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2009年04月22日
カテゴリ： ペンション
３回連続で、観光経済新聞に連載中の人気コラム 「ＩＫＧの旅館経営再生 」 をお届けします。
その第２２８回目は、 ≪リピートされ続ける旅館を目指す≫ という表題で、 宿のリピーター確保対策 についての見解が述べられております。
ペンションにとっても、最重要関心事である リピーター対応 ・・・この一文より、 リピーター確保のヒント をお読み取り下さい。
過去の宿泊実績一覧表を見て、わが旅館のリピート率はどのくらいだろうか。
一度来てくれた客にリピートしてもらう労力と、新規に顧客を獲得するための労力は、後者のほうがはるかに大きい。だから リピート客が安定している旅館は経営的に強い 。
でも実際には特に問題なく満足だった客も、次の旅行の機会には別の旅館を選ぶ場合が多い。だから宿泊名簿の推移を見ると、 リピーターの数は減ることはあっても増えることはない というのが多くの旅館の実態である。
それを客観的に見ている経営者は、リピーターを確保していく努力もさることながら、結果として減少していくのは仕方がないこととして、新規顧客獲得に力を注ぐこととなる。
これは当然のマーケティング論理であるが、現場を見ていると、ここに旅館の落とし穴があるような気がする。
かなり名の知れた旅館でのこと。たしかにひとつひとつの提供商品をとってみれば質が高いのであるが、客はその旅館に対する ロイヤルティ（傾倒するまでの心） には達しない。
そのポイントは、現場のスタッフが、 客の心をつかむ一瞬のタイミングでの気遣いと言動 である。つまり マニュアルにはいちいち落とし込むことのできない真心の振る舞い
これは経営者が誰よりも一度来てくれた客に対し、結果的に次の旅館を選ぶよりも迷うことなくわが旅館を選択してもらいたいという気持ちがあるか。また率先してそのための行動をしているかに尽きるのである。
相手の心を察した最大限のもてなしを常に意識し続けること が、結果としてリピート客の増加につながる。これは 今現在の顧客をもっとも大切にする根本的な考え方 である。
それを経営者自らどのラインで「これ以上は無理」と判断してしまうかによって、その旅館の体質が決まってしまう。実はそのことを顧客は敏感に察してしまうのである。
でも、 瞬間の感動はいつまでも心の中に残る ものだ。
旅館の醍醐味のひとつはここにある 。
飯島綜研／代表取締役社長 孫田 猛
筆者の論は、 ＜リピート客が安定している旅館は経営的に強い＞＜リピーターの数は減ることはあっても増えることはない＞＜客の心をつかむ一瞬のタイミングでの気遣いと言動＞ と続き、リピート客増を目指すのなら ≪相手の心を察した最大限のもてなしを常に意識し続けること≫ と、結論づけています。
文末に、 ≪瞬間の感動はいつまでも心の中に残るもの≫ ・・・ これが旅館の醍醐味だ ・・・と述べられていますが、これこそが 宿ホスピタリティ を言い表していると言っても、過言ではないでしょう。
≪瞬間の感動≫ を常にお客様に提供すべく、オーナーの皆様には ペンションホスピタリティ を大いに発揮されて、自館に ロイヤルティ（傾倒するまでの心） を持つ、 真のリピーター客確保 を目指して下さい！
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2009年04月22日 10時46分19秒 コメントを書く
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