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2006年04月の記事
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「わかる」ことは、「かわる」こと
先日、中学、高校時代の友人が就職活動で東京に来ていて、夜私の家に泊まりに来ました。彼は、中学、高校を通してあまり成績の良い方ではなく、先生方にも一目置かれているような存在でした。高校3年生の時に勉強はしていたものの第一志望の大学に不合格で、1年浪人していました。そして、京都大学に合格したと連絡がありました。彼は恐らく浪人中にとても勉強したことと思います。そして今回は、電通の最終面接に残ったとのことでした。電通というと、我々学生の多くが憧れを抱いている企業だと思います。不真面目な頃の彼しか知らない私は、彼と会うのを楽しみに待っていました。そして私の家に来て、夜通し語り合いました。彼は、私の知らない知識を大量に持っていました。企業のこと、著名人のこと、最近のニュースなど。知らない単語がごろごろと出てくるので、私はその度にいろいろと説明してもらいました。すると彼は、とてもわかりやすく、自分の言葉で、具体例や自分の体験を通して話してくれました。新聞を読む時には、わからないことはパソコンで調べながら読んでいて、時間があるときには一日かけて新聞を読むといっていましたが、そのおかげでしょうか、最近のニュースに関してもとてもわかりやすく話してくれました。私は彼と話していて、「変わったなぁ～」と思いました。もちろん、すごくいい意味でです。彼は多くのコトバを学び、それを自分の脳内辞書に蓄えていき、価値観、信念、行動などを変えてきたのだと思います。そして、多くを体験し、多くを実感してきた。私にたくさんのことを話してくれて、自分の頭にあることを言語化したというのは、本当に「分かって」いるからだと思いました。イチロー選手の言葉に次のようなものがあります。「必然のヒットとは、どうしてそこに打てるのか説明できるヒットです。 したがって、偶然のヒットではありません。 観客や評論家には偶然と見えるようです。」このようにイチロー選手は、どうやったらそこに打てるか説明できるからこそ、ボールの打ち方というのを「わかって」いるのだと思います。知識を持っているだけでは、自分の行動というのは変わらないと思いますが、彼は多くを学び「わかった」からこそ変わったのだと思います。“「わかる」とは「かわる」ことだ”という言葉を聞いたことがありますが、まさしく彼は多くのことを「わかり」、「かわった」のだと思いました。
2006.04.30
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「気づく」事で、望ましい状態を「築く」
今日は、「気づく」ことによって望ましい状態を得るステップについてお話したいと思います。まずはじめに、自分にとって望ましい状態とはどのようなものなのかを考える必要があります。自分は何を欲しているのか、何を成し遂げたいと思っているのか、それをはっきりさせておく必要があります。それがはっきりすると、次のステップとして、「気づく」事が重要です。望ましい状態を達成するために自分には何が足りないのか、何を実践すれば効果的に望ましい状態を得ることができるのか、これらに「気づく」ことが必要です。そして、気づいた内容を意識することが重要です。気づいたことを、自分の言葉で説明することができる、言語化できる、ということが大事です。言葉で解説することができて初めて、内容を意識することができている、ということができます。次に、それを自分のこととして、はっきりと認める必要があります。自分のこととはっきり認知しなければ、他人事として捉え、当事者意識が薄れ、自分の事として受け取れないため、自ら動き出せません。ここでは、気づいた内容から自分は何を受け取ればいいのか、何を受け入れれば効果的なのかを考える必要があります。そして、本質を押さえることです。「気づき」の本質はなんなのか、自分自身ではっきりと認めることができて初めて、自らにとって何が重要なのか、という本質を押さえようとします。そして、最後のステップとして、本質を押さえた行動を起こすことです。何を実践するのが最も効果的で生産性が高いのか、本質を押さえて実践しなければ、生産性は低く、骨折り損となってしまいます。これらのステップを踏む段階におけるポイントは、自問自答することです。こうしたステップを踏み、望ましい状態は効率的に「築く」ことができるのです。
2006.04.29
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今日の飲み会に表れた相槌の威力
機能に引き続き飲み会があり、かなり酔っ払ってはいますが、今日の飲み会に関して少々書きたいと思います。ひとりの友人が、昔の中学時代の話をしていて、私は興味深く聞いていました。「うんうん」「あ～、わかる」「なるほどね」などと、あいづちを多用していました。対して、他の数人の友人は、体を話している友人の方に向け、聞いているものの、あいづちをあまり打っていませんでした。すると、話していた友人は、みんなをそれぞれ均等に見ていたのですが、だんだんと相槌の多さに比例して友人たちを見渡すようになりました。その後話題が変わった時に、先ほど話していた友人は、あいづちを多く打っていた友人たちを中心に笑いかけたり、同調を求めるようになりました。話すということは、イコール聞いて欲しいということだと思います。そして、よく話を聞いてくれていると感じる人に対してよく話しかける。聞く姿勢、相槌の威力を改めて思い知った飲み会でした。
