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January 21, 2007

インターネット経由でホテルを予約するのも当たり前になっている現在…

お客さんからの宿泊感想に返答を返さないホテルがある。

特にホテル側が参加している、宿泊予約サイトでのこと。

お客さんからの感想が次々と書き込まれていきますが、これに返答しない。

苦情だけのみならず、いい感想にもです。

これらはホテルとしての方向性があって、わざと返信していないのです。

「匿名で書き込まれているものには信憑性が低い」とか「実際例の無いことを書かれるのはごめんだ
！だから返事を返すことは無駄である」という意識を持っていることが多いのです。

このホテルの考え方にも一理は有る。

それは、「利用者に対して真摯に対応しないホテルだ！」というイメージを持たれること。

文言の多さではない。

多くを書かなくとも、お礼やホテルとしての方向性を、これから利用されるお客さんに見てもらう為にも、ホテル担当者はしっかり返事を返すべきなんです。

実際のところ、掲示板に書き込みがたくさんあるホテルは予約者が多い。

ですので返答をしないと、「他のホテルにお客さんが流れる」とも言える。

ただ中には返事を返さないことに憤り、連続してホテル側からの返答を要請する書き込みを行うユーザーがある。

また「総支配人殿！」と文頭に書いているものまである。

私もこれを見て、「そんな問題のあることならホテルに直接電話すればいいのに…」と思ったりもしますが、あえてこういうユーザーさんに限って、メールでの返信を待っておられたりする。

ホテル関係者がこんなことを書くのは禁断なのでしょうが、あえてお話ししますと、その類の問題点は大きな問題でないことが多い。

つまりその憤慨されている本来の趣旨は、「返答しないこと」に尽きるのです。

またユーザーさんからすれば、「これほど不親切なホテルはない」と周囲の方にアピールしたい気持ちもあるのでしょう（表現の仕方によっては告訴もありえますが）。

ちなみに上記の例は私が扱ったものではありませんが（笑）、経験者として提言したいことです。

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