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2002年03月の記事
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何て言ったら良いのか？
今日は夕べ（徹夜と言っても３時間くらい寝ました）の続きで、土曜日に仕事をしていますが、もうすぐ終わります。ところで、会社の営業ウーマンが「出金伝票」を溜め込んで精算をするので、マネージャーが休みの為に、私のところに持ってきました。小額伝票なので「めくら判」を押しましたが、「これってめくら判だよね」と言うと「めくらは差別用語ですよね～」と言われ「何て言ったらいいのか？」と二人で相談しました。５年位前に私がアキレス腱を一部切断した時にギブスをして、友達と焼き鳥屋で飲んでいた時、「びっこ」の話をしていたら、隣の若い青年（ボランティアをしているらしい）から「びっこは差別用語です」と言われてしまいました。私が、何て言えば良いのかと聞いたところ「足の不自由な方」と言えば良いと言われました。その時も考え込んでしまいました。「ブス」も差別用語だとすると、「顔の不自由な方」と言えば、許されるのか（怒）。普通「オメーは、ブスだよな～」なんて言っているのを聞きますが、真面目な顔をして「貴女は顔の不自由な方ですね」何て言ったら絶対に許してもらえませんよね。結局「視覚障害者判」はかえって、差別を助長している様でおかしいよね、と言う事になりました。はたして、何て言ったらよいのでしょうか？追伸私は決して差別論者ではありませんし、ボタンティアにも理解しているつもりです。
2002年03月23日
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お客様Ⅱ
１週間以上日記を書いていなかった。仕事でお客様を見る眼と、自分が客になった場合といろいろ考えてみたら少しまとまりが付かなくなってしまい、整理してみました。このあいだに、色々な人からメールを頂きました。ある人から頂いたメールです。先日も10時閉店後に、家具をお届けしたお客様からお電話があり「今すぐ店長と来るように」との事で、時間的にもご迷惑ではと申しましても構わないとおっしゃって着いたのが11時半。広告の写真に載っている布団が付いていないとのこと。なるほど写真は子供部屋の様子の全体が載っており、家具＊＊＊円と表示がありその前に置かれている布団の写真に「これは付いていません」の表示が無いのです。こちらのミスと言えばミスですが、どう考えましてもお値段からも普通では考えられない事で、こちらのミスをご説明しても納得していただけず、「広告違反で出るところに出ても良い、訴える」のお怒り。現代のような流通業に厳しい時に、風評が正しく伝わらず一人歩きをする怖さが頭をよぎり、印刷ミスはミスと「申し訳ございませんでした」と買って頂いた家具より高い布団をお届けしました。販売員も人の子「お客様は神様ではない」と心で叫びながら。以上原文「お客様は神様？」今は亡くなられましたが、三波春夫は「お客様は神様です」と言いていました。しかし、本当に「お客様」は「神様」なのでしょうか？「神様」とは、お願いしている人に、もしかしたら「その願い」をかなえてくれるかもしれないのが、「神様」だと思うんです。苦しい時の神頼み、なんて言葉があるくらいです。三波春夫は、晩年はコマ劇場で公演を開く事が出来ませんでした。1ヶ月公演は約10万人を集めなければ、興行主の希望に応えられません。昔は、よく公演を開いていましたが、その時の「神様」が来なくなてしまい、お願いしても「神様は」来ませんでした。「神様」は三波春夫以外に興味を示し、「杉良太郎」や「北島三郎」を見るようになってしまったのだと思います。「お客様」は、三波春夫でなくても、自分が満足すれば、誰でもいいのです。だから、お客様を神様と思う事そのものが、間違いだと思います。前回私は、「客」を３つに分類しましたが、それ以前に客と客でない人を分類しなければなりません。お客様でない人。１・安物買いの人（人の誠意の伝わらない人）２・お金を払ってくれない人。３・クレーマーですから、お店（企業）にとって、お客様でない人から、ある程度防衛しなければならないと思います。上記の１・２・３を合わせると、全体の２５％位はお客様でない人がいると思った方が、商売のためになると思います。７５％のお客様になってくれそうな人を対象にすれば、良いのですから。先程の方のメールの最後に> でも客商売の醍醐味を味あわせていただけるお客様もあります。クレームでお知り合いになったお客様が私の休みの日にお見えになり、お買い物のご相談をされまして、休みと知ると1時間もかかるところから後日わざわざ再来店していただきました。このうれしさがある限りこの仕事はやめられません。他店ではないこの店を選んでいただいた快感でしょうか。私も、建設業では有りますが、クレームからお客様になっていただいた人は大勢います。その様な人の意見は真摯に受け止め、改善努力を惜しまない事だと思っております。
