泰心堂はりきゅう院　楽天出張所 鍼灸師＆整体師　藤井崇次（泰心堂）の個人ブログ

こんにちは、『身体のエンジニア　鍼灸師　藤井崇次』です。
今回の記事はアメブロに書いた私の記事からの転載です。
この記事を書いてから数日後、また無断キャンセルを食らいました。ま、そんなもんです。

では、以下転載。

さて、今日のテンションは若干下がり気味です。それは何かと言うと・・・
「 鍼灸師風情が、キャンセル料を取るなんて何事だ 」

って件です。

ま、当人にとっては都合が悪くなったら予約をキャンセルするのは当たり前だという意識があるのでしょう。

ある意味当たり前ですが、『契約』ってお互いの事情があるわけですから一方的には破棄出来ないわけです。

まず、私たちのような職業を慈善事業かなんかのイメージをもたれている方、実は結構いらっしゃいます。もちろん明確にそう思っている方だけでは在りません。

『奉仕するのが当たり前』、『サービスを提供するのが当たり前』・・・そんなことは在りません。

少なくとも、『私』は『誰に』サービスを提供するか選んでいます。
『お客様が選ぶ』ように、『私も選んで』います。

それは、名称、場所、スタッフ、料金体系、提供するサービスなどによってです。
それらを許容できない方はそもそも当院のお客様ではないわけです。

そしてそれを行うのは私の行っているはり・きゅうに拠る施術を提供するサービスというのが商品であり、鍼灸院は商店であり、鍼灸は商売であるからです。

もちろん、単なるサービスではなく医療サービスの一環として皆様の生活にプラスになるサービスを提供しているわけですから、『良くなってほしい』、『治ってほしい』、『楽になって欲しい』、『痛みがなくなって欲しい』という願いがこもってはいます。
ですが、それらのサービスが売れない＝生活が出来ないと言う意味ではやはり売れないと困るわけでその点で商売なのです。

たとえば、私の治療院　泰心堂はりきゅう院 を商売という面で見ると

ベッド　２床
一時間当たり最大２名　緊急時には変動在り
営業時間　約１０時間
一日当たり最大施術人数　２０名

原則として３０分ずらして予約を受けています。例外は家族、友人などの場合。このときは同時進行で施術することも在ります。

なので１時間当たり３人以上診ることは原則としてありません。

では、３人目はどうか？これはキャンセル連絡待ちになるか、別の時間帯にご案内するか、案内できないと言う事態になります。
当たり前ですが、飛び込みのお客さまも予約がある場合は待たせます。人によっては2時間待ちとかも・・・在りましたね。名前と連絡先（携帯電話）をいただいて近くの喫茶店で時間を潰していただきました。

つまり、限定しているわけです。
『予約』というのはつまり、排他的にその時間を予約されたお客様専用に確保すると言うことに他なりません。

これは新幹線の指定席や、航空券、あるいは旅客バスなど旅客契約に似ています。

では、キャンセルがでるとどうなるか？
キャンセルが出ると通常はキャンセル待ちの方をご案内することになります。

しかしながら、常にキャンセル待ちがあり、しかもキャンセル待ちの方がすぐに来院できる環境にあるなんてことは在りません。

キャンセルの連絡が早ければ、キャンセル待ちの方にお電話やメールをして予定をあわせていただくことも出来るでしょう。

では、当日であれば？予約時間直前であれば？予約時間を過ぎていたら？

その時間が非生産的時間として空いてしまいます。
不利益を被るのは私ども治療院とその時間帯に来院することが出来たお客様です。

だのでキャンセルルールが必要になるわけです。

キャンセルルールを設定しておくことで、

１．当院側は利益の確保が行えます。コレにより経営は安定し、going concernという企業の原則を果たせることになり、継続して運営することでより多くの皆様に施術を提供することが期待出来ます。
２．機会損失の減少を期待できます。キャンセルルールに則ったキャンセルの連絡を頂ことで、キャンセル待ちの方をご案内できる機会が増えます。
３．利用者側の意識が高まります。一つは時間に対するもの、一つは治すんだという意識。あとは施術者がビジネスパートナーであるという意識。

これらのメリットが図られるわけです。
ちなみにデメリットは

冒頭に書いたような考えを持つ人が予約を渋ります。渋るだけなら良いのですが・・・

一例ですが、当院の場合、WEB上及び院内にキャンセルルールを明文で掲示しています。ま、注意を促し意識を変えるのが目的ですから、厳密に適用しているわけでは在りませんが、何回かキャンセルをされた方には文章で再提示しています。
それは「なあなあ」になることを防ぐ目的からですが・・・

とある年配の女性（７０台）
無断キャンセル×３
理由
１．前日に階段踏み外して、今朝見たら目が赤い。（頭を打ったわけではなく、軽度の打撲。意識混濁もなかったそうで関連性はあまり想定できません。）
２．急に身内のところに行かなくてはならなくなった。（身内は私の友人なんですがそういう事実は在りません。むしろ押しかけた。）
３．お父さん（夫）が風邪引いた。
※単なる風邪だそうです。身内の不幸とまでは言えない。

これらは厳密に言うと、当院の事情では在りませんし、当院の想定する例外でもありません。なのでキャンセル料を請求するケースです。
※身内の不幸、緊急性を要する場合、通院困難と判断する場合、当院側の理由でキャンセルを申し込む場合などが例外

ルール絶対！ではありませんので書面によって注意を促しました。（キャンセル料は請求しませんでした）目も悪い方なのでわざわざ拡大印刷で。

次のときに来たときに言われた台詞
「信頼を裏切られた気がします」
いえ、ルールを破ったのは、あなたです。はじめにそういう形になるときちっと説明しています。
その後も２０分ほどグダグダと挙句の果ては
「予約するとこんな仕打ちを受けるなら、次から予約なしできます」

仕打ちを受けたのは私であってこの方では在りません。損失の負担は当院がしました。

じゃ、私のほうはどうしたか？

こういうお客様を抱えると不思議と同系統のお客様が集まってきます。

「わかりました。私も、あなたを信用できませんので、当院での施術は今回限りにしましょう。今後一切あなたの予約を承りません」

厳しい対応に見えますが・・・実はだいぶ甘い。

とある先生は、来院時間まで決めていてその範囲に来ないと「帰れ、約束守れないやつは二度と来るな」ですからね。実際、

私のような職人気質はペースを乱されるのを嫌う傾向がありますし、約束は守るものだ、まして契約ならば誠意を以ってあたらなければならない。

という意識を強く持っていますからこうなるんですね。

ま、でも治療院の予約に対してキャンセル料が発生するということが当たり前になってくれないと難しいかな。
ちなみに回数券制のところや大手エステの場合は当然に発生します。
で、そういうところに通っている人は結構当たり前と思っていただける。そういうお客様を相手にしたいですね。