>接客の研修かなあ。。。
運転士の研修、絶対に必要です。
話が飛びますが、今週、勝沼にある「ハーブ庭園日記」によりましたが、商売のうまさに感心しました。ご存知ですよね。
(2009.04.17 17:51:33)
運転士の研修、絶対に必要です。
話が飛びますが、今週、勝沼にある「ハーブ庭園日記」によりましたが、商売のうまさに感心しました。ご存知ですよね。
(2009.04.17 17:51:33)
2009.04.16
カテゴリ： バス産業
レストランの業界誌『日経レストラン』編集長のブログ
ご自宅前の停留所は、複数の事業者が競合しているらしい。その中で、片方の事業者に決して不満足ではないが、もう一方の事業者の接客が素晴らしいので、待ってでもその事業者に乗る、とのことだ。「ただ運べばいい運輸業から、気持ちのいいサービス業へ」変革を遂げたその事業者に、お仕事で接客に深くかかわるご自身がインスパイアされているらしい。おそらく都内にお住まいだろうから、競合路線があって接客がいい事業者、というと、あそこかなあ、こっちかなあと妄想は膨らむ。
嬉しい限りではないか。「乗務員」から「営業掛」「サービスプロバイダ」「クルー」などとその呼称を変えたり、車内名刺を写真入の大きいサイズにしたり、各事業者で努力と工夫を重ねてきた結果が、接客に一番敏感なお立場の方から評価を受けている。そして、実際にその乗車行動さえ変えている。このブログでは、一番最初から 「お客様の方を向く」こと の大切さと、 「バスを選んで乗る時代」 を作りたいという点を、繰り返し繰り返しご説明してきた。一利用者の立場からこのようなコメントをいただけるのは何よりである。
一方、これも繰り返し申し上げていることだが、大都市部はともかく地方では路線の維持さえ難しい状況が軒並み発生している。高速バスや不動産賃貸といった副業の利益では穴埋めしきれない赤字を背負い、かといって、なし崩し的な税金の投入は市民のコンセンサスが得られない以上、地方部での「平バス」の維持には何らかの公的スキームが必須であろう。だがそれは競争原理の否定につながり、今まで以上に接客もおろそかに、そして経営は非効率になる。だからこそ、これまで以上に事業者間の競争原理を機能させつつ、路線の維持など公益性を担保する、全く新しい制度設計が必要だというのが、（私の本業の高速バスではなく）「平バス」についての私の考えだ。逆に、公益事業ではなく収益事業である高速バスは、もっと競争原理を持ち込むことで市場の拡大が望める…同じバスでも本質的には全く別物なのである。
話は戻って、私自身が接客のよさでインスパイアされるのは、横浜市にある野毛山公園の市営駐車場である。図書館に行く際によく使う。市の外郭団体の職員の方々で、ほとんど年配の男性、それも立体駐車場の設備を操作する役と聞くと、いかにも無愛想な顔ぶれを想像するだろうが、これが全くそうではなく、皆さんキビキビと動き折り目正しくかつ親切で、使っていて本当に気持ちいい。もちろん、お一人おひとりのお人柄や努力の賜物なのだろうが、職場全員がそうなのだ。ただ、この「接客」に問題を限っていうと、答えは簡単だと思っている。これも繰り返し書いてきたが、 日本の「現場」は極めて優秀 である。「接客までが自分達の仕事」と現場が認識すればさえ、彼らはきっちりとやり遂げる。野毛山の駐車場には、たまたまそういった先輩がいたのだろう。そうじゃない現場でもそう思わせるかどうか、が、マネジメントの腕の見せ所だろう。
なお、私の目の前の課題で言えば、高速ツアーバス運行会社の乗務員の中には「貸切の仕業」という心積もりで走る人が多い。接客は添乗やガイドがするもの、というつもりで、曲がりなりにも高速バス（高速ツアーバスを「高速バス」と表現すると抵抗がある方も多いだろうが）に乗務されると、やはり利用者の満足度は高くない。事務局を務める高速ツアーバス連絡協議会の次回の総会は、接客の研修かなあ。。。
ご自宅前の停留所は、複数の事業者が競合しているらしい。その中で、片方の事業者に決して不満足ではないが、もう一方の事業者の接客が素晴らしいので、待ってでもその事業者に乗る、とのことだ。「ただ運べばいい運輸業から、気持ちのいいサービス業へ」変革を遂げたその事業者に、お仕事で接客に深くかかわるご自身がインスパイアされているらしい。おそらく都内にお住まいだろうから、競合路線があって接客がいい事業者、というと、あそこかなあ、こっちかなあと妄想は膨らむ。
嬉しい限りではないか。「乗務員」から「営業掛」「サービスプロバイダ」「クルー」などとその呼称を変えたり、車内名刺を写真入の大きいサイズにしたり、各事業者で努力と工夫を重ねてきた結果が、接客に一番敏感なお立場の方から評価を受けている。そして、実際にその乗車行動さえ変えている。このブログでは、一番最初から 「お客様の方を向く」こと の大切さと、 「バスを選んで乗る時代」 を作りたいという点を、繰り返し繰り返しご説明してきた。一利用者の立場からこのようなコメントをいただけるのは何よりである。
一方、これも繰り返し申し上げていることだが、大都市部はともかく地方では路線の維持さえ難しい状況が軒並み発生している。高速バスや不動産賃貸といった副業の利益では穴埋めしきれない赤字を背負い、かといって、なし崩し的な税金の投入は市民のコンセンサスが得られない以上、地方部での「平バス」の維持には何らかの公的スキームが必須であろう。だがそれは競争原理の否定につながり、今まで以上に接客もおろそかに、そして経営は非効率になる。だからこそ、これまで以上に事業者間の競争原理を機能させつつ、路線の維持など公益性を担保する、全く新しい制度設計が必要だというのが、（私の本業の高速バスではなく）「平バス」についての私の考えだ。逆に、公益事業ではなく収益事業である高速バスは、もっと競争原理を持ち込むことで市場の拡大が望める…同じバスでも本質的には全く別物なのである。
話は戻って、私自身が接客のよさでインスパイアされるのは、横浜市にある野毛山公園の市営駐車場である。図書館に行く際によく使う。市の外郭団体の職員の方々で、ほとんど年配の男性、それも立体駐車場の設備を操作する役と聞くと、いかにも無愛想な顔ぶれを想像するだろうが、これが全くそうではなく、皆さんキビキビと動き折り目正しくかつ親切で、使っていて本当に気持ちいい。もちろん、お一人おひとりのお人柄や努力の賜物なのだろうが、職場全員がそうなのだ。ただ、この「接客」に問題を限っていうと、答えは簡単だと思っている。これも繰り返し書いてきたが、 日本の「現場」は極めて優秀 である。「接客までが自分達の仕事」と現場が認識すればさえ、彼らはきっちりとやり遂げる。野毛山の駐車場には、たまたまそういった先輩がいたのだろう。そうじゃない現場でもそう思わせるかどうか、が、マネジメントの腕の見せ所だろう。
なお、私の目の前の課題で言えば、高速ツアーバス運行会社の乗務員の中には「貸切の仕業」という心積もりで走る人が多い。接客は添乗やガイドがするもの、というつもりで、曲がりなりにも高速バス（高速ツアーバスを「高速バス」と表現すると抵抗がある方も多いだろうが）に乗務されると、やはり利用者の満足度は高くない。事務局を務める高速ツアーバス連絡協議会の次回の総会は、接客の研修かなあ。。。
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