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July 24, 2006

お客様をトリコにする顧客ロイヤルティ（3）

(2)

カテゴリ：仕事

こんばんは(*ﾟｰﾟ)V

三日に渡りこのテーマを引っ張ってしまい、

お付き合いいただいている方には誠に恐縮ですｍ（――）ｍ

今日こそは完結させますので、最後までお付き合いよろしくお願いします！！！

昨日は「あなたの会社に思いを寄せる時間とは？」で終わっていたと思います。

そして、これを理解するために、まず顧客ロイヤルティが、

購入後にどうやって推移するかを見ていきたいと思います。

顧客ロイヤルティは、購入した瞬間が一番高いのです。

例えば、車や家を購入した時を思い出してください。

担当の営業マン、そして購入店のことも信頼していると思います。

だからこそ、財布を開いたのでしょう。

ところが、購入した途端に後悔も始まります。これはマーケティング用語で

「バイヤーズリモース（購入後の後悔）」と言われるものです。

全ての人にあてはまるという訳ではないのですが、

購入商品が高ければ高いほど「私の購買決定は正しかったのかな」

という後悔が生まれます。買った時は嬉しいけど、

その後は自動車雑誌の広告を怖くて見れないという人は、

「もっと安く買えたんじゃないかな」という後悔が生まれるからでしょう。

お客様は購入後に顧客ロイヤルティが下がってくる。

一方、ほとんどの会社は、その辺を踏まえた購入直後のケアを

ここに、お客様と会社の感情の不一致が起こっているのです。

要するにお客様は購入を決心して、お財布を開いた瞬間が

最も顧客ロイヤルティが高いということになります。

ですが、何もしなければそこから急激に落ち始めるということになります。

ということは、昨日の方程式の（１）（２）（３）の掛け算なので、

ドーンと顧客ロイヤルティは下がってしまいます。

では、どうすれば顧客ロイヤルティは高く保てるのか。

まず、（１）新規のお客様を獲得できたなら、感謝の気持ちをお伝えするために、

できるだけ早い内にお礼状を出します。お礼状は手書きの方が効果的とも言われています。

これをしている会社は結構あるように思います。

次に、（２）購買日より一週間後に、もう一度手紙を送る、あるいはお電話をさせていただく。

内容は、感謝の気持ちをお伝えすると同時に、「あなたの購買決定がいかに正しかったか」

をお客様が確認できるものとします。目的は、購入後の後悔によって、

急激に落ち込む顧客ロイヤルティを維持することにあります。

これをしている会社は結構少ないと思います。

そして最後に、（３）お客様との関係を確固たるものにしていくために、

思いがけないギフトを贈ります。

この場合、高価なものを贈るとかえって逆効果になりかねませんので、安価で

思いやりのあるギフト、もしくは心があたたまるオリジナリティーなギフトを贈ります。

これをしている会社はごく僅かだと思います。

元々、購入前からある関係にこの（１）（２）（３）のコミュニケーションを加えれば、

信頼関係もかなり深まったものになるでしょう。

この顧客ロイヤルティは、本で学んだ知識とほんの少し自分の経験則を入れたお話です。

僕がおもしろうそうだと思ったのは、顧客ロイヤルティを高く保つための

最後の詰めである（３）の部分です。お客様の感情のギャップを生み出すために、

思いがけないギフトや心あたたまるオリジナリティーギフトを贈る。

この部分は、自分のプランニングで何かお役に立てることも出来る筈だと思っています。

いい意味でお客様の期待を裏切って感情のギャップを生み出し、

お客様に喜んでいただき、ご依頼してくださった会社様にも喜んでいただく。

そして、みなさんが喜んでいる顔を見て僕も喜ぶ。

やっぱりみんなでHAPPYになるのが一番ですね(*ﾟｰﾟ)V

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