刻印屋のつれづれ日記

お客様満足調査

久しぶりの書き込みです。9月に入り、段々と陽が落ちる時間が早くなってきました。じめっとした天気が続いておりますが、何となく秋の気配も感じるようになってきました。ところで、先月から当社では、「お客様満足度調査」を実施しております。ISOに絡んで年1回御取引先様から当社への満足度を調査するもので、日頃の御意見を伺うものであります。返信頂いた資料をとても興味深く熟読しているわけですが、これが大変勉強になります。サービス業とは異なり一般消費者の方々からの声は聞こえにくいですが、それでも製造業としての「サービス」について、御取引様がどう思っているのか、生の声を聴く事ができるいい機会であるわけです。当社の基本方針に6Sというものがあります。一般の5S（整理、整頓、清掃、清潔、躾）にサービスを加え6Sとしております。製造業のサービスとはなんでしょうか？短納期、高品質、低価格、確実性、など数え上げればきりがありませんが、恐らく製品に対するサービスと、対応に対するサービスの相乗効果だと思うわけです。高品質なものを短納期やら適正価格で作り上げる、モノ作りの当たり前です。しかし営業マンの対応がものすごく遅いとか、とても横柄とか、所謂応対サービスが不備であればそれだけで大きくマイナスイメージが生じてしまう。最近は少なくなってきましたが、モノが売れた時代では、なかにはそういう会社も多かったと思うわけです。先ほど相乗効果と言いましたが、モノ作りサービス×応対サービスのプラスの掛算でアンサーは大きなプラス結果が得られるはずです。逆にどちらかにマイナスが入れば、アンサーは大きなマイナス結果となってしまいます。今更、そんなこと言われなくても分かっているよ、とのご指摘を受けそうですが、こうして改めて生の声を拝見していると、ふと忘れていたことに気付くことが大いにあります。あとは、如何に効率よく浸透させていくか、ベクトルを合わせていくか、まだまだ多くのハードルが残っています。今年も残り4ヶ月となりました。今年の成果をそろそろ出さなければいけません・・・。最後に今日は9月11日です。同時多発テロ事件から6年が過ぎました。いまでも6年前の今日、テレビでの生放送思い出します。犠牲者の方々にご冥福をお祈りすると共に、次世代の子供たちが平和で暮らしていける世の中になることを切に願います。