ヨレヨレお散歩日記

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2004年11月02日

アマゾンの顧客サービスって…

(2)

テーマ：アマゾン・マーケットプレイスって…(3)

カテゴリ：カテゴリ未分類

思えば今年の初めにもキレていたんだな、私は。

ここ数日、アマゾンの顧客サービス担当とメールのやり取りをしているが、
相変わらずである。

アマゾンに以前から出品している古本を、
楽天フリマに出すことにしたので、たまたまサイト情報を確認したら、
その本の定価が間違っていた。で、訂正してほしいと伝えた。
定価が間違っていると、こちらの出品商品の価格設定にも影響するからである。
回答は「間違っているかどうか確認できない。

いちいちアナタには教えないから、サイト情報で確認しろ」。

これだけの内容を長々と慇懃無礼なテンプレ丸出しの長文で書いてよこすのである。
アマゾンのカスタマー・サービスから返ってくる回答はすべてこんな調子。
木で鼻をくくったというか、役所の回答文書みたいなのだ。

それで黙って引き下がるアテクシではないので、
本の発行元の電話番号を明記したうえで、ここに電話確認すればすぐ確認できるはず、
定価表示が間違っているのかいないのか、訂正がいつ頃になるのか、
結果がわかってから回答しなけりゃ意味がないだろう、という内容を送る。
すると「追って確認のＥメールを送ります」とショボい内容の回答がくる。
始めからそういう回答なら、まだ納得できるのに。
大声を出してクレームをつけて、ようやく人並みの対応になる。

もちろん、サイトは間違った定価のままである。

自分たちが扱っている主力商品の「定価」すら把握できない。
ミスを指摘されても確認もできなければ訂正もできないのである。
これで「カスタマー・サービス」などと名乗っているのだから笑ってしまう。

もうひとつ、アマゾンで困るのは出品情報の更新にやたら時間がかかること。

アマゾンから注文メールが来る。で、相手に送る。
それから数日経っても、サイト上ではその本は私が出品していることになっている。
私専用の商品管理画面でも「出品中」のリストに入ったまま。

問い合せると「サイト情報の更新が遅れて迷惑をかけて申し訳ない。
一度売れた本はサイト上では『出品中』になっていても
重複して売れることはないので心配はない。
サイト情報が更新されるまで待つように」とのこと。

ふんふん、それでアマゾンは何も困らないだろうが、
悪いけど何十冊もの本を個人で出品している私は
リアルタイムで商品管理が出来ず、大変に迷惑しているのだ。
また、もし誰かが私が出品している商品を買おうとして
クリックしても無反応（実際には販売終了なので売れない）だったら
気分のいいものではないだろう。
中身がカラで売れない商品を店頭に並べて平気な顔をしている。
ネット・ビジネスだからって許される話ではないと思うのだが。

で、ただ「待て」と言われても納得できないので、再度問い合せると、
前回とまったく同じ、それこそ一字一句違わないコピペ丸出しの回答メールが、
違う担当者の名前で仰々しく送られてきた。
要は「たらい回し」。

仕方がないので今度は質問を列記してみると、回答がくる。

・今現在、更新までにどのくらいの日数がかかっているか
　　→どのくらい日数がかかっているかわからない。
　　　順次更新している
・システム改善の予定があるのか？
・改善されたら何日くらいで更新できるようになるのか
　　→システム改善の予定はない。担当部署で対応している

要するに「迷惑をかけているのは事実だが改善する気はないし、その予定もない。
こっちは今まで通りやる。それがイヤなら利用しなければいいでしょう」
ということなのだ。

利用したことがある人ならわかると思うが、
楽天フリマの場合、商品の出品管理はリアルタイムに出来るし、
出品中止したり、販売終了しているものが「出品中」などと表示されることはあり得ない。
ヤフーのオークションでも同様だろう。

楽天フリマの場合、手数料は本体価格応じてかかってくるだけで、
送料は実費で取引きできるが、アマゾンの場合は違う。
「本体価格の10％」のほかに「成約ごとに一点につき100円」を出品者から徴収し、
購入者からは「送料のうち80円」を一冊ごとに手数料名目で徴収しているのだ。
購入者は実費送料より高い送料を払い、出品者は送料の実費に関わらず
一冊につき260円しかもらえないのである。
この260円という設定も意味不明である。

出品者・購入者双方からここまで手数料を取っておいて、
サイト情報の更新すら満足に出来ない。
それを指摘すると、形の上では謝るが、改善する気はサラサラない。

そういうわけで、今年からアマゾンは書籍検索専用にして、
出来る限り楽天ブックスか、イーエスブックスを利用している。
古本の場合は、アマゾンのマーケットプレイスではなく、
古書店ネットを利用している。それで不都合はない。
ちゃんとした領収書も発行してくれるしね。

こんなぬるい仕事っぷりでは、アマゾンの未来は暗いと思う。
アマゾンの株を持っている人は、早めに叩き売った方がいいかも(笑)

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