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April 1, 2007

リッツ・カールトン・ブーム

(2)

カテゴリ：意思伝達

週刊ダイヤモンドで『リッツ・カールトン極上のおもてなし』という特集が組まれていました。
一番安い部屋が１泊68,250円（東京の場合）のホテルのサービスが “特別” なのは “当然” だとしても、「エクストラスマイル」と呼ばれている「お客さんが期待しているものの一歩先を行くサービス」については興味があります。
というか、お客さんの無理難題を“感動”に変えてしまうサービスが常に行われている様子が、私にはちょっと想像できないのです。

同じようなサービスを提供する店としてアパレルの『ユナイテッドアローズ』があります。
日本経済新聞社発行の書籍『ユナイテッドアローズ　心に響くサービス』には、伝説のサービス逸話が数多く紹介されています。
しかし、私が何回か利用した限りでは、そんな感動的なサービスは一度もありませんでした。

つまり、メディアで「心に響く伝説的な感動サービス」を強調し過ぎると、 “ 感動できない＝ガッカリ ” という図式につながり易いと思うのです。
このため、最近の「リッツ・カールトン・ブーム」に対しては、敬意を感じつつも、そこはかとなく違和感を持ってしまいます。

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Last updated April 1, 2007 08:58:45 PM
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■コメント

Re:リッツ・カールトン・ブーム(04/01)

pooh-tonton さん

事前期待
ここが問題ですかネェ

期待を裏切るサービス
期待通りのサービス
期待を超えるサービス
そして、サービスが伝説になる時…。

友人の産婦人科がここのホテルのサービスを目指してますょ。(^^;

(April 2, 2007 05:35:46 AM)

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Re[1]:リッツ・カールトン・ブーム(04/01)

taka-maru さん

pooh-tontonさん
＞事前期待
＞ここが問題ですかネェ

私は事前評価が高いと、異常に期待する人なんで
肩透かしというケースも結構あります。

＞友人の産婦人科がここのホテルのサービスを目指してますょ。(^^;

それは素晴らしい！

色々と言いましたが、リッツカールトンの目指す
方向性は限りなく正しいです。
ただ、あまりに“伝説”“伝説”というのは、ど
うかなぁ～と思うわけです。 (April 4, 2007 09:44:58 AM)

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