成定　竜一～高速バス新時代～

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2009.04.09

高速バス予約「お客さまの声」から

カテゴリ：高速ツアーバス

私のサイトで、従来から乗務員の接客のよさと充実したアメニティセットで好評だった、京都市のＭＫが運行する高速ツアーバス「ＭＫナイトシャトル」に、今月から３列シート車が登場した。コース詳細ページの「お客さまの声」を読むと、やはりスタンダード便に輪をかけてお褒めのコメントが並んでいる。この便は、私のサイトがほぼ100％の席をお預かりし販売させていただいているが消化率も好調で、早く同型車を増車し毎日運行に移行していただきたいところだ。

もう一つ、「お客さまの声」が印象的な便がある。石川県の丸一観光バスである。ちょっとしたことで専務さんとご縁があったので東京・ＴＤＲまでの高速ツアーバスをスポット運行なさらないかご提案したところ、昨年末の帰省ラッシュから、週末を中心にスポット運行を始めた会社（企画実施会社＜兼＞運行会社）だ。こちらの本音は金沢・富山～東京線の繁忙日対策だったのだが、営業所が能登半島の七尾市にあるということで七尾始発の金沢・富山経由となり、どうせだったらと私の会社から「能登～首都圏、初めての直通高速バス」というプレスリリースを現地メディアに打ったところ地元テレビ、新聞で大きく紹介されたことで地元での電話予約の比率が上がり、むしろ私のサイトで販売できる席が毎週足りなくなっているほどである。

詳細ページの中の「お客さまの声」をクリックしていただくとわかるが、１件１件の「声」に、ご担当者様が署名入りで実に丁寧に回答を書いておられる。『運輸と経済』の論稿にも書かせていただいたが、乗客の率直な感想やそれに対する事業者（企画実施会社）の回答・対応が新しい乗客を呼び寄せてくるインターネットの世界（いわゆる「口コミマーケティング」「三人称マーケティング」）で、ここまで丁寧な返答であれば間違いなく人気を呼ぶ。そして何より私達もこれを読むと元気付けられ、同時に販売・集客を任せてもらっている側として責任を自覚し背筋が伸びる感じがする。

直接のご担当である高田様にはお目にかかったことはないが、一人ひとりの「声」に実に真摯に向かい合い、かつ丁寧な言葉で返答なさっている。高田様のお人柄や会社の雰囲気が伝わってくるようだ。私の会社は「インターネットは自動販売機ではない」というのが信念で、ウェブ画面でいかに「人気（ひとけ）」を表現するかが売れ行きを決めるとあちこちで申し上げている。私自身も、転職前はホテル側でウェブマーケティング（この「お客さまの声」への回答も含む）を担当してきたが、「お客さまのパソコン画面に私の体温をどれだけ再現できるかが売上アップの鍵」という話を、インターネットのことなど何もご存じない役員の皆様にこんこんと説明した記憶がある。今の高速バス予約サイトも、もっともっとそれぞれのバスの魅力や担当者の人柄を前面に出せるよう改修を重ねていかないと。

上記「詳細ページ」へのリンクは３月までの運行スケジュールのコース。４月からはスケジュールを変更したため別のＵＲＬでの受注となっている。スケジュールが変更になると「お客さまの声」が引き継がれないのが残念なところだが、車両や乗務員への評価そのものもお褒めの言葉が続いていることから、今後とも同便の「お客さまの声」を見る楽しみが続きそうだ。

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