うまい営業・へたな営業　「ビジネス研究塾」・・・塾長のひとり言

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October 25, 2006

★「クレーム発生」その対処法とは・・・

(4)

テーマ：たわごと(27644)

カテゴリ：カテゴリ未分類

毎日の仕事の中で、注意深く業務を遂行しているのに、突然思わぬクレームが発生して戸惑う
クレームが発生すると、一瞬、誰でもたじろぐ、取引先とは常に確認をしながら意向は確認ずみ
もし、クレームが起こるとしたらこんな内容やこんな事故と、対策は自分なりに想定している

しかし、クレームが発生すると、今までの自分の仕事のすべてを否定されたような気がしてくる
自信がなくなり、逃げ腰になってしまう人は多い、変に小細工をした言い訳をしながら対応する
取引先は感情を害して、話は難しい方向にすすんでいく相手が何を求めているかつかめなくなる

　★クレームが発生した、その困ったときの対処法とは・・・

　　　実際には、仕事にクレームはつきものだ、仕事の手抜きをしたわけではないが結果は最悪
　　　何かに気を取られてポカすれば、ミスも多くクレームは当然に発生することは予想される

　　　クレームとはそんなものなのだ、クレームそのものにあわてたり驚いてはいけないのです

冷静にクレーム内容を確かめる、「いつ」「どこで」「誰が」「どんな理由で」「何に」などを
どんなクレームをつけており、「どのような」要望をしているか、これをはっきりとつかむこと
その上で、「すぐに検討して、明日にでも返事します」この積極的に処理する姿勢が大切です

クレームの処理法とは、その内容にもよるが、前向きですばやく対応すれば意外と早く解決する
その解決方法に、先方も「よくここまで・・」と恐縮し、満足してくれて次の仕事も安心となる
クレームはすばやく処理できるかで、その人の仕事の能力と評価、勇気をもって対応しましょう

大阪・天王寺
天王寺公園噴水

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Last updated October 28, 2006 09:57:44 PM
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■コメント

Re:★「クレーム発生」その対処法とは・・・(10/25)

大輔パパ8004 さん

そうそう、とにかく「迅速に」「誠意をもって」することが大切ですよね。
僕も長い間コールセンターでクレーム受けてましたが上記のような対応をすればほとんどが丸くおさまります。むしろ先方が恐縮するほどの対応を取ればリピーターにもなってくれる場合もありますね。
クレーム＝ピンチではなくて「チャンス」と考えることが大切だと思います。 (October 25, 2006 10:36:12 AM)

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Re[1]:★「クレーム発生」その対処法とは・・・(10/25)

なにわの進藤さん

大輔パパ8004さん
＞そうそう、とにかく「迅速に」「誠意をもって」することが大切ですよね。
＞僕も長い間コールセンターでクレーム受けてましたが上記のような対応をすればほとんどが丸くおさまります。むしろ先方が恐縮するほどの対応を取ればリピーターにもなってくれる場合もありますね。
＞クレーム＝ピンチではなくて「チャンス」と考えることが大切だと思います。
-----
　　　そうですよね迅速に誠意をもって対応するとリピーターになってくれますね
　　　対応の仕方ひとつで敵にもなれば味方にもなってくれますから

(October 25, 2006 11:12:28 AM)

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ちょうどそのようなことを考えていました。

ドレミラ９２さん

販売業なので、その場でクレームをお客様から言われます。他社のものにしようか悩んでいるとまで言われると、そうしたら？なんて思ってしまう自分に気付きました。そういうのも態度に出てはいけないと思い直しているところです。 (October 26, 2006 12:54:59 AM)

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Re:ちょうどそのようなことを考えていました。(10/25)

なにわの進藤さん

ドレミラ９２さん
＞販売業なので、その場でクレームをお客様から言われます。他社のものにしようか悩んでいるとまで言われると、そうしたら？なんて思ってしまう自分に気付きました。そういうのも態度に出てはいけないと思い直しているところです。
-----
　　　お客様の思い過ごしや間違った考え方の人達もいますので
　　　素早く丁寧にお答えしたりアドバイスが大切なことですね
　　　そんな会話のやりとりがリピーターになってくれますから

(October 26, 2006 07:48:56 AM)

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