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March 9, 2010

理想論はいいが、現実的にそれを実現しようとしたら環境を整備しなくては出来ないもの。

そう思っています。

外資系企業ではよく聞かれる＜エンパワーメント＞という言葉。

これは＜裁量＞と解釈してもよいと思いますが、これが外資系企業には存在するので働きやすいと言われるゆえんでもありますね。

例えば海外のホテルなどでは、チェックイン前にお越しになった年配のお客様をスイートルームでお待ち頂いて、客室の準備が出来次第お部屋に案内するというケースは多々ある。

しかもフロントスタッフの独自の判断で。

当たり前ともいえるこの流れは、つまりは「上から叱られない環境にある」ってこと。

これを上司が叱るものなら、「何ら法律に触れることをしていない！」として上司を訴えることも可能な土壌があるからなのです。

これが＜裁量＞。

「誰が案内したんだ！！」と上司に叱られるか、許可を取れる上司を探しまくり、お客様を長い時間待たせることになってしまう。

つまり日本のホテルで＜期待以上のサービスを提供する＞ためには、やはり社員に裁量を委ねる環境を整えなければ難しいという気がします。

何もリッツカールトンさんのように金銭的に付与することはしなくていい。

日本人が均一的に持っている「常識で判断せよ！」というのが、サービス業では一番難しいのですから。

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