儲かるホームページを作る研究（第２１回）

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2004年04月24日

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テーマ： Webショップの開設・運営・管理について(336)

カテゴリ：カテゴリ未分類

　皆さん、こんばんはー。週末をいかがお過ごしですか？。

　今日は「クレーム」について考えてみたいと思います。

　お客様からクレームがあったときに皆さんのショップではどう対応しますか？。その前にお客様がなぜクレームを言ってくるのかを考えてみましょう。

　クレームはお客様が期待した満足を得られなかったときに出てきます。自分が支払ったお金に対して、ショップ側から提供された商品やサービスがそれに見合わないと判断したときにクレームとなって現れます。

　ただ、クレームを言って来るときは、あなたのショップで今後も商品を買う、もしくはサービスを受ける気持ちがあるときです。もしあなたのショップへの不満が大きくて、もうこれ以上商品を購入する気持ちもなかったら、無言で去っていくと思います。ですからクレームに対しては真摯な態度で応対しなければならないと思っています。

　クレームの出方としては、不満が一気に頂点に達したときはすぐクレームとなって現れると思いますが、その不満度が小さいときは黙っているかもしれません。この無言の不満はお客様の中に蓄積します。そして小さな不満が何度か重なったときにあるとき、一気に噴出します。

　対応についてですが、まずは誠意を持ってお客様のクレームの内容を聞くことだと思います。そして、何に対して不満を持っているのかを正確に把握することです。そして謝罪し、対応の行為を早急に行うことです。返品していただくのか代替品を送るのか、それ以外のサービスを行うのか、そしてクレームになった行為の再発防止策を早急に講じお客様に報告することです。

　よく見られるのがショップ側の事情を説明して理解してもらおうとする行為ですが、これはお客様の怒りを増長するだけに思います。ショップが忙しかろうが同じような注文を同時期に受注していようが、それは言い訳としか聞いてもらえません。また、副業だからとか主婦だから学生だからなんていうのは言語道断です。あなたがどんな状況におかれていようが、お客様にとっては関係のないことです。こういうショップ側の態度は甘え以外の何物でもありません。

　クレーム対応はうまく処理すると逆にそのお客様はそのショップのファンに変わってくれることがよくあります。自分の不満に誠意を持って対応してくれた、という満足感を得るからだと思います。逆にこのクレーム対応がうまくいかないとお客様は「テロリスト」になることがあります。自分の知り合いやネット上で「あのショップは最低だ」という噂を流されたりしかねません。この差は天と地ほどの差があります。

　ではまた次回。

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