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テクニカルライター
株式会社メディアリュウム/株式会社WEBサクセス所属 テクニカルライター＆Webライターが、 コンテンツ作成について語るブログです。
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旅立ちの日で考えた！
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2008/03/06
カテゴリ： ビジネス全般
先日、電話応対の仕方を磨くための
「名指し人が不在」
「お客様からの問い合わせを受ける」
などの状況を設定して、
参加者が実際に電話をかけたり、受けたりし、
それを聞いて、応対の良し悪しを話し合いました。
印象に残ったのは、
様々な場合に使える便利な言葉を
例えば「よろしいでしょうか」。
名乗らない相手の名前をたずねたいときや、
聞き取れなかったのでもう一度言ってもらいたいとき、
「お名前、よろしいでしょうか」と使う。
これは、
「申し訳ございませんが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺い出来ますでしょうか」
ということを、大幅に省略して言っています。
「お名前、よろしいでしょうか」だけで用件は伝わりますし、
「よろしいでしょうか」という言葉は
丁寧な感じも与えることができ、便利なのです。
状況に応じて言葉を選べなくなり、
応対が機械的になっていくのです。
ベテランになるほど陥りやすい部分かもしれません。
心をこめた応対をするには、
様々な表現方法を、自分の中に蓄えておく必要も
「名指し人が不在」
「お客様からの問い合わせを受ける」
などの状況を設定して、
参加者が実際に電話をかけたり、受けたりし、
それを聞いて、応対の良し悪しを話し合いました。
印象に残ったのは、
様々な場合に使える便利な言葉を
例えば「よろしいでしょうか」。
名乗らない相手の名前をたずねたいときや、
聞き取れなかったのでもう一度言ってもらいたいとき、
「お名前、よろしいでしょうか」と使う。
これは、
「申し訳ございませんが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺い出来ますでしょうか」
ということを、大幅に省略して言っています。
「お名前、よろしいでしょうか」だけで用件は伝わりますし、
「よろしいでしょうか」という言葉は
丁寧な感じも与えることができ、便利なのです。
状況に応じて言葉を選べなくなり、
応対が機械的になっていくのです。
ベテランになるほど陥りやすい部分かもしれません。
心をこめた応対をするには、
様々な表現方法を、自分の中に蓄えておく必要も
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最終更新日
2008/03/10 01:24:44 AM
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