レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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「お客様は神様です」
しかし現場が困っていることは、そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？ と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には 「客の質が落ちた」 という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーン に遭遇しました。

ようするに 何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」 という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。
どう対応するのだろう？と観察していると、
「 出て行け！お前は客じゃない！」 と
物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）

ガラの悪いクレーマーは、ビックリ！

そして、
「 スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」 とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

「 このラインを超えたら客じゃない 、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、 この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務 だ」とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、
「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。
それはそれでいい。
だけど、時にその限度が超えると、
単なる わがまま客に変身してしまう ことが多い。
これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。
これは、全国的に 頭を下げる接客 しか教えてこなかったからだろう」
というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」という
グレーゾーンがたくさんあります。
そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、
朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、
問題は解決しませんから要注意です。

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