2006.04.28
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「気づき」の重要性
今回は「気づく」ということに関して。「気づく」事が重要である、ということはいろいろな本に書かれていることだと思います。「気づく」事によって行動力が出る、といったことは、実生活から、また本などから学んでいることだとは思いますが、今日からは、“なぜ「気づき」が重要なのか”ということを、掘り下げてお話していきたいと思います。まず先に言っておきますと、気づきが重要な理由は、その気づきのレベル（質と深さ）によって、自分が達成したいと思う望ましい状態や成果を得ることに近づくからです。今よりもさらに良い状態、つまり望ましい状態を目指すのであれば、意識、取り組み姿勢、やり方などを改革することが近道だといえます。つまり、簡単に言ってしまえば、意識改革（マインドセット）をすることです。意識改革を実行するにあたって重要なことは、「気づく」ことです。人間は、自分の頭の中にある脳内辞書が基準となっていて、その辞書に対して肯定的なものは受け入れやすいようになっています。対して、否定的なものは受け入れにくいようになっています。また、この脳内辞書は、人間に価値判断を与え、これを基準に行動したり、理解したりしています。この脳内辞書に強いインパクトを与え、書き換えてしまう能力を持っているのが「気づき」です。そして、「気づき」のレベル（質、深さ）が高いほど、脳内辞書に与えるインパクトは大きなものとなります。知識として、観念論的な「気づき」は、レベルの高いものとはいえません。なぜならば、そこに実感が伴なわないからです。現実感や実感が伴なった「気づき」こそが、レベルの高い「気づき」だということができます。こうした「気づき」は、意識変革への大きな材料となります。そして、このような「気づき」を得るためには、多くのことに興味や関心を向けていることが前提となっています。本質に「気づく」事は、人間に大きな影響を与えます。次回は、さらに「気づき」の本質に迫りたいと思います。■売上をあげたいときには・・・ ハート・ネット 営業研修、営業コンサルティング■プロジェクトマネジメント、組織改革、行動変容、意識変革を推進するためにチェンジ＆トランスフォーメーション 「こころ」と「かたち」の変革■ビジネスNLP、NLPコーチング石川正樹ドットコム
2006.04.26
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コーチングにおける「聞く」という技術
昨日はカウンセリングにおける「聞く」という技術についてお話しました。今日はコーチングにおける「聞く」という技術についてです。昨日述べたように、カウンセリングにおいて「聞く」時に重要なことは、相手の気持ちを受け止めること、言い換えると、相手に寄り添う技術、ということができます。カウンセリングを上のように定義するとするならば、コーチングにおける「聞く」という技術はどのようなものなのでしょうか。それは、問題解決方法を引き出す技術だということができます。つまりコーチングは、対象者が自分の力で解決策を発見し、実行するプロセスを援助するコミュニケーションだということができると思います。コーチングにおいて大切なことは、対象者の“気づき”引き出すことです。自分で思いつくからこそ“気づき”であるし、その時こそ自発的に行動を起こすのです。そういった意味では、コーチングの主な技術は、「アスク・スキル」だということができるでしょう。では次回は、「気づき」に関してお話したいと思います。参照
2006.04.25
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カウンセリングにおける「聞く」という技術
突然ですが、次の詩を読んでみて下さい。「聞いてください」私の話を聞いてくださいと頼むとあなたは助言を始めます。私はそんなことは望んでいないのです。私の話を聞いてくださいと頼むとあなたはその理由について話し始めます。申し訳ないと思いつつ、私は不愉快になってしまいます。私の話を聞いてくださいと頼むとあなたは何とかして私の悩みを解決しなければという気持ちになります。おかしなことに、それは私の気持ちに反するのです。祈ることに慰めを見出す人がいるのはそのためでしょうか。神は無言だからです。助言したり、調整しようとはしません。神は聞くだけで、悩みの解決を私に任せてくれます。だからあなたもどうか黙って私の話を聞いてください。話をしたかったら私が話し終わるまで少しだけ待ってください。そうすれば、私はあなたの話に耳を傾けます。上の詩は、「聞く技術・伝える技術」（菅原裕子）という本から引用してきました。失恋したと友人から電話がかかってくれば、「慰めてあげなければ、元気付けてあげなければ」と思いがちです。相談があるといわれれば、私たちは「何とかしてやりたい」と思いがちです。しかし、痛みを感じている人にとっては、聞いてくれてわかってくれる人がいることと、自分の痛みを話すこと自体が癒しとなるのです。どうすべきかなどの助言は、自分がどう思うかの単なる披露であり、「聞く」という好意に秘められた“あなたに関心がある”というメッセージを断ち切ることになってしまいます。重要なことは、相手の感情を受け止めることで、感情を理解することです。何の評価もされずに「聞いて」もらったという安心感から、人は自ら回復するのです。今回はＡさんのことと関連して、カウンセリングにおける「聞く」という技術について説明しましたが、次回はコーチングにおける「聞く」という技術についてお話したいと思います。
2006.04.24
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人間の記憶力
昨日の友人の失恋に関連して。昨日Ａさんから電話がかかってきて話を聞きました。泣いてばかりいてかわいそうでした。簡単に彼のことを忘れることはできない様子でした。恋愛という特別な状況においては、人は物忘れが少ないものです。覚えておきたくないことまではっきりと覚えている。そんな記憶力が勉強においても発揮されればいいのに、と思ったことは数知れません。英単語なんて、何度となく繰り返し覚えてもなかなか覚えられない。覚えたと思っても、ある程度時間が経過してしまったら忘れてしまっている。そこで、人の記憶は時間と共にどのように変化するのでしょうか?ドイツの心理学者、エビングハウスは、無意味なスペルを被験者に覚えてもらい、その記憶が時間とともにどのように変化するのか研究しました。その実験結果は次の通りです。1時間で50％24時間で70％1週間で90％が忘れられてしまう、という結果が出ました。一時間で50％というのは、英単語の勉強しているとなんとなく理解できるのですが、1週間たっても10％も無意味なスペルを覚えている、ということには驚きました。人によっては、「90％も忘れてるの!?」と感じる人、というよりも、そういう方の方が多いかもしれません。覚えておきたくないことはおいといて、覚えておきたいことを覚える、つまり記憶の強化方法をお教えします。１． 記録、メモを取ること（メモ魔になること）２． 1時間以内に繰り返すこと３． 「意味づけ」て記憶すること４． 「興味」を持って取り組むこと、学習は楽しく行うことこの４つです。Ａさんの話とはかけ離れてしまいましたが、社会において「記憶」することは大変必要なことです。是非実行して記憶力を向上させたいと思う今日この頃です。
2006.04.23
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脳の機能の出力は、筋肉でしか表せない
昨日、私の身近なある一組のカップルが別れました。恋愛関係に終止符が打たれ、女性側のＡさんは私に相談を持ちかけようとしていました。そしてＡさんは私に「相談しようと思ってたんだけど、何を話せばいいのかわからない」と言いました。恐らく、別れたばかりで冷静さを失い、気持ちの整理ができていなかったのでしょう。しかし私が考えていたのは、考えていることを口に出さないと気持ちは整理されないだろうな、と言うことでした。私は、友人と話している最中に、「あっ、俺ってこんなこと考えてるんだ」と思うことがよくあります。皆さんもそういう経験はありますよね?養老孟司さんの言葉を借りると、「脳の機能の出力は、筋肉でしか表せない。」と言うことだと思います。頭の中で考えているだけではなく、声帯を振動させて言葉に出したり、文字を使って書き出したりすることによって脳の機能は発揮されるのだ、と言うことだと解釈しています。例を挙げるとするならば、英単語を覚える時にひたすら綴りを書いて覚えたのもその一例だと思います。私も、頭がごちゃごちゃしていて整理されていない時に、とりあえずちょっとづつでも書き出してみると頭が整理され、すっきりすることがよくあります。Ａさんも、何を話したらいいのかわからないとしても、何からでもいいから話してみたり、書き出してみたりすることによって気持ちは整理されるのではないかな、と思いますが…
2006.04.22
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ビジョンや目標を達成させるために、私は何に取り組むべきなのか？
私は現在都内の大学に通う大学3年生です。3年生の間に単位を取りきって、4年生になった時にはひたすら、私が現在お世話になっているハートネットの石川正樹先生のもとで勉強したいと思っています。そのため、現在に幅寄せがきて忙しい毎日を過ごしています。昨日は石川正樹先生主催のワークショップが開かれ、もちろん私も参加させていただきました。「ビジョンや目標を達成させるために、私は何に取り組むべきなのか？ ～戦略策定～ 」という題名のワークショップです。ビジョンは、ハートネットにお邪魔させていただくようになった最初の頃に作成しました。しかし、そのビジョンを実現するにあたって、何に取り組むべきなのか、つまり戦略を立ててはいませんでした。どのように戦略を立てればいいのかわからず、どうしたものかと考えていました。けれども、昨日ワークショップに参加させていただいて、その戦略を立てるのがこんなにも簡単なものなのかと、思わずため息が漏れてしまいました。簡単に言ってしまうと、自分の感覚に訴えるように物語風に書かれたビジョンの中に、戦略となる要素はすでに含まれていたのです。自分のビジョンに少々手を加えれば、それは簡単に戦略へと変化したのです。これには本当に驚いて、“目から鱗”とはまさにこのことだと思いました。また、ビジョンがなければ戦略も立てれない。当然かもしれませんが、ビジョンを創造することの重要性を改めて実感することができました。忙しい毎日を送っていると冒頭で述べましたが、ワークショップに参加させていただいていた2時間半は、凄まじく充実していて、内容が濃く、とても頭が忙しい時間でした。この間作成したビジョンを手直しし、戦略に落とし込み、その戦略を実行してビジョンをどんどん達成していきたい、と強く思いました。■売上をあげたいときには・・・ハート・ネット 営業研修、営業コンサルティング■プロジェクトマネジメント、組織改革、行動変容、意識変革を推進するためにチェンジ＆トランスフォーメーション 「こころ」と「かたち」の変革■ビジネスNLP、NLPコーチング石川正樹ドットコム
