕事は、
リストアップ、アプローチ、プレゼンテーション、クロージング、アフターフォロー
の５つに分けられるというのが私の持論ですが、アフターフォローの重要性が増してきているわけですね。
その中で「 新規顧客の開拓経費は既存客の再購入にかける経費の８倍かかる 」ということが書かれています。武田マネジメントシステムスというところが測定したそうです。
測定する機関によって誤差があるんでしょうが、相当かかることは間違いありません。
■日本の市場は成熟しており、消費をしたいという顧客を新たに見つけにくいという背景があります。
記事では、既存客を大切にすることで、実績を維持し続けているメーカーや販売店の事例などをあげています。
■既存客からリピートをもらうことは、既存客を満足させているということが前提になります。
そこで、顧客の不満やクレームを計画的に収集して、商品開発やサービス向上に役立てている事例も載っています。
■クレーム対応といえば、後ろ向きの仕事に思われがちですが、ここへきて、戦略的に重要な仕事として脚光を浴びています。
そういえば、前々の職場では、クレーム対応は新人に押し付ける仕事の筆頭でしたね。（一部のアホな上司だけの仕業だったかも知れませんが）
前の職場では、そもそもＣＳという概念がなかったからもっとすごい。「文句言われたら面倒だから既存客のところへは行くな」と言われていましたから。（組織全体がアホでしたね）
■まあ、そういう人や組織は滅びる時代になっているということです。
営業の仕事は、
リストアップ、アプローチ、プレゼンテーション、クロージング、アフターフォロー
の５つに分けられるというのが私の持論ですが、アフターフォローの重要性が増してきているわけですね。
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