田村真二のサクセスブログ

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ＳＴ3920

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今日は、日本航空インターナショナルＣＳ企画部の木村部長の話を伺いました。

ＪＡＬグループでは、２００５年に国交省より事業改善命令を出された後、

企業風土改革に取り組んでいるとのことです。

私も初めて知りましたが、現在ＪＡＬグループの飛行機は国内外線を合わせると、

１日約１２００便、１３万人もの乗客があるそうです。

乗客に対しては、安全、定時制、快適性に日々取り組んでいるとのことですが、

とりわけ印象に残ったお話は、客室乗務員が目指すところについて。

ＪＡＬグループの客室乗務員約８,０００名が目指すところは、 「気さくで美人」

「気さく」の意味は、親しみやすく温かい。

「美人」は容姿だけを指すのではなく、一歩進んだ心配りのサービスをすること。

「おもてなしの心」を具現化することを表しているのです。

おもてなしには２種類の意味があり、

そのひとつは、気配り（気配りはお客さまの満足に直結）。

もうひとつは、心配り（心配りは感動に直結）。

同社では、アンケートの調査結果より、リピーター率を数字で把握しており、

満足したお客さまの２５％程度はリピーターとなり、感動したお客さまは

約８０％にもなっているとのこと。

美人（心配りのサービス）に力点を置いている理由がわかります。

「気さくで美人」のネーミングは、約８,０００名の誰もがピンとくる表現からと言う

同社の今後の取り組みに注目したいところです。

追伸　　気さくで美人を取り入れてみよう　　

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