2006.04.21
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情報伝達パッケージ（バーバルパッケージ）
営業の場においては、お客様から「どのようなメリットを得たいのか」「何を必要としているのか」といった情報を引き出すことは、商談の生命線だということができると思います。このような場において、口頭で情報伝達を効果的に行うためのモデルを「情報伝達パッケージ（バーバルパッケージ）」といいます。情報伝達パッケージ（バーバルパッケージ）のステップは、次のような3段階に分けられます。step1フレームを設定する（フレーミング）ここで言うフレームの設定とは、お客様から情報を引き出す際に、セールスパーソンがお客様に質問することを合意してもらうための段階です。つまりセールスパーソンは、質問の意図、趣旨を明確にするのです。このようなフレームの設定を行わないまま、お客様は唐突に質問されると、「どうしてこんなことを聞くのだろう」と、その意図を探ろうとし始めるので、効果的に商談が進みません。step2具体化する抽象的な名詞、動詞を理解できるまで具体化します。名詞を具体化する場合、「具体的にはどの～ですか?」「それは具体的には何ですか?」といったwhich,whatを尋ねる質問をします。動詞を具体化する場合、「具体的にどのように～するのですか?」というhowを尋ねる質問をします。ここでのポイントは、名詞、動詞の順番で具体化することです。なぜなら、動詞を具体化してから名詞を具体化しようとすると、主題が不明確になる可能性があり、相手を混乱させてしまう恐れがあるからです。step3検証する（パラフレージング）これは、最後に「～ということですよね?」という確認質問をして、正しいかどうか検証することです。確認質問をして検証する段階では、情報の受けて（セールスパーソン）がお客様から受け取った情報のまとめを行い、情報が正しく受け取れたかどうかを確認します。このまとめを行う時には、お客様の使った言葉をそのまま使うことがポイントとなります。お客様自身が使った言葉なので、お客様は受け入れやすくなるのです。この一連のステップを通して、お客様と効果的に商談を行うことができるのです。
2006.04.18
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効果的なアスク・スキルのステップ
今日お話しする「効果的なアスク・スキルのステップ」は、実生活においてもとても役立ち、個人的には特に多用している方法です。まずstep1として、相手がYesと答える質問をする、ということが挙げられます。なぜYesと答えてもらえるような質問をするかというと、相手の中に“質問に答えられる”という心理状態を作るためです。質問に反応できる状態を作り出し、次の質問に答える準備をしてもらうのです。ここで、昨日お話しした「開いた質問（拡大質問）」をしてしまうと、考えなくては答えられず、それによって答えにくくなってしまうのです。言い換えると、答えることに無意識的に抵抗を作ってしまうのです。またこのstep1において気を付けなければならないことは、なんでもYseを誘発する質問をすればいいというわけではない、ということです。次のstep2においてstep1と関連した質問をしやすいようにしておく必要があります。そしてstep2において、step1に関連した「開いた質問（拡大質問）」をします。ポイントは、Yesをもらった内容に関連した質問をして、考えて答えてもらうことです。考えてもらうことは、営業においては特に重要となります。その理由については後ほど述べたいと思います。次にstep3では、step2で答えてもらった質問を確認し、Yesをとることです。確認の仕方は、相手の使った言葉やキーワードを繰り返し、その内容が正しいか確認します。step4は、step3に関連した「開いた質問（拡大質問）」をすることです。ここでのポイントはstep2と同様に、考えて答えてもらうことです。step2とstep4において、考えてもらうことが営業の場においては重要になってくると述べましたが、その理由は、お客様にメリットを実感していただくためです。考えて答えていただく過程で、販売するものがお客様にとってメリットをもたらすものであることを実感していただく必要があります。そういう意味では、これらの質問はすべて、お客様にメリットをもたらす商品であることを実感していただくための質問ということができます。そのため、自分が聞きたいことだけ質問したのでは相手のためにならないので、営業の場における良い質問だとはいえないのです。このアスク・スキルは、営業の場においてだけではなく、普段から基本となる質問の仕方だと思います。普段質問をする時にこのようなstepを踏んでいるか是非考えてみてください。