2002年03月20日
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お客様
３月３日に初孫の「ひな祭り」をあるファミリーレストランで息子主催で行って、クレームをつけたと先日の日記に書きましたが、その事で「客」に付いて考えてみました。客をある会社から見てみると。通常、３通りに分類できると思います。１・見込み客２・お客３・顧客以上の３通りの分類を私なりに定義付けを考えて見ました。１・見込み客とはその会社にとって、もしかしたら商品（サービ ス）を買ってくれるかも知れない人。２・お客とは、その会社から商品を買って料金を支払った人。３・顧客とは、引き続きその会社から商品を買い続ける人。この様に考えると、会社にとってそれぞれの「客」に対しては、同じような応待は難しく、顧客重視の扱いにならざるを得ないと思います。しかし、お客も見込み客も重要なことで、その対応いかんによってはその会社から離れていく可能性があります。だからこそ、会社は「チラシ」や「メディア」によって宣伝して、もしかしたら買ってくれるかも知れない人にまで経費を掛けるのだと思います。私が商品やサービスを購入する時は、その会社の業績が良い、悪いではなく、その商品が自分にとって満足できるかどうかで購入するのであって、その会社が不況で困っているから購入する訳ではないので、自分が納得し、満足する為に購入するのです。よく、会社では「顧客管理」と言う言葉を使っているようです。私がその会社の「顧客」だった場合。絶対に管理されたくないし、その会社の都合で商品を購入する事も無いと思います。私は、私が必要で、満足するものを購入するのであって、たまたま、その会社の商品に満足しているから、リピート購入するだけなのです。行列する店に、４０分待たされても不満に思いませんが、席に案内されたとたんに「客」になります。そうすると、お絞りと水の出てくるのが遅いとか、店員の態度がどうのこうの、自分より後に注文したのに先に出ているとか、わがままになります。その結果、自分が満足すれば４０分待たされても問題なし。不満足だと、「２度と行くもんか」になってしまいます。クレームは、その会社そのものより、その会社の従業員の態度や応対に対する事のほうが多いと思います。特に食料品の場合は「まずければ」二度とその店や商品を買わなければ済む事です。「美味しい」場合に限って、従業員の態度が問題になるのであって、そのために会社（お店）は従業員に対して教育を徹底しなければならないと思います。その場合会社の「理念」がどうなっているのかも問題です。お客様を大切にしなければ、お客様第一との考えが欠けていたら、雪印の様に、利益第一主義を取ると何でもＯＫで、お客様の事は考えずにいると、市場から消えていく事になります。クレームは、見込み客やお客の時は、基本的に付けません。顧客の場合は違います。少なくとも、その会社やお店に好意を寄せているからこそ、その会社や、お店のことを思って言うのであって、どうでも良い場合は「そんなもんだ」で済ませてしまいます。会社（お店）にとって「クレーム」をどう見るかが重要です。「クレーム処理」とよく聞きます。私は物か？処理される対象物か？「クレーム対応」少しはよくなったかな。対策を応じる？どんな対策するのか？本来「クレーム応待」なのではないかと思います。３月９日（土）ファミリーレストランのエリアマネージャーと店長さんが私のところに謝りに来ましたので、先程の話をしました。エリアマネージャーさんは「顧客管理」をその様に考えてことは無かった、と言っており、常に「お客様」になって今後は考えていきたいと申しておりました。３０００円相当のそのファミリーレストランの食事券を置いて行きましたので、Ａちゃんは友達と遊びに行っていたし、娘のダンナは仕事でいなかったので、娘と２人で、早速そのファミリーレストランの「新所沢店」へ行ってきました。「大宮公園店」と同じ物を私は注文し、娘は別の物を注文しました。１時間半かかった食事は３０分で終わりました。温かいものは、温かい内に食べるのが一番で、満足しました。料金は５０００位掛かりましたので、残りは私のおごりになりました。
