よく読まれている記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

無表情の人は脳を使っていない！

＜世界一受けたい授業＞」であの茂木健一郎氏のお言葉。「顔（頭）の大きさより、どれだけ表情が豊かか？が大事」「無表情の人は、脳を使っていない」「是非、表情を豊かに！」２０世紀のサービス業の現場では、あまり元気が良くて表情が豊かだと怒られたりしてました（汗）。そういう指導する先生も多かった。（よって、和風能面タイプの表情が良いとされていた）２１世紀になると、「もっと元気を出しなさい！」と、また怒られる（笑）。一体あんたはどっちを教えたいんだ？と。この表情のことに限らず、しばらく経つと、あれは良くなかった、間違いだった、、、というのは良くあります。私の世代は、高校生くらいまでは、スポーツの途中で水分なんか補給しようもんなら、先輩に怒られたし、、、（汗）。今考えればどんでもないわけです。毎日数時間、水分無補給で、特訓を繰り返していました。（おー怖い！）表情の乏しい人といると、確かに疲れます。相手のことを理解するのに時間がかかるからかもしれません。「何考えてるんだろう？」と。（会議が疲れる理由も同じでしょうね）子供の頃は、無表情でいるのが難しかった。かなり気合を入れないと、何かしらの表情が出てしまうわけです。しかし、大人になると、無表情が楽になって、表情を出すのが疲れる、、、という人が増えてきます。やはり、脳を使わなくなるんですね。気をつけましょう！

外資系の支配人のクレーム対応

「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。最近は現場のサービスの質が落ちた、、、と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。商品やサービスのクレームを通り越して、スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。すると欧州系の支配人が出てきた。どう対応するのだろう？と観察していると、「出て行け！お前は客じゃない！」と物凄い剣幕で怒りだしました。（もう顔面が怒りで真っ赤でした）支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ！そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。結局、クレーマーが逆に謝罪することに。後に話しを伺うと、「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。そして、「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」というお話しでした。サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」というグレーゾーンがたくさんあります。そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。＝＝＝★第５回インバウンドセミナーのお知らせ！★ 次回のインバウンドセミナーの開催は４月５日（月）に決定しました！場所：銀座紙パルプ会館１Ｆ　ラウンジ「パピエ」東京都中央区銀座３－９－１１（〒１０４－８１３９）時間：19：00～⇒セミナーの詳細はこちらをご覧下さい！