2006.04.16
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閉じた質問と開いた質問
皆さんの周りにも、口が重たい人っていますよね?こういう人には話しかけにくくなりがちで、さらに質問となると、余計にしにくくなりがちです。こういった人に有効な質問方法が「閉じた質問」です。別名「限定質問」とも言います。「閉じた質問」とは、「はい/いいえ」「高い/安い」「多い/少ない」など、一言で答えられるような聞き方をする質問のことです。しかし、この質問の仕方には欠点があります。それは、こちらが質問したことしか聞き出せない、ということです。では、聞いたこと以外にも自由に答えてほしいときにはどのような質問が有効でしょうか?この有効な質問の仕方を「開いた質問」といいます。別名「拡大質問」とも言います。「開いた質問」とは、文字通り「閉じた質問」と対照的で、「～について説明してください」「～についてどう思いますか？」などと、一言で答えることが難しく、自由な回答を求める質問のことです。この質問の仕方によって、相手のオープンな発言を促すことができます。また、相手の感情を引き出す効果もあります。しかしこの質問の仕方にもデメリットがあります。それは、相手に心理的な負担をかけてしまうことです。これら二つの質問を我々は普段の生活の中で何気なく使っています。しかし、各々の特徴を知っておくことで、普段から使い分けることが可能です。是非効果的に使い分けてみてください。
2006.04.15
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上手な質問の仕方 ～当て馬質問～
質問をすること、されることは、私たちが日常生活を送る中で毎日経験していることです。質問をされた時に不快になるような経験はよくあると思います。あら探しをするような質問には不快感を覚えますよね?また、不快感を覚えなくても、答えにくい質問というのもありますよね?まだ親しくないにもかかわらず、突っ込んだ質問をストレートにしてきたら、答えるのに困ったりしてしまいます。これらを「下手な質問」とするならば、「上手な質問」とはどのようなものでしょう?その具体的な例として、今日は「当て馬質問」を取り上げたいと思います。「当て馬質問」とは、直接聞きづらい事柄や数字などを、当て馬しながらする質問のことです。こうすることによって、相手には答えてもらいやすくなります。例えば、営業の場において、お客様の会社の予算を聞き出す場合には、「予算はおいくらぐらいですか?」と聞くよりも、「予算は年間○○円くらいですかね?」と言った方がお客様は答えやすくなります。私の場合を例に挙げますと、身長を聞かれるときに、「身長何センチ?」と聞かれるよりも、「私の身長が○○センチだから、あなたの身長は△△センチぐらいですか?」と聞かれる方が答えやすいと思います。このような質問をすることは日常でも多いと思います。是非普段から意識して「当て馬質問」をしてみてください。
2006.04.14
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目は口ほどにものを言う
今日は、「カリブレーション・スキル」の、私が特に興味を持った「眼球動作」についてお話したいと思います。「目は口ほどにものを言う」という言葉は皆さん聞いたことがあると思います。簡単に言うと、本心というものは言葉よりも眼球動作に表れるものだ、と言い換えることができます。人は頭の中で何かを思い出したり、イメージしたりする時に、無意識的に一定の方向に視線をもっていく傾向にあります。例えば、左右どちらに視線をもっていくかで、記憶のイメージを思い起こしているのか、はたまた創造されたイメージを思い起こしているのか、というように異なります。よく恋愛の場において、「目が右を向いていたら嘘をついている」なんて事を聞いたことがあります。（この「右」とは、観察されている人にとっての「右」で、観察している人から見たら「左」です。また、これが成り立つのは、観察されている人が右利きの場合です。）つまり、右を向いていたら、創造したイメージを思い起こしているということです。左を向いていたら、過去の体験や記憶のイメージを思い起こしていることになります。具体的には、観察される人が右利きの場合、右上・・・今後のことや、新しく構成された視覚的なイメージや形、色を描いて見ている時右中・・・今後のことや、新しいことを言葉や音で考えている時右下・・・暑いな、寒いな、楽しいななど身体感覚的に感じている時左上・・・過去に見たものを再生してみている状態であり、イメージや、形、色で思い描いてみている時左中・・・過去のことを言葉や音で考えている時左下・・・独り言を言っている時となります。左右を見分けることによって嘘を見分けることができますが、さらに高度なテクニックとしては、相手が視覚、聴覚、身体感覚のどれを使用しているかを見抜き、その感覚に訴えるような展開をしていくことが可能となります。例えば、洋服売り場において、お客様が右上に視線をもっていったならば、色や形に訴えるようなアプローチをする、また、右下を見ていたならば、あったかい、涼しい、といった体感覚的なアプローチをする、というような効果的なアプローチが可能になるのです。このように視線を注意深く観察することは、効果的な接し方を発見するヒントや糸口になります。今回はかなり高度なテクニックについてお話しましたが、セールスパーソンの方などは是非使ってみてください。またそうでない方も、私生活で使える場面は多々あると思うので、気が向いた時や利用できると思った時には是非使ってみてください。