2002年03月11日
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ハワイけちけち旅行（その１４）
食事が終わったあと芝生の上で寝転んでいると、１台の車がバックで海岸に入ってきた、車の屋根にはカヌーが２艘載っている、どう見てもサーフボードではない。車から降りてきたのは、格好のいいアメリカ青年である。彼らはカヌーの準備をしている。準備している中に、水中銃が入っているので、何をするのか聞いてみたら、これから外海に出て漁をするらしい。あの大きな波に出て行く勇気は、私には無い。しばらして準備が終わると、車を駐車場に入れて戻ってきた。二人は静かにタートルベイからカヌーを漕ぎ出した。海に向かって左側（ホテル側）で、しばらく波の様子を見ていると、１艘は勢い良く漕ぎ出して、外海に出て行った。私はハラハラしながら見ているしかない。カヌーは波の間に入り見え隠れして、どんどん遠くへ出て行った。その間もう１艘は、湾内で待機していて、見ている。２艘目のカヌーが、勢い良く漕ぎ出した。大きな波が来て、そのカヌーは波に呑み込まれ、一瞬見えなくなったが、出てきたらひっくり返っていた。あれ～と思って見ていると、彼はくるっと元に戻り、また漕ぎ出して外海に出て行った。あんなに波が大きくて、漁が出来るのかなと思ったが、何の漁なのかを聞くのを忘れていた。その間約１時間、なんて野次馬なんだろうと思った。ゆっくり食休みを取ったので、また海に入る事にした。魚の餌付けは禁止されているかも知れないが、Ａちゃんと２人でパンを海に持ち込んだ。魚が寄って来る寄って来る。楽しい、面白い。側に、先程来た日本人の若い女性がいたので、パンを分けてあげた。Ａちゃんから「若い女性には親切なのね」と言われてしまった。２時半になったので、帰る準備をした。服をトイレで着替えてシュノーケルを返しに行ったら、日本人の男性がサンゴ礁で怪我をしたらしく、足の中指の爪がはがれて血が出ているので、初日にＪＣＢプラザでもらったウエットティシュとバンドエイドをあげた。外れの景品でも役に立つ事があるもんだ。３時にザ･バスが出ると時刻表に書いてあったので、当てにしないで停留所に行ったらバスは待っていて、３時ちょうどに出発した。５２番のバスなので、来た道を戻るのかなと思ったら、ホテルの敷地を出たら左に曲がり、反対方向へ向かった。
2002年03月07日
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ハワイけちけち旅行（その１３）
次のバス停が、タートルベイである事を教えてくれました。降りる準備をして待っていると、ヒルトンホテルの中に入っていく。例によって、車道のところに凸があって、ガタン、ガタンとゆれます。なんとこのバス停は５２番の終点であった。１０人位降りたが、まだ５～６人は乗っている。バスは番号を変えて他へ行くらしく、運転手は少し休憩を取るようだ。２時間もバスに乗っていたので、トイレに行きたい。なんたってホテルしかないので、遠慮しながらホテルのトイレを借りた。立派なトイレであった。ホテルは海に突き出ているような地形なので、ホテルの周りを１周したが、海に入れそうな場所はホテルに向かって右側の砂浜しか無い事が分かり、そこへ向かった。そこはトイレもあり、かなり整備されていて、シャワー設備も完備していた。Aちゃんは、最初から洋服の下にハワイで買った水着を着用していた。私はトイレの中で水着に着替えた。シュノーケルと水中眼鏡は２年前にサイパンで購入したものを１個だけ持ってきたので、１個足りないので、売店でレンタルしている様なので借りに行ったら、２時間で１５ドルもした。サイパンで買ったときは１９ドルだったのに、ここでは１回で元を取るみたいだ。砂浜は湾になっていて、左側はホテルが見え、右側の湾の外はサンゴ礁が、ゴツゴツしていて、とても危険で泳げそうもない。湾の中の砂浜は、４００ｍ位の小さな砂浜で、２００ｍ位先にサンゴ礁で出来た自然の防波堤があるので、波は静かであった。自然の防波堤の外は、１０ｍ以上も有ろうかと思う大波でした。砂浜は幅５０ｍ位で、あとは整備された芝生だったが、私達は砂浜にある木の根本に荷物を置いて、準備体操をしてから海に入った。結構魚が泳いでいる。しばらく泳いでから、食事のために戻ってきたが、日差しが強いので芝生の処の木陰に移動した。ABCストアーで買ってきたサンドウィッチで、昼食を取った。そこへ日本人の若い女性８人位のツアーがワゴン車でやってきた。ガイドはハワイ在住の若い日本人で、女性達に弁当を配っていた。女性達はそれぞれ砂浜に向かって行った。幅５０ｍ長さ４００ｍの砂浜には、海水浴客は５０人位しかいないのでパラパラにしか見えない。
