暇な人、よっトイレ～♪

本日は１３～１５度になるらしい
すっかり初春の雰囲気
この天気は水曜日まで続くという
もっとも、水曜日には天気は下り坂になるらしい

昨日は、真面目に図書館
友人に頼まれた会社の問題点の第２弾
それを整理して書いていた
でも、書くとなるとCS中心にならざるを得ない
CS＝お客様満足度
この満足度が上がらないと会社として生き残れない
特色のない会社は淘汰される
この内容の中心は、おいらが経験してきた事
かつて（２０～３０年前）は、お仕着せの接客だった
モデルは日航のスチュワーデス
お大尽みたいなに持ち上げる接客が主流だった
それ以降、大幅に変わった
最近は、フレンドリーな接客になっている
おいらがモデルとしているのは、次のようなCS

ある人が、おいらに言った
昨日、スーパーに買い物に行ったんだよ
駐車場に入ったら、係員が近寄ってきた
車を降りたら、話しかけてきたんだ
○ ○様、いらっしゃいませ
本日は、奥様はいらっしゃらないんですね
月に１～２度しか来ない客の車を覚える
そして、名前や奥さんまでも知り得る
それをやったのは、 駐車場の係員
これが、本当の接客だよなあ

この話を聞いてうなった
例えば、スーパーの店長がやったら判る
あるいは、専属の人間なら判る
接客したのは駐車場の係員
いかに教育レベルが高いのか判る
自分がそこの店長であれば、そこまで教育できるか
凄い店だなあ
本当にそう思った
そのスーパーの名前は 「紀伊国屋」
スーパーの中でも、最高級のスーパーに君臨する
品揃えも最高級、そして人材も最高級の訓練を受けている
この接客が出来るかどうか
それはひとえに、従業員一人一人が
自分たちは、企業の看板を背負っている
それを自覚できるかどうか

もう一つ
キュウリ２本９８円と５本１５８円
どちらが安いか
そう聞いてきた人がいる
誰が聞いても、５本１５８円の方が安いと言う
その人は違うという
キュウリ５本を新鮮なうちに食べきれますか
そう言われた
大家族なら食べきれる
でも、都会にいる核家族はせいぜい２～３人
その人が新鮮なうちにキュウリを食べきれるか
毎日食べるわけには行かないじゃないか
１週間で食べきると言うなら、鮮度が悪くなってから食べると言う事
あるいは、腐って捨ててしまうかもしれない
それなら、鮮度溢れる商品を食べきれる量で購入すべき
この話も今から２５年ほど前の話
今では珍しくない食べきりサイズで販売
そういうこと

これは、どんな企業でも言える
何でもかんでも、安く見せるために沢山売って単価を稼ぐ
消費者はそれに踊らされて買って失敗する
必要な量を必要なだけ、鮮度を持って販売する
それなら利用者の期待に応えられる
安易に、オーバースペックで提供すべきではない
そんな感じになっている

これらの事を延々と書いた
もっとも、冒頭には
あなたはゴミをまたいで歩いて行く
そう書いた文章もある
ゴミが落ちていた
其処を通る９０％以上の人は、ゴミをまたいで通る
拾ったりしない
文章で書いたり、話をするとみんながそんな事はしないと言う
でも、現実に９０％以上の人がまたいで通る
理由は
忙しかったから
自分の仕事じゃないから
見えなかった

これを聞いた責任者
そうなんです、それが一番困るんです
だから、僕は徹底してますよ
何をするんですか？
ゴミを見つけたら、部下に直ぐに片付けろと指示するんです
その係長は
担当者に、片付けるようにと言いました
担当者は
お掃除の人にすぐに連絡しました
ああ、伝言ゲーム
人任せにすると、どんどん時間が過ぎる
たった１０～２０分という
でも、その間に不特定の外部の人が見てる
イメージダウンは当たり前じゃないか

偉い人ほど、文句を言うけど何もしない
ゴミが落ちていたら、社長だろうが役員だろうが拾う
それがお客様に対してのマナー
そして、偉い人がゴミを拾ったら部下が青ざめる
青ざめない部下は切り捨てればいい

感じている事を書くと、あっと言う間に１０枚以上
読んでくれるかな？