Osaka Anniversary Land　　　　　　　～アニバーサリープランナーの日記～

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July 22, 2006

お客様をトリコにする顧客ロイヤルティ

カテゴリ：アニバーサリー

こんばんは(*ﾟｰﾟ)V

たまにはいつもと違って、ビジネス的なことも書いてみようかと思います(*ﾟｰﾟ)V

顧客ロイヤルティ？タイトルをご覧になって、

ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、

「顧客ロイヤルティと顧客満足度はどう違うの？」と思われた方もいらっしゃると思います。

ご説明しますと、顧客ロイヤルティは、

お客様が会社に対して忠誠心を持つかどうかということなのです。

一方、顧客満足度はその名の通り、

会社の商品やサービスに対してのお客様の満足度ですね。

しかし、あるメーカーさんでは、お客様に満足度調査をすると、

アンケートで「製品に非常に満足」という答えが９０％以上ありました。

つまり、品質面では他社を凌ぐ非常にいい数字が出ました。

確かにお客様は満足していました。

しかし、数年後に買い換える時、約３割程度のお客様しか、

同じブランドを買ってくれませんでした。つまり、製品には満足していても、

他社ブランドにシフトしていることがわかりました。

これは、顧客満足度と顧客定着率（ロイヤルティ）が一致しないということになります。

では、いったいどうすれば顧客ロイヤルティを高めれるのでしょうか？

とまあ、ここまで書いてみたのですが、一度に書くとかなり長くなりそうなので、

数日に分けて書いてみます（＾＾；）ではでは、また明日～（ノ￣－￣）ノ

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