レジャーサービス研究所（東京＆上海）

Profile

レジャ研所長

フォローする

メキシコ

(0)

レジャーサービス施設では、誰が何の責任があるのか？
大変不明確な場合が…目立ちますね。

マネージャーとその上の部長や事業部長の役割なんて
本人たちもその確固たる線引きを知らなかったり…。

日頃は朝礼などで「クレーム対応は速やかに…」
「困った事は何でも相談してきなさい」
と言っておいて、
たまに会う僕には、
「まったくクレームのお客さんをすぐに私の所に連れてくる

「いちいち上司を呼ばないような教育してもらえません？」とのこと。

それでクレーム対応をよく見てみると、
何のことはない、応接室でお茶や珈琲を出して謝罪して、
お金を返したりお土産を渡したり…
特に部長ならではのスペシャルなノウハウなんてこれっぽっちもないわけです。
応接室を使ってお茶して返金したりお土産をあげたりしていいのなら、
マネージャーにそのように伝えておけばいいのに…と。
許可があればマネージャーはそうして対応するし、
部長がいちいち呼ばれることはないでしょう。

ただし、本来であれば、謝罪するのは当然として、
なぜお客さまが不服なのか？その原因は何なのか？など、

これを明日への糧にしたい…というスタンスが大事なんですが…。

では、なぜマネージャーはいちいち部長に報告するのか？
これもよく見てみればわかります。

部長がいちいち口出しするのです。
「任せたから」と言いながらも、

指示をする。
厳密に言うとしたがる。

しかも、現場で働くスタッフに直接
「これはこうした方がいいよ」
「それと、この場合は…」
などなど「段飛び」しているんですね。

これではマネージャーはたまりません。
気持ちを察するに
「部長の好きなように勝手にすれば！」
…で、その末期としては優秀なマネージャーは退職していきます。
そうです。優秀な人はいくらでも次の職はあるのです。

それで部長は一言、
「所長さん、最近の若い人たちは気が短いね。
誰かいい人いない？マネージャーで…。
もっと優しい人がいいんだけど…」と全く反省の色なし。
というか「気づいていない」わけです。

そこで「線引き」をお願いする事にします。

つまり、部長のお仕事というのは、
「明日以降、月間、半期、年間の戦略を立てて実行すること」
「日々の店舗の運営はマネージャーに全て任せる」
「店舗運営に関して、段飛びワークはしないこと」
をアドバイスすることになります。

だって逆をやられたらやっぱり嫌ですよね。
部長を飛び越えて、マネージャーが直接常務や社長に報告する…というのは。

存在を無視されるというのは、
立派な退職理由ですね。
（最も多い）

それに部長の実力として、
お世辞にも接客や運営がうまいとは言えません。
口だけ…なので。

ここはひとつ現場運営に長けているマネージャーに任せましょう、と。
そして、もし問題があれば直接マネージャーに伝えましょう。

…と、こういうのは多分、今日も日本全国で１０万件はあるでしょうね（笑）。
社会人全体の悩みとして、
意外と知らないのは、専門的な知識や技術ではなく
「仕事の仕方」なのかな？と考える今日この頃です。

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう