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2007年01月の記事
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言葉遣いは客の目線で…
接客アドバイザー／北山節子さんの《言葉遣いは客の目線で～一見、ていねい語だけど…》と題する一文は、次のように始まります。（日経流通新聞のコラムより）━━━━━━━━━つねにお客さまを大切に考えていると、自然と言葉遣いも変わってくる。 デパートでは、お客さまにお願いする場面がいくつもある。 そしてそれは、一見ていねい語のようでいて、じつは命令語になってしまっていることが多い。お客さまの手をわずらわせたり、お客さまに動いていただくことが多い接客の現場では、お客さまに「お願い」するという姿勢を徹底し、お声がけをするお店が多くなった。 「ご署名をしてください」は「すみません。署名をお願いできまますか？」、「こちらにおかけください」は「よろしかったら、こちらにおかけいただけますか？」、「こちらをご利用ください」は「こちらをご利用いただけますか」とお声がけする。 「～してください」は事実上の命令口調。せっかくお越しいただいたお客さまに強制しているようで失札だ。実際。自分がお客側になった場合で考えて見てみると、どれも後者のほうが気持ちいい。 お客さま用トイレでは、以前は「トイレをきれいに使いましょう」というポスターをよく見かけたが、晟近は「いつもキレイにご利用いただき、ありがとうございますと」変えたお店が多い。 きれいに使ってくださるお客さまに「ありがとうございます」と伝えることで、多くのお客さまが店から大切にされていると感じていただける。実際、こうしたポスターをはっている店のトイレは、本当にキレイなのだ。 「すべてはお客さまのために」という思いが、接客サービスの一語一句を変えてゆくだろう。━━━━━━━━━ ペンションでも、「お客様へのお願い」を貼り紙・ポスターなどで掲示する場合がありましょう。そのお願いの止めの言葉が、上掲の通り“ください”になってしまうことに、注意しなければなりません。 “ください”は命令語となってしまうのです。「お客様へのお願い」は、必ず“ありがとうございます”の言葉で締めくくらねばなりません。 《言葉遣いはお客の目線で》～この言葉を噛み締めながら、さあ、自館のポスターをチェックしてみてください。《一見、ていねい語だけど…》と思われる言葉遣いが見つかるかも知れませんよ・・・。
2007年01月29日
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ＷＯＭＭ（ワード・オブ・マウス・マーケティング）
《ＷＯＭＭ》～「ウォム」と読みます。「口コミ（ワード・オブ・マウス＝ＷＯＭ」という、古くからあるコミュニケーション手法を、インターネットを使ったマーケティングに活用する考え方やその手法をいう言葉です。 アメリカのＷＯＭマーケティング協会（ＷＯＭＭＡ）によると、製品やサービスを影響力のある人（インフルエンサー）に提供し、その体験を周囲に広めてもらう《インフルエンサー・マーケティング》や、娯楽性の高い話題を電子メールなどで配信し、人々の間で話題にしてもらう《バイラル・マーケティング》などが含まれます。 アメリカでは、従来のマスメディアや広告の影響力が低下する一方、身近な人や自分と立場が近い人の意見を信頼する傾向が強まっており、米企業の間では《ＷＯＭＭ》をマーケティング戦略に組み込むことは必須、となりつつあるようです。 新語である《ＷＯＭＭ》～「ウォム」などと新マーケティングの旗手のような言い方をせずとも、日本語には分かりやすい「口コミ」という言葉があります。 ペンション等宿泊施設にとって、最大の宣伝媒体が「口コミ」であることは、自明の理であり、言うまでのこともありません。宿泊客に深い感動を与え、口コミ客になって貰うことが宿業必須の経営努力である・・・といってもいいでしょう。 ただこの「口コミ」の伝播力が、インターネットによって格段の広範囲に簡単に伝わることになった現代社会において、「口コミ」発信元のブログやＳＮＳを使わないことは、的確な経営努力をしていないということになります。 《ペンションオーナーよ、一歩前へ！》 ～ブログ・ＳＮＳを、積極果敢にご利用下さい！
2007年01月25日
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メッセージカードから何が伝わってきますか？
「観光経済新聞」のコラム～「旅館経営再生塾」の第１３１回から、《メッセージカードから何が伝わってきますか？》をご紹介します。飯島綜研の孫田猛さんが、熱く語ります。━━━━━「喜んでもらえたらそれだけでうれしい!」 ～頂いたギフトを紐解いたときに入っていた手書きカードのコメントである。思わず贈り手が懸命になって品選びをしている様子が目に浮かんだ。 コメントは短くても、それを読んだ瞬間、一挙に想像が膨らむことがあるものだ。 さて旅館から顧客へのメツセージはありきたりのものが実に多い。いらっしゃいませ、おつかれさまでした、おやすみなさい・・・。まるで自動ドアが開閉するたびに、かすれたテープが聞こえる駅前食堂のようである。これならむしろ何もないほうがいいのでないかと思う場面もしばしぱ。経営者のセンスまで疑ってしまう。 本来、もっと旅館のスタッフが顧客に対し、「お声がけ」をすべき場面というものがある。しかしお互いのコミュニケーションを図る機会が少なくなった昨今、それが物理的に難しいとたら、せめてメッセージカードには、手に取ったら思わず微笑がこぼれるものがあってもいい。 もしその書き手と直接会うことがなかったとしても、顧客はその短い含葉で和み、書き手の人柄まで勝手に想像してしまう。そんな場面を旅館は作り上げてもいいのではないか。 ではどんな含葉を選べぱいいのかと、首をひねってみても、そう簡単にはいいアイデアは浮かんでこない。ふだん現場で接している顧客とのやりとりの会話が、最大のヒントとなる。 マニュアルにはない、その場その客に対して、無意識のうちに出た言葉を拾い集めてほしい。これが館内あちこちで展開されたなら、雰囲気がずいぷんと変わってくる。 また販促のＤＭに使う場合も同様。～私に送られてくるある飲食店の絵手紙には、いつも気の利いた短いコメントが書かれている。「たけのこ」の絵には、「食べるの３分、下こしらえに８時間」。天然鮎の絵には「鮎を焼くのは簡単。むかしずいぷん叱られたから」という具合。 この絵手紙にはきれいな写真もなければ料金も書かれていない。でも伝わってくるのは主人の料理に対する情熱と、それをおいしくいただいている自分の姿がそこにある。━━━━━ 宿からお客様へのメッセージはいろいろな場面で展開されます。本文にもある直接の「お声がけ」が、当然ながら一番お客様の心に伝わる訳ですが、その他にもメッセージカードや販促のＤＭ葉書などで、間接的に届けることが出来ます。 上掲写真は河口湖のあるペンションの、客室に配置しておくメッセージカードです。ここにお客様への温かなコメントが手書きで添え書きされていたら、直接口頭での「いらっしゃいませ」の言葉とともに、お客様の心に宿の熱い感謝の想いが直に伝わっていくことでしょう。 ポイントは手書きにあります。手書きのコメントの温かさは、なにものにも代え難いものです。年賀状でも、最近では宛名書きから裏面の挨拶コメントまでパソコンで制作できるため、手書き部分が見られない年賀状が多いようです。 いわば「書く」のではなく、「打つ」ことで出来上がってしまう賀状なのです。 手書きの年賀状が貴重品（？）となった感がある昨今、さすがに宿の女将さんからのものは殆どが手書きであるようです。感動産業たる宿の「こころ」のふれあいを大切にしているからでしょう。印刷賀状であっても、せめて添え書きくらいは手書きにしたいものです。 ペンションからの熱いメッセージを、温かさいっぱいの手書きコメント付で、お客様にお届けしましょう！
2007年01月16日
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置くだけでペット宿泊可能な客室に…！
ペンション共生マンションのノウハウを生かして、客室設置型のペットハウス《お留守わんハウス》を開発・・・「畳一枚分のスペースがあればＯＫ！ 置くだけでペット宿泊可能な客室に」・・・（株）イメージプールでは、こんなキャッチコピーで《お留守わんハウス》の導入をホテル・旅館に呼びかけています。 同商品は、ナラ無垢素材をベースに、頑丈な透明アクリルで囲んだタタミ１畳分のペット用ハウス～客室内に置くだけで「ペンション同伴可能客室」の誕生となります。 糞尿がハウスの外に漏れ出さないよう、内側には防水加工とキズ防止のアルミ板仕上げがしてあり、床のカーペットも取り外し可能でニオイが貯まこともありません。ハウス内のトイレスペースの下には引き出しが付いており、清掃も簡単で客室が汚れることもないのです。 我が国のペット（犬猫）の飼育数は子どもの人口を超え、犬だけでも１,３００万頭を突破しました。ペット同宿プランは、もう宿泊業としては避けて通れないビジネスモデルとなっているのです。 ペット宿泊専門施設に衣替えすることもひとつの方法でしょうが、通常のお客様とともにペット連れ客の宿泊をお考えの施設には、この《お留守わんハウス》がお奨めです。 高級感のあるペットハウスを備えた専用客室ともなれば、ホームページ等での訴求効果も満点となり、差別化された客室としての高稼働が期待されます。 しかも同伴されたペットは、客室のみの滞在でも十分に満足出来る《お留守わんハウス》対応ですから、ダイニングルームやラウンジ等のパブリックスペースへ立ち入ることもなく、一般客からのクレーム対象となることもありません。 置くだけでペット同伴ホテルに早変わり！となる《お留守わんハウス》・・・サイズは、幅１８００ｘ奥行９００ｘ高さ７００(mm)～価格は２９４,０００円（税込）で、リースも可能です。ペット同伴料金分を考えれば、１年以内の投資コストの回収も可能となりましょう。 （株）イメージプールでは、この《お留守わんハウス》を導入したホテル・旅館を対象に、《グッドわんステイ》施設として登録し、グッドわんステイ案内所等で幅広く紹介していく構想もあるようです。 下記にアクセスされて、ご確認下さい！ 《お留守わんハウス》へジャンプ
2007年01月11日
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「作業」と「仕事」のちがい
今年初めての「観光経済新聞」掲載のコラムからのご紹介は、船井総研・西川 丈次さんの担当コラム「観光業活性化／ホスピタリティレポート」の第１１回～《「作業」と「仕事」の違い》です。 あるレストランからのダイレクトメールにまつわる話です。その葉書は「お誕生日おめでとうこざいます。誕生日の料理を用意し、お越しをお待ちしております」というものだったそうです。 しかし、入口でそのＤＭ葉書を見せ、テーブルに案内をされた西川さんの家族は、食事を終え店を出るまで、誰からも「お誕生日おめでとうこざいます」の言葉は聞くことはありませんでした。それどころか、「注文は決まりましたか?」と聞かれたそうです。ＤＭは、何のために送られたものなのでしょうか・・・? こんなエピソードをもとに、《「作業」と「仕事」の違い》はこう綴られます。━━━━━━ひどい場合は、「お得意様への特別な案内」と題して送ってこられた案内の名前の漢字が問違っているといったこともあります。ただ、送ればよいものはないはずです。また、届けばよいというものでもありません。その目的が何かを知らなけれぱ、本当の「仕事」ができません。 ＤＭに込められた「想い」は何なのでしょうか? 「もう一度店に来て頂きたい」「お誕生日のお祝いに、ぜひ利用して頂きたい」「大切な時に利用してい頂けるような、身近な存在でありたい」といったような願いが込められたものだったのではないでしょうか。～その「想い」を届けるものが、ＤＭだと思います。 ある会社で、葉書のＤＭを送って頂くことにしました。切手に「季節の記念切手」を準備頂いて、スタッフみんなで取り掛かりました。そして、全ての準備を終わった時に、大変なことに気付いたそうです。 その切手は、信じられないことに葉書の右や真中に貼ってあったり、図柄が逆になったりしていたそうです。確かに、それでもその葉書はお客様に届きます。しかし、それで本当に良いのでしょうか? 社長はそれらの切手を全てはがし、新しい切手を正しい位置に貼り直したそうです。中には破れてしまう切手や葉書もあったそうですが、コストがかかってもそうされました。 ＤＭを、ただ届けばよいといった気持ちで送るような行動を「作業」と言います。「作業」から生み出されるものは何もないのです。その「作業」に「想い」を加えた行動を「仕事」と言います。 社長はきっとそれをスタッフに伝えたかったのだと思うのです。 ＤＭとはいえ、それは我々の「想い」をお客様に届けるためのものです。その葉書が、そんな「届けぱよい」といったいい加減な気持ちで送られては、絶対にいけないのだと。そのいい加減さが、大切なひと言を伝えられないような現場を作ってしまうのだと。━━━━━━ 切手ひとつ貼るについても、真心が必要でしょう。 「もう一度来て頂きたい」「ぜひ利用して頂きたい」という心がこめられているのなら、切手の図柄が逆になったり、傾いて貼られたりはしないはずです。 切手の貼り方ひとつにも、そのお店のホスピタリティそのものが現れているのです。《「作業」と「仕事」の違い》をきちんと認識されて、今年も「仕事」一途に一年３６５日をお歩み下さい。・・・ゆめゆめペンションでの「仕事」が、「作業」という杜撰なものに陥らないように注意しながら・・・。
2007年01月05日
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「世界一」を増やそう！
「新年明けましておめでとうございます」 《「世界一」増やそう》は、２００７年元旦の毎日新聞の社説の表題です。 ～「世界一」を増やそう 挑戦に必要な暮らしの安全・・・と題された社説は次のように綴られています。━━━━━日本に「世界一」はいったいいくつあるだろう。 鹿児島県の桜島大根は世界一大きいダイコンだ。法隆寺は世界一古い木造建築である。野球の王ジャパンは米大リーグを抑え世界一になった。「男はつらいよ」は世界一長い映画シリーズである。 いくらでもある。東京競馬場の大型映像スクリーン（ターフビジョン）は三菱電機製で世界最大である。トヨタの「カローラ」は車名別生産台数世界一の自動車だ。そして、わが日本は世界一の長寿国である。 ２００７年の年頭に当たって私たちは、この世界一のリストをどんどん増やしていこう、と提案する。厳密に「世界一」である必要はない。世界的基準に照らして傑出したモノやサービス、世界に胸をはって誇れるような「日本発の価値」を増やそうという呼びかけだ。 ～日本人がいまの豊かな暮らしを維持するには、世界一を増やすほかないからである。━━━━━ 社説はこの後、「少子高齢化」「技術革新」そして「市場主義のひずみ」を説き、次のように結ばれています。━━━━━日本はさまざまな世界一を必要としている。なかでも必要なのは、世界一国民を大事にする政府である。そして、世界一の政府を求めるならば、私たち自身が世界一啓発された有権者でなくてはならない。 今年は春に統一地方選、夏に参院選が待っている。投票所に足を運ぶ。国民のための政治を実現するには、まず私たちが腰をあげる必要がある。それを世界一づくりの第一歩としよう。━━━━ ２００７年の日本を俯瞰して、その在り方のためへの「世界一」づくりを説いている訳ですが、これをペンション的に捉えれば、《観光立国》であり、《ホスピタリティ世界一》づくりをしようということになります。 わが日本人の類稀なる《和》の心に基づいたホスピタリティを、是非「世界一」と自負できるまで高めていこうではありませんか・・・それこそ、これが「日本発の価値」だと世界から認められるように・・・。 《癒しの達人》《安息のマエストロ》たるペンションオーナーの皆様、今年は是非是非、皆様なりの「世界一」づくりに挑戦されてください！
2007年01月03日
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