2006.04.13
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心理状態をつかむ
前々回、「ペーシング」「ミラーリング」を効果的に行うために「カリブレーション」するということをお話しました。今日はその「カリブレーション」とは何かについてお話します。「カリブレーション」とは、相手がどのような心理状態いあるかを言語以外のサインから読み取り、情報を掴むことをいいます。つまり、営業の場においては、お客様の反応を観察・洞察することを「カリブレーション」といいます。人間は、他の人が心の中でいろいろな記憶を読み覚ましていたり、何かしらの感情を抱いている時に、その人の外部に現れてくる変化を見分けることができます。例えば、ある人が恐ろしい経験を思い出しているときには、表情はこわばり、呼吸は浅く、声のトーンは低くなり、唇が薄くなったりします。内的変化を言語以外から感じ取った経験というのは、皆さんお持ちだと思います。「カリブレーション」は、日頃私達が用いているものであり、経験を積み、また意識して訓練することによって上達させることが可能です。商談の場においては、お客様がどのように反応しているかを読み取らなければなりません。言葉は、心のほんの一部が表出したものに過ぎません。むしろ言語以外のサインによって本心は表出されているのです。このように、相手の心理状態を掴む技術、「カリブレーション・スキル」を身につけたいと思う方はたくさんいると思います。次回は、その「カリブレーション・スキル」の具体的な一つの方法として、眼球動作に関して考えたいと思います。
2006.04.12
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言葉の前提 ～言葉の裏に隠されたもの～
今日は、「カリブレーション・スキル」についてお話しする予定だったのですが、急遽新しい発見、というか、今自分がお話しておきたいことがあるので、そのことについてお話したいと思います。最近mixiを始めました。mixiを利用する理由というのは人それぞれだと思います。新しい友達を作りたいとか、昔の友人と連絡を取りたいとか・・・。私がmixiを利用しようと思ったのは、学生起業家の人たちとコネクションを作りたいと思ったからです。これが私がmixiを利用するに当たっての大前提でした。しかし私は起業家というコミュニティに参加していませんでした。というのも、コミュニティに入ったところでどうすればいいのかわからなかったからです。「自分は起業していないのに・・・」などと考えていました。昨日会社に出勤し、先生に「起業家のコミュニティに入ったのか？」と聞かれ、私は上のような理由とともに入っていないことを伝えました。すると先生は、「その言葉の前提はなんだ!?」とおっしゃいました。私は自分の言った言葉を書き出し、その言葉の裏に隠されている意思、つまり私がそのような発言をした「前提」を発見しようとしました。すると、「前提」を簡単に発見しました。要するに、私はビビッていたのです。言い訳を考えて逃げ出していたのです。起業家の方の意見を伺いたければその趣旨をメールで送るなりすればいい。起業していないといっても、ブログで「学生営業コンサルタント」を名乗っている以上、コンサルタントという業を起こしていることと同じです。こうして私は起業家コミュニティに入り、行動を起こすに至りました。ここで言いたかったことは、簡単に言うと、「自分の言葉をチェックし、その前提を見抜け」ということです。自分の言葉というのは、自分の意識、無意識を表出させるものです。意識と無意識は1対9の割合で存在し、自分の無意識を知ることが重要であるということができます。その無意識は言葉によって表に出されているのです。この表出された言葉をチェックし、その言葉の裏に隠された自分の無意識の部分を知ること。「前提」を見抜くことによって、自己認識や信念、能力や行動というものも変化してくるものだと思います。今回のこの事件は、論理的には納得していた「前提」の重要性を、感情的に納得した上に、身をもって実感することのできた大きな出来事でした。
2006.04.11
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ペーシング、ミラーリングを効果的に行うポイント またその他のラポール形成手段
前回、前々回と、「ペーシング」、「ミラーリング」についてみてきました。今日はその「ペーシング」と「ミラーリング」を効果的に行うポイントをお話したいと思います。ポイントは大きく分けて二つあります。一つは、相手を観察すること、もう一つは相手の事前情報を把握しておくことです。相手を観察するとはすなわち、相手の言外メッセージをキャッチすることです。相手を良く観て、表情や態度、行動から相手の気持ちを読み取ることです。この様な技術のことを「カリブレーション・スキル」といいますが、この「カリブレーション・スキル」については次回お話したいと思います。具体的には、眼球動作パターンについてお話しする予定です。また二つ目のポイントとして、相手の事前情報を把握することを挙げました。具体的には、相手の好みなどを知っておくことです。