「華麗なる英国ホテル物語」

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世界で最も洗練されていると言われている英国のホテル業界。世界のホテルマンたちは、英国のホテルのサービスをそのお手本としている。能率アップのためのコンピュータ化、営業の効率化、スタッフの訓練など、英国のホテルを支えている裏側を紹介したドキュメンタリー番組。

かつて英国のホテルは、旅行者に不評だったという。
そのため、英国ホテル業界は抜本的な改革に乗り出した。
それは「客を選ぶ」のではなく、「客に選ばれる」ホテルになること。
ホテル科のある大学から良質な人材の確保。
コンサルティング会社による業務（体質）改善の示唆。
高いサービスの均等化、迅速さと持続性を全従業員に徹底。
新規の客を開拓するには、6倍の費用がかかるという。
そのため、こうした地道な努力は経費節減にもなり、ひいては売上増加にも結びつく。

英国最大のホテルチェーン、ラブドロック・グループは、ヒルトンを買収。そのネームバリューを最大限に使った戦略展開を行っている。ブランド名に頼るだけでなく、体制強化や客のニーズに合わせたサービス向上により、多くのリターン客を確保している。

成功してるのは大規模ホテルチェーンだけではない。
個人が経営する小さなカントリーハウスホテルも、環境の良さやアットホームな雰囲気など、プラスアルファが魅力となり注目を集めている。
小人数のスタッフが心のこもったサービスをし、大ホテルにはない「居心地の良さ」が特徴らしい。

人材を輩出する大学も、これまでの技能一辺倒を見直した。
高い技能は当然と考えられ、これまで足りなかったマネージメント強化、幅広い知識や厳しい実習をさせるようになってきているそうだ。
例えば、レストラン支配人養成コースには、調理の仕方もカリキュラムに入っている。これにより円滑な人間関係の築き方や作業の段取り、臨機応変な対応、料理の名前などが効率的に覚えるとのこと。

ホテルの価値は規模の大小でも、収益の多寡でもない。
利用客をいかに満足させ、快適に過ごさせるかにかかっているそうだ。
それらをふまえて、大幅な改善をしたため、英国ホテル業界は今日のように繁栄した…と。

いやー…ほんとに30分番組？

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