2008年02月の記事一覧 | サラリーマン「経営コンサルタント生活」

ミステリーショッパー

きょうは、コンサルの仕事でミステリーショッパーやりました。いわゆる覆面調査です。でも、覆面をかぶっていくと、ばれるのでかぶりません…。企業からの依頼で自社のサービスがどのレベルなのかをお客になりすまして調査をするという仕事です。顧客先は銀行。サービス業だけではなく金融もやるようになったんですね。１日に４支店回ります。私の担当は、行内でも「悪い」とはんこが押されるところ。いつもこういうパターンなんですね。調査テーマは「インターネットバンキングの説明が的確にできるか」です。まず、入店。フロアレディーに「あのーインターネット使って振込みなどをしたんですが手続きは…」これは設定したマニュアル通りのお客のセリフ。全店共通です。言い方によって対応のばらつきが出るとまずいから。「ハイ、担当の者にご案内させますので少しお待ちください。お客様お名前は…。」ここまではいい。5点中5点。しばらく待ち、フロアレディー（といってもおばさん…）に案内され、パテーションのついたデスクへ。いい対応ジャン。5点。出てきたのは見るからに入社２～３年目の女性行員。一方的にインターネットバンキングの説明。「で、どのような書類を出せばいいんですか？」（マニュアルどおり）「だから、これとこれと…あっ、今日は印鑑お持ちですか？」「印鑑があればすぐにできるんですか？」「印鑑は後でいいです。書類をお送りしますから。」印鑑持ってるか？って聞いたじゃん？それに書類を送るのかい？ここに来てるジャン。「2つの口座を持ってるんですが2つともインターネットバンキングができるんですか？」（マニュアルどおり）「できません、原則1つの代表口座です。」「1つの代表口座しかできないんですか？」「1つが代表ですので、その他の口座をそれにつけていただければできます。」「じゃ、2つの口座でできるんですね。」「できると思いますが…。」「できるんですか？？」「2つの口座のうち、どちらかを代表口座にしていただければできます。」「じゃあ、1つを代表口座にして、もうひとつの口座をどうすればいいのですか？」「原則ひとつの口座ですので…。」話がパァー！！！さすがに仕事忘れてキレそうです…。「あなたわかってるんですか？」「わかってます！」（急にムキになる）「じゃ、この後の手続きはどうすればいいのですか？」（マニュアルに戻す）「この書類に記入していただいて印鑑と身分証明書を提示していただければいいです。」「印鑑は今、必要なんですか？」「ハイ。」お前、さっきは後でいいって言ったろ！！とりあえず書類を記入。これは後から本店で書類を止めて破棄してくれることになっている。書類をわたすと。「登録する口座は1つでいいんですね？」ハァ？？？？「2つの口座できるの？？？」「いいえ、1つだけです。」おまえ、ぶんなぐるぞ！！！おちょくってるのか！！！マイナス100点！！「じゃあ、何で聞いたの？」（キレる寸前ですが、お仕事。冷静に。）「確認です。」「確認といわれても、ほんとは２つの口座で利用したいんですが。」「ああ、そうですか…。ではこちらの書類にもご記入していただけますか？」「これ書けばできるの？？」「はい。」テメー！ふざけてるのか！！！「何でできるの？」「特別に…。」でたぁー！！おまえなぁ！銀行で特別にって言葉はねぇんだよ！！！「特別って？なに？」「特にお世話になっている方には特別に…。」おまはバカか？世話してないよ。初対面じゃん。本店から支店長通じてどんなお達しが来るか知らねえぞ！！「これ書けばできるのね。」（スレスレ、マニュアルに戻す）「ハイ。」書いてきましたよ。後は知りませんよ！！！どうなっても。こいつ本店から呼び出しか、左遷です。採点は当然、0点＋コメント2枚。通常はコメントなしですがこの支店はあり。ストレスたまる仕事ですね！でもキレなかった私は偉かった！！プライベートならブチ切れ、支店長出せ！！状態です。

有名コンサルタント大先生！！

今日は講演会のお仕事です。基調講演は、よくテレビに出ている有名なコンサルタント。600人ぐらい集まりましたね。その人の名前で…。その後に私の講演です。まあ、それはいいのですが。休憩中の雑談で主催者が、「先生は何がお好みですか？」（これは有名コンサルタントに対してのお言葉）「私はね、昼食の後は必ずフルーツをとることにしてるんです」「そうですか…どのようなフルーツがお好みですが？ご用意させていただきます。」（今日の昼食は主催者が用意してくれている）「私はねぇ、スイカが好きなんですよ。」この時期にスイカ出せって言ってる、すげぇー！「…」主催者返答に困る。「家でもスイカなんですよ。」ダメ押し。その後、私の講演スタート、主催者消える。プロジェクターの操作、自分でやらなきゃと、淡々と進める。終了後、昼食。主催者が私の講演中に、銀座の千疋屋まで行ってスイカを買ってきたそうだ。食事後にスイカが出る。よくこの時期にあったなぁ？で有名先生、スイカを一口食べた瞬間。「う～ん、旬が過ぎてますな。おいしくない。」当たり前だろうが！！何考えてるんだ？？こうはなりたくないね。帰りは車が用意されたのですが、この先生いわく。「私はいつも黒い車しか乗らないんだ。」タクシーじゃなくてハイヤー用意しろってぇことです。あ～いやだ、いやだ。で、車が用意されて、乗り込むときにドライバーに。「悪いね、熱海まで言って…」んん？この人、横浜だろ？？バカンスに人の金を使うという、コジャレタやつです。こんなのがコンサルでお客さんのところに入ってチョロってやって1000万ぐらいとるんですわ。あやかりたくないね。人間性が私よりできてない。実るほどこうべをたれる稲穂かなって言葉思い出しました。実ってないんだな、この人…。

不毛な打ち合わせ

今日は打ち合わせです。最近は研修が暇になり打ち合わせが増える。毎年この時期はこんなもんです。来月はもっと暇になるかも…。で今日の打ち合わせはこれで5回目！何回行ってもラチがあかず。先方のコンセプトが決まってないんです。こちらから何か言うと先方3名（能力開発部長、課長、係長）が協議…。どうしたいの？？？？「だからこうですよね。」と言い切ると。能力開発部長さん「皆さんどうですか？」とまわりの意見求める。お前が部長なんだから決めろよ！っていいたくなります。3人でああでもないこうでもないと不作の議論が続いて、「どうなんでしょうねぇ」こっちに聞くな！最近こんなかたがたが増えてきてます。変な話、今までの経験から言うと、人事って特に能力開発とか人材育成って言う部門は各社とも、第一線じゃあないんです。定年間近や（研修が始まっての事務局は定年退職されたOBが勤めたり）体調を崩した方、その他、何かあった人が多い。以前は、50歳前ぐらいの働き盛りの方が通信教育のパンフレットの色校を必死にやってました。2ヶ月かけて…。そんなこたぁ、派遣さんにお願いしろよ。だから、営業研修となると今回のように現場知らない、現場にはいたが一線じゃないのでわからない。で、どう？どう？で逃げにまわるんです。部長研修をやったほうが…なんていったひにゃ、拒絶反応ですよ。「部長さんにどうやって話すんですか？研修決済するの部長さんですから…」なんて逃げ腰。自分の立場を理解してないんです。していれば第一線で活躍してるはずですが。「じゃあ、これは次までに検討しておきましょう」ときたひにゃ、また来るのかい？？？次で6回目よ！検討もしないくせに…。と非効率的な仕事をしているこのごろでした・・。