このことによって「合わせる」ということは、容易に行われやすくなります。これまで、ラポールを形成する方法として「合わせる」ことを挙げ、具体的には「ペーシング」「ミラーリング」についてお話してきました。この他にもラポールを形成する手段として、相手の話したコトバ、キーワードを使う手段などがあります。これによって、聞き手の純粋な興味が相手に伝わり、深くラポールを構築しやすくなります。相手の話したキーワードを見つけるのは簡単なことで、相手が力を入れて話しているコトバがキーワードです。更に相手の興味や関心を引き出すには５W1H（When,Where,Who,Why,What,How)の質問が効果的です。こうした質問は、相手の世界観に入っていくものなので、「ペーシング」や「ミラーリング」などで相手の安心感を保ちながら進めるのが大切です。この様な「アスク・スキル」についても近いうちにお話したいと思います。では次回は先ほど述べたように、「カリブレーション・スキル」、具体的には眼球動作についてお話します。
2006.04.10
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ミラーリング
今日は、「合わせる」行動の代表的な例として「ミラーリング」を取り上げたいと思います。まず、「ミラーリング」とは、相手の動き・姿勢に合わせて動きや姿勢を表出していくことを意味しています。つまり、簡単に言えば、相手の「動きに合わす」ことです。「ミラーリング」の例として次のようなものが挙げられます。・身体の動き・姿勢・仕草・態度・視線（アイコンタクト）・うなづき・表情具体的には、相手が足を組んだら自分も足を組んだり、前かがみになったら自分も前かがみになったりします。このような「合わせる」行動によってラポールは形成されやすくなります。ただ、この「ミラーリング」を行う時に注意しなければならないことは、モノマネをしないことです。あまりにも自分とまったく同じ行動をとっていると不自然に感じるでしょうし、さらには嫌悪感を抱くかもしれません。節度のある「ミラーリング」がポイントといえるでしょう。
2006.04.09
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ペーシング
私たちが上手くコミュニケーションしている時は、お互いにリラックスしている状態です。ラポールの形成においては、自分も相手もお互いにリラックスしていることが一つのポイントとなります。その代表的なテクニックとして、昨日話した「合わせる」という方法があります。その「合わせる」行動の具体的なスキルとして「ペーシング」があります。「ペーシング」とは、簡単に言うと、相手のペースに合わせることです。具体的には、・話すスピード・声の高低・抑揚の付け方・あいづちの打ち方・沈黙のとり方などがあります。これらの具体例は、相手のコミュニケーションの仕方を合わせる方法ですが、他にコミュニケーションの内容に合わせる方法もあります。具体的には、相手の意見、関心、趣味、欲求、信念、価値観、好み、また、都合、条件、時間、など様々です。是非これらのことを念頭においてコミュニケーションの場に臨んでみてください。次回は、「合わせる」行動の代表的なスキルである「ミラーリング」についてお話しようと思っています。
2006.04.07
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相手に「合わせる」と「ラポール」が作れる
今日は「合わせる」ということについて考えたいと思います。例えば、相手と同じ趣味を持っているとわかった時や、相手と同じスポーツを過去にやっていたり現在やっていたりすると、親近感が沸きますよね?皆さんも似たような経験があると思います。このように相手を身近に感じるのは、相手を“同じだ”“仲間だ”というように認識するからです。このような「同期・同調現象」が起こることによって、直感的な安心感が生じ、生理的な親密感・好感が作られるのです。つまりこれらを言い換えると、「合わせる」ことにより「ラポール」が作られる、ということができます。信頼関係構築の重要な要素、本質は、相手に「合わせる」ことです。「合わせる」という行動にはいろいろなものがあります。具体的に、どのような時に「合わせる」ことによって「ラポール」が形成されるかというと、・同じ意見の時、概念が似ている時・相手のことを理解し、尊重している時（相手の欲求に合わせている）・同じ目的を持っていることがわかった時・間があったとき・アイコンタクトがあった時など、様々です。「合わせる」という行動で代表的なのは、「ペーシング」「ミラーリング」といったものです。次回はその「ペーシング」について見ていきたいと思います。
2006.04.06
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ラポールのレベル
