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Sep 10, 2006

問題解決能力…ミスに対する誠意ある対応とは？

(8)

テーマ：障害児と生きる日常(4524)

カテゴリ：ホームヘルプ的日常にある試行錯誤

本日、私は 初歩的なミスを犯してしまった

「行動援護」にあたる予防的対応や見守りが必要な方の支援。
（支援内容については→ 「行動援護」について）
至極当然のようにスケジュールボードに写真カードを挟みこみ外出する。
彼とバスに乗り、電車に乗り、ショッピングモールへ。
昼食を摂り、さて次…と思っていると、
「帽子、帽子」
との彼の声が…。

ひぇ～ 被ってきたはずの帽子がない…
頭に過ぎる数々の選択肢…その中で適切なものはどれか。
その判断材料になる要素
１．「帽子」は大事
２．帰りに乗る電車の時間までそんなに余裕がない
３．食後にジュースを買うことにスケジューリングしてある

帽子がないことで「泣き」が入ってきた ので、
通ったであろう館内をさっと目を通し、見当たらないのを確認し、
ジュースを買うことにし、帽子は私が支援後に探しに来ることにした。
（予防的、制御的対応で最小限に「揺れ」を押さえる）

が、帰る道中に、ポイントポイントで「帽子、帽子」と言われるので、
「家カード」のあとに「帽子カード」を挟み込んで、それなりに収束。
でも、その後私に「べったり」としていたので、
それは帽子を無くしてしまった自分に納得いかずに、
その揺れる心中の表れと思い、ある程度許容させて頂いた。
帰宅しても「帽子、帽子」と言っていたので、
今日の様子を伝えて帽子を探しに行く。

正直、ご自宅とショッピングモールはかなりの距離がある。

それでも探し、ご自宅に忘れ物を届けるのは、
私の誠意であり、看板を背負っているのもある。
「まぁ、いい」と言われようが、
そこは譲ってはいけないと思う私は行き過ぎだろうか。

これは硬く分析すれば、 営業の基本 だろうと思われる。
クレームやミスに対して個人だけではなく企業の一員として誠意ある対応をとる。
言い訳せず、ミスを認め、謝罪する。
単純なこと。
福祉ってこの辺がなーなーな様な気がして、
そこが浮世離れした世界と言われてしまう由縁のように感じる。

されど帽子
一つのミスへの対応が良き方向にも悪しき方向にも進む。
問題解決能力…果たして正解は

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