2002年03月05日
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ひな祭り
２月に初孫のために、雛人形を買った話は以前日記に書きました。楽しみにしていた、ひな祭りですが、さいたま市の息子のマンションに集合してお祝いをしました。そのあと、予約していたファミレスに行った迄は良かったのですが、惨憺たる内容で、息子夫婦と孫、嫁さんの両親、私達夫婦、娘夫婦の８人（孫は含まず）は、あきれ返って、怒り心頭に達して返って来ました。その顛末は後日、そのファミレスの対応を見て、日記に書くかも。その食事は、なんと１時間半もかかって終了したのでした。しかも、その間３度も催促した結果がそうでした。料金は息子がカードで支払ったのですが、返って来てからレシートを見ると、隣の部屋で注文したお酒まで入っていたのでした（私達は乾杯用のビール中瓶３本しか飲んでいない）。昨日午後７時頃家に帰り、早速そのファミレスのホームページに詳細を書き込みましたので家に帰ったら、メールが来ているかも知れないので、楽しみにしております（実際は怒りがまだ、収まっていません）。
2002年03月04日
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ハワイけちけち旅行（その１２）
ハワイ４日目で、時差ぼけが完全に解消した様で、６時に目がさめた。まだ外は真っ暗（ベランダから見ると街路灯で明るいが）で、ダイアモンドヘッドがくっきり真っ黒に見える。ベランダから下を見ると、結構観光バスやリムジンが走っている。もう、ハワイの人たちの生活が始まっているようだ。今日はマウイ島の北にある、タートルベイにザ･バスで行く予定でなので、集合時間の心配はない。朝食は、パシフィックビーチホテルの３階「将軍」にした。バイキング方式なので日本食を中心に取り込んだが、カリカリベーコンは、凄かった。何しろ焼きすぎ、昨日もひどかったが、今日のはカチンカチンで木を食べているようだ。アメリカのベーコンは良く焼いてあるのが特徴だが、もっとソフトに焼いてほしいものだ。Aちゃんと９時にホテルをでて、ザ･バスの乗り場へ向かった。とりあえず、アラモアナショッピングセンターへ向かうので、料金を払う時「トランスファー、プリーズ」と言ったら、乗り換え用のチケットをくれた。AMとかいてある（２時間有効）。アラモアナショピングセンターでかなりの人が降りたが、その中で日本人の若い女性がいたが、乗り換え用のチケットの事を知らずに乗ったので、Aちゃんが説明してあげている。少し待っていると、５２番のバスが来たので乗り換えチケットを見せて乗り込んだ。かなり込んでいたが、Aちゃんとは離れ離れで前の方に座れた。このバスもかかとが着かないほど座席が高い。目的地まで約２時間位かかると調べてあるので安心して乗っていられる。バスはチョコチョコ停車するので２時間かと思ったが、突然フリーウエーに入ってしまい、かなり速い速度で進みだした。バスは冷房が効き過ぎて、寒すぎる。Aちゃんはホテルから持ってきたバスタオルを肩から掛けた。しばらくして、私もたまらず、バスタオルを取り出した。周りはずーと農園である、ノンストップで４０分も走っている。やっとフリーウエイから下りて、次の町で１個所止まり、またフリーウエーである。またまた周りは農園である。出発から１時間半でやっと北側の海が見えた、波が物凄く大きい。この波が有名なノースショアーの波で、サーフィンの盛んなところだと隣に座っている日系のおばさんが教えてくれた。しばらくすると、おばさんが降りた。近くの人に何か挨拶している様であった。挨拶された人は、寒ければ一番後ろの席は暖かいと教えてくれた、私が躊躇していると、タートルベイの近くへ行ったら教えてあげると言われて、ほっとした。あの、日系のおばさんが伝えていてくれたのだった。一番後ろはエンジンの熱で、確かに暖かい。Aちゃんを呼んできた。最初から一番後ろにすれば良かったが、運転手の肉声しか聞こえないバスだから目的地までは、前のほうにいなければと思っていたのでした。
2002年03月01日
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