昨日はラポールとラポールスキルの概要について述べ、今日からは詳しくラポールスキルについて述べていく予定だったのですが、その前に、ラポールには段階があることを先に述べておく必要があると考え、今日はラポールのレベルについてお話したいと思います。まず、ラポールの深さには6段階あります。ラポールの浅い順に「緊張・不安感」→「安心感」→「好感」→「信頼感」→「親密感（信用）」→「親密感（尊敬）」となります。これを順を追って説明していきたいと思います。まず一番ラポールが浅い段階として「緊張・不安感」という段階があります。この段階では相手は“一緒にいるのはいやだなぁ～”“同じ場所にいるのは緊張するなぁ～”と感じています。この段階では相手は心理的バリアを張っているので、これを取り除く必要があります。心理的バリアを取り去ると「安心感」という段階に入ります。この状態では相手は“一緒にいても緊張しないなぁ～”“安心だなぁ”と感じています。さらに、相手に合わせることによって「好感」を得ることができます。この段階で相手は、“好ましいなぁ”“感じがいいなぁ”と感じています。この段階で満足するのではなく、セールスパーソンにとってさらに必要になってくるのは、「信頼感」を得ることです。この段階に移行するには、共感してもらうことが必要です。すると相手、つまりお客様は、“なるほどなぁ”“頼れるなぁ～”と感じます。次の段階に移行するには、お客様にメリットを実感していただく必要があります。期待通りの貢献、利益、メリットを提供することによって、「親密感（信用）」を得ることが可能となり、お客様には“信じれる”と感じてもらうことができます。ラポールの一番深い段階として、お客様にファンになっていただく「親密感（尊敬）」という段階があります。この段階に移るには、前段階からさらに自尊感情を高め、期待以上の貢献、利益、メリットを提供することです。するとお客様には、“あなたは大事で尊い人だ”“あなたは無くてはならない人だ”と感じていただくことができるのです。今まで述べてきたようなラポールのレベルを深いものにするために必要なのが「ラポール・スキル」です。次回は、「ラポール・スキル」において基本的な「合わせる」ということについて見ていく予定です。
2006.04.05
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相手との心理的な距離
前々回、機械的に「あいづち」を打つのではなく、「こころ」から「あいづち」を打つことが重要であることを述べました。これによって相手の心に触れる「あいづち」をうつことが出来る、ということは前にも述べましたが、今日からはそれに関連して、相手との心理的な距離を縮めるためのスキル、つまり「ラポール・スキル」について考えていきたいと思っています。「ラポール」とは、信頼関係が成立し、お互いに理解しあえるような居心地のよい雰囲気の状態を言います。これをセールスパーソンに関して言うと、お客様との関係性、つまり信頼感や心理的な親密感を意味するコトバです。「ラポール・スキル」とは、要するに、ラポールを形成するためのスキル、つまり、「心のドア」を開いてもらうための方法です。セールスパーソンにとってお客様との間にラポールを形成することは大変重要です。というのは、もし我々がお客様の立場なら、ラポールの形成されていない、つまり関係の悪いセールスパーソンと取引を行いたいと思う人は大変少ないと思います。これを言い換えると、お客様との「人間関係の質」が「取引の質と量」を決める、といっても過言ではないでしょう。それを考えるとセールスパーソンは、相手が心を開いてくれている状態を作り出さなければなりません。こうした意味で、「ラポール・スキル」はセールスパーソンにとって欠かすことのできないスキルだと言うことができます。では次回からは、この「ラポール・スキル」について詳しく見ていきたいと思います。決してセールスの場においてだけではなく、私生活においても大変役立つと思います。
2006.04.04
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「あいづち」を知り、会話をコントロールする
今日は、「あいづち」を意図的に使うことについて述べたいと思います。普段我々は、「あいづち」を無意識的に使っています。その「あいづち」を使うことによってもたらされるメリットについては前にも述べています。では、その「あいづち」を意識的に使えば、無意識的に使うよりも大きなメリットが得られるであろうことは当然ですよね?つまりこれらを言い換えると、”「あいづち」の特性を知り、意図的に使うことによってある程度会話をコントロールすることが可能”ということができます。そこで、「あいづち」の特性を知るために必要なステップ、「あいづち」についての観察眼を磨くためのステップを述べたいと思います。まずステップ1として、「あいづち」に関する自分の癖を発見することです。ここでは、普段何気なく使っている「あいづち」について少し意識するということが重要です。ステップ2は、どんな相手と話した時に、どんな「あいづち」を使ったかを記録しておくことです。こうすることによって、相手や相手の話し方によって臨機応変に「あいづち」を使い分けられる自分があるのかどうかを知っておくことが重要です。ステップ3は、会話を交わした時の状況をメモしておくことです。例えば、会話の速度は速いか遅いか、言葉使いが丁寧かぞんざいか、場面はフォーマルかインフォーマルか、知らない人がたくさんいるか非常に少ないか、などをメモしておくのです。これらのステップを踏むことによって、「あいづち」を観察する能力を向上させることができ、それに伴ない自分の「あいづち」を意図的に使い分けることができます。是非チャレンジしてみてください。自分に関して、友人に関して、上司に関して、など新しい発見があるかもしれません。私が参考にした本です。
2006.04.03
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