くりえいと氏の経営改善よもやま話

ある工場に電話したときのこと。
「西谷経営技術研究所です」
「いつもお世話になっております」
「どうも、こちらこそ。○○部長はおられますか？」
「ちょっとお待ちください」
３０秒待っても、１分たっても、アニーローリーが鳴りっぱなし。
おそらく、工場の現場を捜してくれているのだろう。
さんざん待たされた挙句、
「申し訳ありません。只今席をはずしております」

というのが正しいのではないか。

電話の掛かってきた相手が席にいなければ、
「只今席をはずしております」
と言えばいい。
見つかるか見つからないか分からないのに、捜しに行く必要はないのです。

別の会社に電話して、
「西谷経営技術研究所です」
と名乗ったらすぐに、
「はい、ちょっとお待ちください」
と言って電話を回されることもある。
私がいつも掛ける相手を知っているからだろうけど、これも感じのいいものではない。

「西谷経営技術・・・」
言い終わらないうちに
「いつもお世話になっております」
「○○部の△△部長・・・」
また言い終わらないうちに、

毎度のことながら、非常に不快ですね。

これらの例はまだかわいいものだが、電話の応対をきちんと教育していない会社が多い。
社長の知らないところで社員が、悪意のあるなしは別にして、お客に不快感を与えていることがよくあります。
親しい相手なら教えてくれることもあるだろうが、そうでない場合は、お客は何も言わずに離れて行く。

「ジョハリの窓」に「他人には見えているが、自分には見えないゾーン」があります。
会社に置き換えると、「お客が知っているのに、社長の知らない部分」になるでしょうか。
従業員のお行儀の訓練も、顧客満足のためには大事な項目ですよ。

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